Doanh nghiệp trước bài toán dung hòa nhân sự với robot, AI

Theo Darrell M. West, chuyên gia cao cấp tại Brookings Institution, trong môi trường làm việc dựa trên AI, mối quan tâm của người lao động sẽ không chỉ xoay quanh quan hệ với đồng nghiệp mà còn liên quan đến AI agent, robot cộng tác (cobot) và các mô hình ngôn ngữ lớn.

Ông West cho rằng nếu hình dung những xung đột giữa người với người vốn được bộ phận nhân sự xử lý, rồi đặt chúng vào bối cảnh con người tương tác với công nghệ, có thể thấy những vấn đề mới đang hình thành. Các hệ thống hỗ trợ người lao động hiện nay vốn được xây dựng cho môi trường làm việc thời công nghiệp có thể không đủ để xử lý những lo ngại của thời đại AI.

KHI AI TRỞ THÀNH “ĐỒNG NGHIỆP” VÀ “SẾP” CỦA CON NGƯỜI

Những câu hỏi đầu tiên có thể xuất hiện khá trực tiếp: Người lao động có bị buộc phải sử dụng AI dù không muốn hay không? Khi một dự án xảy ra sai sót, trách nhiệm thuộc về nhân viên hay hệ thống AI? Nếu AI tham gia phân công, giám sát và đánh giá công việc, người lao động có quyền phản hồi hoặc khiếu nại quyết định của hệ thống hay không?

Những vấn đề này không còn hoàn toàn mang tính giả định.

Các hệ thống thuật toán đã được sử dụng trong quản trị nhân sự, từ tuyển dụng, phân công, giám sát đến đánh giá người lao động. Tại Mỹ, một số lao động đã bày tỏ lo ngại về việc các quyết định nhân sự ngày càng được tự động hóa.

Tại một cửa hàng thử nghiệm ở San Francisco do công ty AI Andon Labs vận hành, hệ thống AI có tên Luna được giao thực hiện nhiều công việc quản lý, trong đó có tuyển dụng, lập lịch và quản lý nhân viên. Tháng 8 vừa qua, Luna đưa ra khuyến nghị chấm dứt hợp đồng với một nhân viên.

Tại California, một dự luật được cơ quan lập pháp bang thông qua với đa số áp đảo nhằm hạn chế việc sử dụng các hệ thống tự động để sa thải hoặc kỷ luật người lao động. Dự luật đang chờ Thống đốc Gavin Newsom quyết định ký hoặc phủ quyết.

Trong một vụ kiện khác, các cựu nhân viên Meta cáo buộc hệ thống có sự hỗ trợ của AI được sử dụng để xếp hạng và lựa chọn nhân viên trong các đợt cắt giảm lao động, trong đó những người từng nghỉ vì lý do y tế hoặc gia đình bị ảnh hưởng không tương xứng. Meta bác bỏ các cáo buộc này.

Tại Amazon và Walmart, một khảo sát công bố hồi tháng 5 cũng cho thấy người lao động ngày càng quan tâm đến việc các quyết định nhân sự có thể được tự động hóa. Amazon cho rằng khảo sát chỉ phản ánh ý kiến của một phần nhỏ trong lực lượng lao động của hãng.

Theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), quản trị bằng thuật toán là việc sử dụng các hệ thống để tổ chức, phân công, giám sát và đánh giá công việc thay cho người quản lý. Những hệ thống này đang được sử dụng ngày càng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, từ dịch vụ khách hàng, vận tải, logistics đến ngân hàng và y tế.

ILO nhận định AI có thể hỗ trợ nâng cao khả năng phán đoán nghề nghiệp thông qua các khuyến nghị và thông tin theo thời gian thực. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, AI cũng có thể áp đặt quy trình, tiêu chuẩn hóa cách làm và làm giảm quyền tự chủ của người lao động.

Việc này không chỉ ảnh hưởng đến cách nhân viên thực hiện công việc mà còn tác động đến mức độ hài lòng, kỹ năng được sử dụng và ý nghĩa mà họ nhận được từ công việc.

Một vấn đề khác là dữ liệu. AI có thể theo dõi sản lượng, hành vi và nhịp độ làm việc theo thời gian thực, tạo ra những hình thức đo lường hiệu suất mới. ILO cảnh báo điều này đồng thời làm gia tăng lo ngại về giám sát kỹ thuật số và sự bất cân xứng thông tin giữa người sử dụng lao động và người lao động.

Khảo sát của OECD công bố cuối năm ngoái cho thấy phần mềm quản trị bằng thuật toán đã được sử dụng khá rộng rãi. Tại Mỹ, 90% nhà quản lý được khảo sát cho biết doanh nghiệp của họ đã áp dụng ít nhất một công cụ để hướng dẫn, giám sát hoặc đánh giá người lao động.

“ROBOT RELATIONS” KHÔNG CHỈ LÀ CHUYỆN XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Trong bối cảnh đó, ý tưởng về một bộ phận “Robot Relations” được đặt ra như một phần mở rộng của chức năng nhân sự.

Orestis Papakyriakopoulos, giáo sư tại Đại học Kỹ thuật Munich, cho rằng ý tưởng thành lập một bộ phận như vậy, hoặc mở rộng phạm vi hoạt động của phòng nhân sự theo hướng này, là điều đáng được xem xét nghiêm túc.

Theo ông, RR có thể giải quyết những câu hỏi liên quan đến tác động của AI agent và các hệ thống dựa trên AI đối với phúc lợi, quyền chủ động, sự phát triển nghề nghiệp và lộ trình thăng tiến của người lao động, đồng thời xác định những trường hợp công nghệ có thể trở thành rào cản đối với quá trình này.

“Chúng ta cần đánh giá AI đang làm thay đổi những giá trị nào tại nơi làm việc”, Papakyriakopoulos nói. Theo ông, doanh nghiệp cần nghĩ đến cách bảo vệ người lao động, đào tạo lại và nâng cao kỹ năng, đồng thời xác định rõ những đóng góp nào cần được coi trọng trong môi trường làm việc có AI tham gia.

Nhóm nghiên cứu của Papakyriakopoulos từng gặp những phản ứng căng thẳng khi tham gia các dự án phát triển AI cho môi trường làm việc. Một số nhân viên không muốn tham gia, cố tình giữ lại thông tin, cung cấp thông tin không chính xác hoặc gây gián đoạn quá trình triển khai vì lo ngại vị trí của mình trong doanh nghiệp và tác động của AI đối với công việc.

“Nhân viên có thể đã nhìn nhận việc triển khai AI như một yếu tố có khả năng tác động đến quyền lực, vị thế và triển vọng việc làm của họ”, ông nói. Theo ông, đây là lý do vấn đề về quan hệ giữa người lao động và AI cần được doanh nghiệp xem xét ngay từ hiện tại.

Các tổ chức công đoàn cũng đã bắt đầu đưa AI vào các cuộc thương lượng tập thể. Theo một nghiên cứu của MIT về giai đoạn đầu của AI tạo sinh, những vấn đề được đề cập bao gồm đào tạo lại, cơ hội việc làm mới, điều chỉnh cơ chế tiền lương để người lao động được hưởng một phần năng suất tạo ra từ công nghệ, trợ cấp thôi việc và các chính sách nghỉ hưu sớm.

Một số yêu cầu cụ thể hơn liên quan đến việc sử dụng dữ liệu cá nhân và dữ liệu do AI tạo ra trong các quyết định kỷ luật nhân viên. Các nhà nghiên cứu MIT cho rằng đây sẽ là những vấn đề quan trọng trong các cuộc thương lượng tập thể tại nhiều doanh nghiệp và ngành nghề.

Với những người lao động trong khu vực tư nhân không có công đoàn đại diện, một bộ phận trong chính doanh nghiệp có thể trở thành nơi tiếp nhận và xử lý những vấn đề này.

QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ MÁY MÓC THAY ĐỔI

Tuy nhiên, việc xây dựng quan hệ giữa con người và máy móc không đơn giản là hướng dẫn nhân viên cách sử dụng AI hoặc giúp họ “làm quen” với robot.

Cristina Zaga, trợ lý giáo sư tại Đại học Twente, cho rằng nhiều hệ thống được gọi là AI-driven hiện được thiết kế theo hướng biến người lao động thành phần mở rộng của máy móc. Nhân viên có thể phải giám sát quy trình tự động, xử lý sự cố, khắc phục thiết bị và can thiệp mỗi khi hệ thống gặp vấn đề.

Theo Zaga, người lao động trong trường hợp này có nguy cơ trở thành lực lượng hỗ trợ cho những giới hạn của tự động hóa.

Bà cho rằng khi quan hệ giữa người lao động và máy móc thay đổi, doanh nghiệp không nên chỉ nhìn robot như một “đồng nghiệp mới”. Vấn đề còn liên quan đến máy móc như một phương tiện sản xuất, vốn thuộc sở hữu và chịu sự quản trị của doanh nghiệp.

Vì vậy, một bộ phận mới nếu được hình thành không nên chỉ có mục tiêu giúp con người cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc với máy móc. Quan trọng hơn là tạo điều kiện để người lao động có vai trò thực chất trong quá trình quản trị và thiết kế các hệ thống tự động hóa.

Theo hướng này, “Robot Relations” có thể không phải là tên gọi cuối cùng. Một bộ phận với tên gọi như “Workers-Automation Relations” có thể phù hợp hơn với phạm vi vấn đề.