Doanh nghiệp phải "chăm khách" thế nào khi người tiêu dùng ngày càng khó tính?
Mặc dù kinh doanh online ngày càng trở nên phổ biến nhưng hành vi mua sắm của người tiêu dùng cũng đã có nhiều thay đổi. Các doanh nghiệp, nhà bán hàng cần có giải pháp để thích nghi và làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khi xu hướng mua sắm đa kênh trên các nền tảng mạng xã hội (social commerce) đang trở nên thịnh hành...
Mua sắm trực tuyến tại Việt Nam năm 2023 tiếp tục tăng trưởng mạnh với tổng doanh thu Quý III của 4 sàn thương mại điện tử lớn (Shopee, Lazada, Tiki, Sendo) đạt 55.04 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 40% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó, social commerce vẫn là kênh mua sắm phổ biến khi có tới 94% người dùng sử dụng Facebook để shopping, 49% người dùng Zalo và Instagram chiếm 31%.
TƯƠNG TÁC HAI CHIỀU - XU HƯỚNG TẤT YẾU TRONG KINH DOANH ONLINE
Có thể nói, social commerce là sự kết hợp hoàn chỉnh thế mạnh của bán lẻ truyền thống và thương mại điện tử khi nhắn tin là hình thức phổ biến nhất để người tiêu dùng tương tác với các nhãn hàng, chiếm tới 73% so với các hình thức giao tiếp khác. Trong đó, 36% người dùng có dự định mua hàng thông qua tin nhắn.
Lợi thế của social commerce là giúp việc bán hàng diễn ra thuận lợi, nhanh chóng hơn khi quá trình tìm hiểu và mua sắm của khách hàng diễn ra ngay trên mạng xã hội. Thay vì giới hạn trải nghiệm người mua tiếp cận thông tin một chiều cố định từ nhà bán thì kinh doanh qua mạng xã hội thúc đẩy tương tác hai chiều, giúp nhà bán kịp thời giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đặc biệt khi khách hàng là "tài sản quý" của doanh nghiệp. Họ luôn muốn được giao tiếp với doanh nghiệp vào bất kỳ thời điểm nào và trên bất kỳ nền tảng nào thuận tiện nhất, đồng thời trò chuyện phải liền mạch, không trùng lặp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một công cụ quản trị khách hàng hiệu quả, lưu trữ xuyên suốt lịch sử trò chuyện và mua hàng của khách, cá nhân hóa quy trình bán và chăm sóc sau bán, từ đó đạt được hiệu quả tăng trưởng mong muốn.
Tuy nhiên, tiềm năng phát triển lớn của social commerce cũng kéo theo sự xuất hiện của các "con buôn thời vụ", lợi dụng chiêu trò digital marketing để thu lợi nhuận trong thời gian ngắn, tạo ra cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường. Điều này không chỉ gây tổn hại cho người tiêu dùng, mà còn ảnh hưởng không nhỏ tới các doanh nghiệp kinh doanh nghiêm túc và bền bỉ.
DOANH NGHIỆP GIỮ CHÂN "TÀI SẢN QUÝ" TRÊN CÁC KÊNH BÁN TRỰC TUYẾN NHƯ THẾ NÀO TRONG THỜI KỲ "BUÔN THÚNG BÁN MẸT 4.0"?
Trên thực tế, hơn 50% người tiêu dùng không quá tin tưởng vào chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được quảng bá trên các kênh social, vậy nên quyết định mua của họ chủ yếu đến từ việc đọc review của người mua trước đó; được người thân, bạn bè giới thiệu; hoặc sau khi nhắn tin với nhà bán để hỏi thêm thông tin.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng trở nên "khó tính" hơn khi tiếp cận một nhãn hàng. Họ mong muốn nhận được những phản hồi nhanh chóng và chất lượng hơn cho những nhu cầu của mình. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải thực sự thấu hiểu bối cảnh và mong muốn của khách hàng, đồng thời liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ để giữ chân khách hàng thông thái.
NÂNG CHUẨN VÀ CÁ NHÂN HOÁ CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Social commerce được dự báo còn tiếp tục tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ, bởi người tiêu dùng ngày càng có xu hướng chi nhiều tiền hơn cho mua sắm qua mạng xã hội. Vì vậy, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ những điểm chạm đầu tiên như: hình ảnh tốt, nội dung chất lượng, thuyết phục; tương tác với tâm thế phục vụ và giao tiếp tích cực hơn... là những điều nhà bán hàng cần tập trung cải thiện.
Các "ông lớn" mạng xã hội cũng đang thay đổi để thích ứng với hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Meta và Amazon đã cho ra mắt trải nghiệm social commerce khép kín vào tháng 11 vừa qua, cho phép người dùng Facebook và Instagram liên kết tài khoản mạng xã hội của họ với Amazon để có thể mua thực tiếp trên nền tảng này, hứa đến mang lại trải nghiệm mua sắm thuận tiện cho hơn 3 tỷ người dùng Meta trên toàn thế giới.
TRIỂN KHAI CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI MẺ, PHÙ HỢP VỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
Mặc dù không thể phủ nhận mức độ phổ biến của Facebook tại thị trường Việt Nam, song kể từ khi nền tảng mua sắm Tiktok Shop ra mắt, một phần lớn người tiêu dùng, đặc biệt là thế hệ Gen Z, đã chuyển hướng sang kênh này. Statista ghi nhận doanh thu từ việc mua bán trên Tiktok Shop chiếm 20% tổng doanh thu thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam trong nửa đầu năm nay. Cùng với đó, hình thức bán hàng qua livestream, mặc dù không mới, nhưng đã bùng nổ thành một làn sóng lớn, đóng góp 58% doanh số của kênh này, cao nhất so với các kênh bán online khác. Đây được xem là tiền đề cho Influencer marketing tiếp tục được tin tưởng ở thị trường Việt Nam với độ tuổi người tiêu dùng trẻ.
Ngoài ra, một vài hình thức bán hàng khác cũng được nhận định là phù hợp với mô hình kinh doanh online đang được các nhà bán hàng áp dụng như: Gian hàng tích hợp VR và AR, Chatbot trả lời tự động hay Ứng dụng AI và tự động hoá vào quy trình bán và chăm sóc khách hàng.
TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LIỀN MẠCH NHỜ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ
Việc xuất hiện đa kênh cũng khiến cho các nhà bán hàng vấp phải rào cản về thu thập và đồng bộ thông tin khách hàng khi một ngày phải nhận rất nhiều tin nhắn từ nhiều nền tảng khác nhau. Chưa kể, các doanh nghiệp phần lớn vẫn duy trì bán hàng qua điện thoại (telesales) do đây là một kênh bán tốt và có chi phí rẻ, điều này khiến họ trở nên bối rối giữa "biển thông tin" mà làm mất đi nhiều khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ để tối giản các tác vụ thủ công, giảm thiểu sai sót là điều mà các nhà bán hàng cần nghĩ đến trong thời buổi cạnh tranh tăng cao.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều các sản phẩm được phát triển dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các nhà bán hàng đơn lẻ để tự động hoá quy trình bán hàng của mình, điển hình như phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio giúp doanh nghiệp "gom" tất cả các kênh tương tác với khách hàng (từ gọi thoại, mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo đến email, tin nhắn SMS...) vào một giao diện màn hình duy nhất. Các nhà bán hàng chỉ cần bấm một nút là có thể liên lạc ngay với khách hàng, tuỳ theo phương thức liên lạc mong muốn, giúp "tiết kiệm kép" thời gian cho nhân viên và các cấp quản lý.
Thay vì mỗi kênh bán một đội phụ trách, gây tốn chi phí và nguồn lực, giờ đây doanh nghiệp có thể nâng cao năng suất nhân viên, đồng thời đảm bảo trải nghiệm khách hàng thống nhất, kịp thời. Không chờ đợi, không nhầm lẫn, không trùng lặp, không bỏ quên - quá trình nhận thông tin khách hàng, phân công nhân viên chăm sóc, tra cứu lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, thậm chí theo dõi đơn hàng đều được thực hiện khép kín và hỗ trợ tự động hóa, đảm bảo nâng cao hiệu suất tới 5 lần, tăng đến 300% doanh thu cho nhà kinh doanh.
Các phần mềm quản lý kinh doanh tập trung như Callio được thiết kế với giao diện dễ sử dụng, đáp ứng tính linh hoạt của mọi mô hình kinh doanh, mọi hình thức làm việc và mọi quy mô doanh nghiệp. Tương lai "xuyên không" giữa các nền tảng, kênh bán, kênh giao tiếp không còn xa, và việc tạo dựng một chiến lược kinh doanh bền vững, sản phẩm chất lượng và phương thức bán hàng uy tín sẽ giúp doanh nghiệp "vượt bão", đạt được thành công trong sân chơi bán hàng trực tuyến ngày càng sôi động năm 2024.
