Doanh nghiệp tăng tốc triển khai AI agent

Dữ liệu từ Salesforce cho thấy AI agent đang chuyển nhanh từ thử nghiệm sang lực lượng lao động số có khả năng thực hiện các quy trình kinh doanh thực tế.

AI AGENT TỪ THỬ NGHIỆM SANG TRIỂN KHAI QUY MÔ LỚN

Số lượng AI agent trung bình được kích hoạt tại mỗi doanh nghiệp đã tăng gần gấp 3 lần, từ 5 agent vào tháng 2/2025 lên 13 agent vào tháng 4/2026. Đây là một trong những kết quả nổi bật từ Agentic Enterprise Index 2026, nghiên cứu của Salesforce dựa trên dữ liệu sử dụng tổng hợp từ nền tảng Agentforce.

Nghiên cứu theo dõi hoạt động của AI agent trong môi trường sản xuất tại 400 doanh nghiệp trong 5 quý liên tiếp, đồng thời khảo sát gần 5.000 người tại 9 thị trường.

Không chỉ tăng số lượng, doanh nghiệp cũng đang rút ngắn đáng kể thời gian đưa agent mới vào vận hành. Thời gian tạo một agent giảm 53%, từ khoảng 4 ngày đầu năm 2025 xuống còn trung bình 1,9 ngày hiện nay.

Theo Salesforce, số lượng agent tiếp tục tăng với tốc độ kép hàng tháng 31% trong 5 quý. Tỷ trọng các hành động do agent thực hiện mỗi tháng, vốn gần như bằng 0 vào đầu năm 2025, đã lên 15% vào tháng 4/2026.

Những con số này cho thấy AI agent đang dịch chuyển khỏi giai đoạn thử nghiệm sang triển khai trong các quy trình kinh doanh thực tế. Thay vì chỉ tạo văn bản hoặc trả lời câu hỏi, agent ngày càng được giao nhiệm vụ thực hiện các chuỗi công việc nhiều bước, kết nối nhiều hệ thống và xử lý những quy trình trước đây cần sự tham gia trực tiếp của nhân viên.

Niềm tin của người lao động đối với công nghệ này cũng tăng nhanh. Số phiên làm việc hàng tuần giữa nhân viên và AI agent đã tăng gấp 3 lần so với cùng kỳ năm trước, lên gần 8 phiên mỗi tuần.

AI AGENT NGÀY CÀNG ĐẢM NHIỆM CÔNG VIỆC PHỨC TẠP

Sự thay đổi đáng chú ý khác nằm ở năng lực của AI agent. Năm 2025, mỗi agent trung bình thực hiện 2 loại hành động khác nhau. Con số này hiện tăng lên 4. Trong lĩnh vực bán lẻ, mức cao nhất lên tới 9 hành động khác nhau đối với một agent.

Điều đó đồng nghĩa agent không còn chỉ đảm nhiệm một nhiệm vụ riêng lẻ mà có thể xử lý nhiều bước trong cùng một quy trình. Các chức năng phụ mà agent đảm nhiệm cũng tăng từ 1% lên 6% tổng số chức năng trong vòng một năm.

Theo Salesforce, AI agent đang trở nên chủ động hơn, thực hiện nhiều công việc hơn thay vì chỉ phản hồi yêu cầu của con người. Tỷ lệ hành động trên lượng token đầu ra tăng với tốc độ kép hàng tháng 15%, phản ánh xu hướng agent ngày càng trực tiếp tham gia vào quá trình xử lý công việc.

Một chỉ số khác được Salesforce sử dụng là Agentic Work Units (AWUs), tức một đơn vị công việc được hoàn thành khi agent thực hiện quá trình suy luận, đưa ra quyết định và hành động. Trong tháng 4/2026, tổng cộng 734 triệu AWU đã được sử dụng, tăng 15% so với tháng trước.

Sự phát triển này cũng đang tạo ra những mô hình triển khai khác nhau giữa các ngành. Các lĩnh vực tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng như bán lẻ và du lịch đang dẫn đầu về tốc độ triển khai và mức độ sử dụng agent, đặc biệt trong những giai đoạn nhu cầu tăng cao như mùa mua sắm cuối năm.

Từ tháng 11/2025 đến tháng 1/2026, sản lượng công việc do agent thực hiện trong hai ngành này tăng 60%. Riêng mức tiêu thụ AWU của ngành bán lẻ tăng 18 lần vào đầu năm 2026, chiếm 22% tổng sản lượng hàng tháng. Trong ngành du lịch, mức tăng là 7 lần, tương đương 10% tổng sản lượng.

Trong khi đó, các ngành được quản lý chặt chẽ hơn lại có tốc độ triển khai chậm hơn nhưng đòi hỏi agent có năng lực cao hơn. Salesforce phân loại các agent cấp 1-3 chủ yếu đọc, điều phối và tổng hợp thông tin, trong khi agent cấp 4-5 có khả năng viết, phân tích và xử lý dữ liệu phức tạp.

ROI TRỞ THÀNH ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY AI AGENT

Khi AI agent được đưa sâu hơn vào hoạt động doanh nghiệp, hiệu quả đầu tư bắt đầu trở nên dễ đo lường hơn. Theo Agentic Enterprise Index, việc mở rộng quy mô sử dụng agent đang đồng thời cải thiện mức độ tiếp nhận của nhân viên, trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Đáng chú ý, dù số lượng tương tác với AI agent tăng gấp 3 lần so với cùng kỳ, số trường hợp khách hàng phải chuyển sang nhân viên xử lý vẫn duy trì ổn định. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, nếu đầu năm 2024 chưa có phiên nào được xử lý hoàn toàn bởi agent tự động, hiện 7/10 phiên đã có thể được AI agent xử lý tự động.

Tính đến tháng 8/2026, hơn 5 triệu cuộc hội thoại trên nền tảng hỗ trợ của Salesforce đã được AI agent xử lý, so với 2,4 triệu cuộc hội thoại do nhân viên thực hiện.

Không chỉ trong chăm sóc khách hàng, AI agent cũng bắt đầu tác động trực tiếp đến doanh thu. Salesforce ghi nhận doanh số tăng gấp 4 lần khi các "shopper agent" được sử dụng trong quá trình mua sắm. Đồng thời, 77% người mua cho biết họ cảm thấy tự tin hơn sau khi tương tác với agent.

Từ dữ liệu này, Salesforce rút ra ba hướng triển khai quan trọng đối với doanh nghiệp.

Thứ nhất, AI agent có thể đảm nhiệm nhiều hơn phạm vi công việc ban đầu nếu doanh nghiệp từng bước mở rộng quyền hạn và kết nối chúng với các quy trình liên quan.

Thứ hai, doanh nghiệp có thể tận dụng agent để đáp ứng các đợt nhu cầu tăng mạnh theo mùa, đặc biệt trong bán lẻ, du lịch hoặc những lĩnh vực có mùa cao điểm rõ rệt. Khi khối lượng công việc tăng, agent có thể được mở rộng nhanh mà không cần tăng tương ứng quy mô nhân sự.

Thứ ba, AI agent cần được tích hợp vào những kênh làm việc mà nhân viên sử dụng hàng ngày. Việc số phiên tương tác giữa nhân viên và agent tăng mạnh cho thấy AI đang dần trở thành một phần của quy trình làm việc thường nhật, thay vì một công cụ được sử dụng riêng biệt.

Dữ liệu từ Salesforce cho thấy bài toán của doanh nghiệp không còn đơn thuần là có nên triển khai AI agent hay không. Trọng tâm đang chuyển sang lựa chọn những công việc phù hợp, xác định mức độ tự chủ cần thiết và tích hợp agent vào quy trình để tạo ra giá trị đo lường được. Khi năng lực của agent tăng lên, AI đang từng bước trở thành một "lực lượng lao động số" có khả năng phối hợp, ra quyết định và trực tiếp thực hiện công việc.