Theo một thống kê thì gần như 100% các vụ khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng Việt Nam liên quan đến lĩnh vực hàng hóa không đảm bảo chất lượng đều dừng lại ở mức độ tiếp thu ghi nhận, thương lượng và hoà giải.

Doanh nghiệp chỉ muốn dừng lại ở đó, và người tiêu dùng thì cũng chỉ muốn cho qua, đỡ phải mất nhiều thời giờ. Tâm lý của người tiêu dùng từ trước giờ thường là không muốn làm lớn chuyện. Họ có thể cho đó là chuyện nhỏ, cốt để nhận được lời đính chính, xin lỗi từ phía doanh nghiệp là cũng đủ rồi.

Nhưng người tiêu dùng thời “hậu WTO” cũng cần phải biết tự bảo vệ mình trước “cơn sốt” hàng hoá, trong đó có không ít hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái...

Tâm lý “không muốn làm lớn chuyện”, “chịu thiệt chút chẳng sao” của người tiêu dùng Việt Nam đang cần được xem lại. Nói cách khác, đây là điểm yếu lớn nhất của người tiêu dùng Việt Nam và cần được loại bỏ càng sớm càng tốt.

“Bỏ qua” nghĩa là dung túng gian lận

Thời gian vừa qua, khi báo chí phanh phui hàng loạt doanh nghiệp từ lâu đã bán hàng không đúng như những gì họ đã ghi trên nhãn mác, quảng cáo, thì người tiêu dùng mới giật mình và biết mình bị “đánh lừa”.

Vụ chất đồng vị 320, 321 có trong một số loại bột nêm, mà thực chất là bột ngọt đã được vài doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này “lập lờ đánh lận con đen” đối với người tiêu dùng, khi họ vì không muốn sử dụng bột ngọt, đã quay sang sử dụng loại bột nêm “đời mới” này. Kết quả là họ bị “phản bội”. Nhưng cũng chẳng thấy ai kiện (?!).

Rồi vụ “lẫn lộn” giữa sữa nước và sữa tươi tiệt trùng. Đã gọi là sữa tươi thì 100% phải là nguyên liệu từ sữa tươi. Đằng này doanh nghiệp lại dùng sữa bột nhập về (có giá rẻ hơn), rồi dùng “kỹ thuật hoàn nguyên”, trộn với 28% sữa tươi, vậy là thành sữa tươi tiệt trùng.

Một thời gian dài tại Việt Nam, một vài doanh nghiệp thuộc loại đại gia đã “đánh lừa” người tiêu dùng như vậy, do họ hiểu quá rành tâm lý người Việt Nam. Vụ sữa đó cũng có ai khiếu kiện đâu?

Xin nêu ra một trường hợp điển hình nữa. Vừa qua, có một người bạn của người viết bài này, đi mua một cái kềm cắt móng tay của một doanh nghiệp trong nước vốn rất có tiếng tăm về lĩnh vực sản xuất dụng cụ làm móng chuyên nghiệp. Đem về nhà cắt chưa xong bộ móng tay, đã gãy lưỡi kềm làm đôi. Bảo cứ đem vật chứng đến doanh nghiệp kiểm tra và xin “bồi thường” cái khác thì chị ta chỉ ậm ừ tiếc rẻ cây kềm mới mua mà bảo “không có thì giờ” để làm chuyện đó.

Có một thực tế thường gặp ở nước ta là khi người tiêu dùng đi khiếu kiện doanh nghiệp thì sau đó doanh nghiệp có sự thay đổi hơn đối với khách hàng, ít ra là cung cách tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Có trường hợp như là giọt nước tràn ly, mà những người tiêu dùng trước đó đã không mạnh dạn khiếu nại hay tố cáo; đến khi có người đi sau phát hiện và “làm cho ra nhẽ” thì họ mới ủng hộ và nhập cuộc. Song, vẫn không ít trường hợp bị “chìm xuồng”, và thiệt hại cuối cùng vẫn là người tiêu dùng.

Ông John Connelly, Chủ tịch Hiệp hội Thuỷ sản Hoa Kỳ, trong tham luận “Tính chính trực kinh tế trong ngành thuỷ sản” phát biểu gần đây trong một hội thảo quốc tế tổ chức tại Tp.HCM, đã kể lại một mẩu chuyện như sau: các nhà sản xuất chương trình của Đài truyền hình FOX5 mới đây đã mua cá Hồng đỏ tại 6 địa điểm bán lẻ khác nhau ở Washington DC. Sau đó họ đã gửi các mẫu này tới Viện Nghiên cứu biển của bang Virginia thuộc trường Đại học William & Marry để phân tích. Kết quả cuối cùng, chỉ có một mẫu là cá Hồng đỏ. Phần còn lại chỉ toàn cá Rô phi.

Qua đó, ông kết luận, “Điều này có liên hệ mật thiết đến trách nhiệm cá nhân và tập thể, và trên hết là danh tiếng của công ty. Người dân thì sẵn sàng bỏ tiền ra nhiều hơn để bảo đảm... “không bị lừa đảo”.

Nói vậy để thấy rằng, người Việt Nam hiện tại chưa thực sự quan tâm đến việc  sử dụng quyền đã được luật pháp quốc tế cũng như pháp luật Việt Nam bảo vệ, bảo hộ. Đó là những quyền: quyền được an toàn, quyền được thông tin, quyền  được lựa chọn, quyền được khiếu nại và bồi thường... người tiêu dùng cần biết phát huy các quyền này khi gặp “sự cố” thông qua các tổ chức đại diện hợp pháp của mình, như Hội Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Quản lý cạnh tranh...

Cũng có thể khiếu nại trực tiếp tới doanh nghiệp, nhưng trong thực tế người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen này và thường cách này ít đạt hiệu quả cao nếu như dư luận hay  báo chí không lên tiếng.

Không chỉ cho mình, mà còn cho doanh nghiệp

Khi gia nhập WTO, chính sách thương mại và đầu tư cởi mở sẽ tạo sự cạnh tranh quyết liệt trong việc giành thị trường tiêu thụ và người tiêu dùng. Người tiêu dùng cần phải tỉnh táo hơn, cân nhắc hơn trong khi quyết định mua hàng thì mới có thể “không bị lừa” và khi gặp phải hàng giả, hàng nhái, hàng không bảo đảm chất lượng thì phải biết phát huy quyền hợp pháp của mình.

Nếu không, doanh nghiệp sẽ tiếp tục lừa người tiêu dùng như người tiêu dùng chưa từng bị lừa, và như vậy, về lâu về dài, doanh nghiệp cũng khó có thể phát triển bền vững.

Tuy nhiên, có một thực tế, theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Thương mại, thì đó là “chính sách, pháp luật của Nhà nước hiện nay vẫn còn hạn chế, chưa thực sự bảo vệ tốt quyền lợi người tiêu dùng. Các quy định (trong Pháp lệnh) còn chung chung, thẩm quyền chưa rõ ràng và các chế tài chưa đủ mạnh”.

Vậy làm thế nào để biết đâu là hàng nhái, hàng giả, hàng không bảo đảm chất lượng, đây là vấn đề không đơn giản chút nào. Một số chuyên gia cho rằng, người tiêu dùng nên thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, hàng hoá mà mình đang sử dụng hoặc sẽ mua; theo dõi và nên chịu khó “nghe ngóng” các thông tin về sản phẩm từ phía những nhà tư vấn, nhà chuyên môn, nhà khoa học, hoặc cập nhật qua báo, đài...

Cũng có ý kiến cho rằng, người tiêu dùng nên lựa chọn những nhà cung cấp, bán lẻ có uy tín, có thương hiệu được tín nhiệm lâu năm trên thị trường, lẽ dĩ nhiên thì tiền nào của nấy. Nhưng nếu tỉnh táo và nghe theo lời khuyên của những người có kinh nghiệm thì người tiêu dùng vẫn có thể mua được những sản phẩm, hàng hoá giá rẻ mà chất lượng vẫn tốt và đảm bảo.

Luật pháp nước ta xem việc sản xuất và buôn bán hàng giả, hàng nhái, không bảo đảm chất lượng là hành vi gian lận thương mại. Hành vi này có thể sẽ giảm dần và đi đến không còn tồn tại, nếu người tiêu dùng có ý thức “tẩy chay” loại hàng giả này.

Ngày nay, hành vi sản xuất hàng giả được thực hiện rất công phu và tinh vi. Theo đó thì hàng giả được hiểu là: giả nhãn hiệu hàng hóa, nhãn mác sản phẩm; vi phạm kiểu dáng công nghiệp, kiểu dáng sản phẩm đã được đăng ký bảo hộ; giả nội dung nhãn mác, ghi sai nội dung nhãn mác, cân đong thiếu, nhái mẫu mã, nhãn mác...

Nước khoáng La Vie khác với nước uống Le Vu, Le Vis; Sanyo khác với Sany, Kinica khác với Konica, California cũng sẽ rất khác với Califor hay Calinia... người tiêu dùng ngày nay nên tập cho mình thói quen khó tính một chút với sản phẩm mình mua vào, đừng quá dễ dãi mà vô hình trung “dung túng” cho doanh nghiệp.

Trong thực tế, không có một tổ chức hay cơ quan nào có thể bảo đảm được lợi ích hợp pháp của hết thảy mọi người tiêu dùng. Hiện nay, Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đang được xem xét nâng thành luật để nó đi vào cuộc sống thiết thực và mạnh mẽ hơn. Nhưng trước mắt nó đang được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình mới, trước khi trở thành luật.

Tuy nhiên, hơn ai và hơn lúc nào hết, người tiêu dùng phải tự chủ động bảo vệ mình khi thấy quyền lợi bị đe dọa hoặc bị ảnh hưởng.