Ninja Van ứng dụng công nghệ thông tin để chăm sóc khách hàng

Ninja Van Group, công ty bưu chính thương mại điện tử (E-logistics), vừa công bố những nỗ lực mới nhất nhằm tăng cường tính hiệu quả cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ nhà bán lẻ, chủ cửa hàng thương mại điện tử, doanh nghiệp kinh doanh vừa và nhỏ phát triển doanh thu bền vững trong giai đoạn mới. 

Theo đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng mới sẽ ứng dụng các công nghệ tiên tiến như CRM, quản lý data đa kênh với tên gọi Dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” (tên tiếng Anh: Fantastic Service Recovery, viết tắt là FSR). Đặc biệt, Ninja Van cho biết dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” nhằm mục tiêu cải thiện và nâng cao năng lực kinh doanh, nhờ vào hoàn hảo hóa trải nghiệm mua hàng cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics.

“Dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” là một trong những phương án được chuẩn hóa dựa theo những ý kiến đóng góp của khách hàng và được củng cố bằng năng lực làm chủ công nghệ hiện đại. Với dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng”, Ninja Van sẽ đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó giải quyết triệt để các vấn đề làm ảnh hưởng đến trải nghiệm và doanh thu của khách hàng thương mại điện tử”, ông Phan Xuân Dũng, Giám đốc Kinh doanh của Ninja Van Việt Nam, chia sẻ.

DẪN ĐẦU NĂNG LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẰNG CÔNG NGHỆ

Trong Báo cáo Xu hướng tiêu dùng toàn cầu năm 2022 của Qualtrics được thực hiện tại 23 quốc gia, hơn 60% người tham gia khảo sát cho biết họ sẽ mua nhiều hơn nếu các nhà bán hàng có phản hồi tích cực với họ, đồng thời quyết định mua hàng sẽ tăng gấp 3.5 lần sau những trải nghiệm tích cực với nhãn hàng.

Từ những dữ kiện của 23.000 người mua hàng tham gia khảo sát, Qualtrics chỉ ra rằng hơn 9% doanh thu của nhà bán hàng bị ảnh hưởng nếu trải nghiệm mua hàng bị gián đoạn (bao gồm các yếu tố khách quan về vận chuyển hàng hóa).

Vì vậy, bên cạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống như qua email, điện thoại, chat trực tiếp…, Ninja Van quyết định thực hiện dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng”. Dịch vụ này có quy trình được chuẩn hóa bằng công nghệ hiện đại, liên kết liền mạch giữa trình quản lý thông tin nội bộ và công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm phản hồi khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Thông qua việc kiểm soát thông tin chặt chẽ, đa tầng, dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” sẽ bỏ qua các bước thủ tục xác nhận và đối chiếu thông tin rườm rà, giảm tối đa thời gian chờ đợi phản hồi khiếu nại cho nhà bán hàng khi phát sinh vấn đề với đơn hàng bao gồm: Nhận/phát hàng chậm trễ, tình hình đơn hàng/hoàn hàng, thủ tục tài chính và các lỗi ứng dụng bất ngờ.

3 ĐIỂM NỔI BẬT CỦA "GỠ RỐI ĐƠN HÀNG" SO VỚI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG

Mô hình chăm sóc khách hàng mới sẽ tập trung giải quyết vấn đề một cách chủ động cho nhà bán hàng chỉ bằng 01 biểu đơn duy nhất, được gửi trực tiếp đến các phòng ban liên quan bằng hình thức trực tuyến. Dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” sẽ đáp ứng sự cấp thiết cho khách hàng khi có sự cố về đơn hàng thông qua 3 điểm trọng yếu so với kênh truyền thống. 

Thứ nhất là phản hồi nhanh. Với hình thức trực tuyến, dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” sẽ tự động phân loại vấn đề và trả về phản hồi xác nhận cho khách hàng trong 4 giờ đồng hồ, đồng thời hỗ trợ giải quyết vấn đề trong 1-3 ngày làm việc.

Thứ hai là trả lời tất cả câu hỏi liên quan đến đơn hàng. Dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” sẽ trực tiếp phản hồi với khách hàng bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến đơn hàng vận chuyển và sẽ giải quyết ngay nếu có vấn đề về tình trạng đơn hàng.

Và cuối cùng, dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” rất dễ dàng sử dụng. Khách hàng sẽ không cần phải sử dụng email như quy trình thông thường mà chỉ cần kích hoạt đường dẫn yêu cầu dịch vụ của Ninja Van và báo cáo hoặc truy vấn vấn đề với bảng thông tin ngắn gọn, quy trình này giúp tiết kiệm thời gian và thân thiện với tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Ninja Van.

Mô hình dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” đang được Ninja Van thực hiện tại các thị trường thương mại điện tử sôi động như Singapore, Malaysia, Indonesia, Philippines và Việt Nam.

Theo Báo cáo thị trường E-commerce tại Đông Nam Á của Statista, Việt Nam dự kiến sẽ sở hữu thị trường thương mại điện tử lớn thứ 2 tại Đông Nam Á trước năm 2025. Với tổng giá trị thị trường thương mại điện tử trong nước dự kiến lên đến 39 tỷ USD vào năm 2025, bài toán năng lực kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử cần phương án đảm bảo sự ổn định trong việc vận chuyển hàng hóa (logistics) để các nhà bán hàng và doanh nghiệp kinh doanh online theo kịp đà phát triển của thị trường. 

Dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ninja Van Việt Nam, thúc đẩy quá trình xử lý đơn hàng nhanh chóng, chính xác, đem đến sự ổn định cho việc kinh doanh của nhà bán hàng.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp Ninja Van Việt Nam thiết lập kênh thông tin hiệu quả hơn giữa Ninja Van và doanh nghiệp thương mại điện tử, đồng thời phát triển nền tảng giao tiếp mạnh mẽ, hiệu quả cao cho mạng lưới nhà bán hàng, đại lý kinh doanh rộng khắp trên toàn quốc.