14:30 28/09/2011

Khách hàng Việt hài lòng với hãng xe nào nhất?

Minh Toàn

Dựa trên 7 tiêu chí, các hãng xe Việt vừa được J.D Power Châu Á Thái Bình Dương đánh giá khả năng làm khách hàng hài lòng nhất năm 2011.

Hyundai Thành Công, nhà phân phối chính thức xe Hyundai tại Việt Nam bất ngờ thành hãng xe chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2011 - Ảnh: Bobi.
Hyundai Thành Công, nhà phân phối chính thức xe Hyundai tại Việt Nam bất ngờ thành hãng xe chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2011 - Ảnh: Bobi.
Dựa trên 7 tiêu chí khác nhau, các hãng xe Việt vừa được J.D Power Châu Á Thái Bình Dương cân đo đong đếm khả năng làm khách hàng hài lòng nhất khi mua xe mới.

Nếu năm ngoái Honda Việt Nam vững chãi ở vị trí số 1 thì năm nay hãng xe chiến thắng bất ngờ lại là Hyundai Thành Công, nhà phân phối chính thức xe Hyundai tại Việt Nam. Với 875 điểm trên thang điểm 1.000, nhà phân phối và sản xuất xe này leo 2 bậc từ vị trí số 3 lên vị trí quán quân vượt cả hai đối thủ đến từ Nhật là Honda và Toyota.

Bảng xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng theo hãng xe năm 2011 (Dựa trên thang điểm 1.000). Nguồn: J.D.Power Asia Pacific – Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam năm 2011

Kết quả này vừa chính thức được J.D.Power khu vực Châu Á Thái Bình Dương công bố. Những yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe mới gồm có quá trình giao xe; thời gian giao xe; quy trình bán hàng; thủ tục giấy tờ; nhân viên bán hàng; cơ sở vật chất tại đại lý; và sự thỏa thuận (các tiêu chí này được xếp theo mức độ quan trọng).

Có khoảng 900 khách hàng mua xe thuộc 9 thương hiệu khác nhau tại Việt Nam trong thời gian từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011 tham gia vào cuộc khảo sát này. Tuy nhiên, chỉ có 6 hãng gồm Toyota, Hyundai, Honda, Ford, Kia và GM được xếp hạng. Ba thương hiệu khác là Mercedes-Benz, Mitsubishi và  Nissan không được xếp hạng do mẫu khảo sát quá nhỏ hoặc không đủ.

Kết quả cho thấy Hyundai Thành Công đứng thứ nhất với 875 điểm. Tiếp sau là Honda Việt Nam với 869 điểm và thứ 3 là Toyota Việt Nam với 861 điểm.

So với năm 2010, chỉ số hài lòng trung bình của khách hàng tăng 20 điểm, đạt mức 861 điểm. Chất lượng chăm sóc khách hàng của các hãng xe Việt cũng được đánh giá là có sự cải tiến đặc biệt ở thời gian giao xe (giảm từ 16 ngày năm 2011 xuống còn trung bình 10 ngày).

Cuộc khảo sát cũng chỉ ra rằng đã có 67% khách hàng được đại lý mời lái thử xe, tăng 49% so với năm 2010. Chỉ số hài lòng ở những khách hàng này cao hơn so với những người không được mời lái thử xe.

Rajeev Nair, Giám đốc J.D. Power khu vực châu Á-Thái Bình Dương ở Singapore cho biết: “Khách hàng mua xe lần đầu chiếm tỉ lệ cao, họ có thể không biết hết những tính năng và lợi ích của chiếc xe mới. Chính vì vậy, lái thử xe là cơ hội tuyệt vời để nhân viên bán hàng giải thích, nhấn mạnh những lợi ích của sản phẩm, trả lời mọi thắc mắc và chỉ ra các ưu thế so với các đối thủ”.

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy 7 trong số 10 người mua xe mới tại Việt Nam sử dụng Internet để tìm kiếm các thông tin về các thương hiệu trong quá trình mua sắm. Người mua sử dụng Internet thường có xu hướng tìm hiểu tất cả các thương hiệu và đại lý, trong đó 70% đi khảo sát ít nhất một đại lý khác (so sánh với 45% trong số những người không sử dụng Internet).