UNDP: Cung cấp dịch vụ trực tuyến tại Việt Nam “vẫn còn nhiều không gian để cải thiện”

Việc Cổng dịch vụ công quốc gia duy nhất chính thức đi vào vận hành đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong cải cách hành chính tại Việt Nam. Quyết định này không chỉ chấm dứt sự tồn tại của 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh rời rạc, thiếu nhất quán mà còn khẳng định một triết lý mới: lấy trải nghiệm thực tế của người dân làm thước đo hiệu quả.

ĐỀ XUẤT THIẾT KẾ CỔNG DỊCH VỤ CÔNG THEO HƯỚNG THÂN THIỆN VỚI NGƯỜI DÙNG

Trong nhiều năm, dù các dịch vụ công đã được đưa lên môi trường trực tuyến, trải nghiệm của người dân vẫn còn nhiều rào cản.

Tại chương trình tọa đàm về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong bối cảnh mới, ông Patrick Haverman, Phó Trưởng Đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam, cho biết qua ba năm hợp tác với Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) để đánh giá các cổng dịch vụ công, UNDP đã ghi nhận những cải tiến đáng kể ở một số cổng, đặc biệt là việc trang bị các chức năng đơn giản hóa thủ tục và cho phép người dùng phản hồi, đánh giá.

Nhiều cổng dịch vụ công cấp tỉnh đã tiến bộ trong việc tuân thủ các hướng dẫn về khả năng tiếp cận nội dung web, giúp các dịch vụ trở nên dễ tiếp cận hơn đối với người khuyết tật.

Tuy nhiên, ông Patrick Haverman cho rằng việc cung cấp dịch vụ trực tuyến tại Việt Nam “vẫn còn nhiều không gian cải thiện”. Báo cáo đánh giá mới nhất năm 2025 cho thấy vẫn tồn tại những rào cản liên quan đến khả năng tiếp cận, chưa cung cấp hướng dẫn rõ ràng và chưa đảm bảo tính thân thiện của các chức năng hỗ trợ, những yếu tố này tiếp tục ảnh hưởng đến nhiều người dùng, đặc biệt là các nhóm dễ bị tổn thương. 

“63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh được thiết kế thiếu nhất quán về bố cục và không thực sự thân thiện với người dùng”, Phó Trưởng Đại diện thường trú UNDP tại Việt Nam cho biết. Chính điều này đã khiến nhiều người, đặc biệt là các nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật và cộng đồng dân tộc thiểu số, vẫn phải phụ thuộc vào công chức tại các trung tâm hành chính công. 

“Mặc dù các dịch vụ đã được cung cấp trực tuyến, nhiều người vẫn chọn cách truyền thống là đến trực tiếp văn phòng để làm thủ tục”, ông Patrick Haverman nói. “Dựa trên kết quả nghiên cứu rà soát trong ba năm qua, IPS và UNDP luôn đề xuất xây dựng và quản trị một Cổng dịch vụ công quốc gia thay vì quản lý một Cổng dịch vụ công quốc gia và 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đã luôn đề xuất việc thiết kế cổng dịch vụ công theo hướng thân thiện với người dùng, để ai cũng có thể sử dụng cổng dịch vụ công qua một cổng trên một thiết bị".

“Với việc Cổng dịch vụ công quốc gia sẽ chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1/7/2025, việc thảo luận về các thực tiễn cũng như những khó khăn mà người dùng gặp phải trên 63 cổng dịch vụ khác nhau là vô cùng quan trọng”, ông Patrick Haverman nói.

Theo ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng IPS, việc thúc đẩy dịch vụ công trực tuyến rất cần thiết, gắn liền với yêu cầu cắt giảm 30% thủ tục, thời gian và chi phí tuân thủ theo Nghị quyết 68-NQ/TW. Ông khẳng định, một trong những khuyến nghị nổi bật nhất từ các báo cáo trước đây của IPS đã được ghi nhận chính là việc thống nhất xây dựng một cổng quốc gia duy nhất.

CHÚ TRỌNG HƠN VÀO GIAO DIỆN VÀ TRẢI NGHIỆM HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI DÂN

Đại diện cơ quan nhà nước, ông Dư Đăng Long, Cục Chuyển đổi số quốc gia (Bộ Khoa học và Công nghệ), cho biết với định hướng mới, Việt Nam sẽ chỉ có một Cổng dịch vụ công quốc gia duy nhất, thay vì các hệ thống riêng lẻ tại các địa phương và bộ ngành. “Khi đó, yếu tố trải nghiệm người dùng trở thành tâm điểm, bởi người dân chỉ còn một nơi duy nhất để nộp hồ sơ. Vì vậy, việc đo lường chất lượng trải nghiệm người dùng đối với cổng này và từng dịch vụ công cụ thể là điều cần thiết”, ông Dư Đăng Long nhận định.

Đặc biệt, tư duy đánh giá đã thay đổi, không chỉ tập trung vào các yêu cầu kỹ thuật xa vời mà chú trọng hơn vào giao diện và trải nghiệm hàng ngày của người dân.

“Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia, việc nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến đòi hỏi chúng ta tập trung vào trải nghiệm người dùng, thay vì chỉ đánh giá các yêu cầu kỹ thuật như trước đây, vốn thường quá xa vời với người dân”, đại diện Cục Chuyển đổi số quốc gia cho biết. “Hiện nay, giao diện người dùng (UI/UX) đã được chú trọng hơn, đảm bảo trải nghiệm hàng ngày của người dân được cải thiện”.

Mặc dù vậy, ông Long cho biết một vấn đề lớn là thiếu tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá trải nghiệm người dùng. Việc xác định một giao diện hay dịch vụ công là “tốt” hay “xấu” thường phụ thuộc vào cảm quan cá nhân, dẫn đến sự thiếu nhất quán. Vì vậy, Bộ Khoa học và Công nghệ đang xây dựng Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN) về chất lượng trải nghiệm người dùng, nhằm tạo ra một bộ tiêu chí thống nhất.

Theo ông Dư Đăng Long, quy chuẩn này tập trung vào một số yếu tố chính. 

Một là, thao tác trên cổng, cần phải đơn giản để người dân dễ sử dụng. Nhiều người dùng phản ánh rằng hệ thống giải quyết thủ tục hành chính quá phức tạp, khiến họ không biết phải làm gì.

Hai là, thời gian hoàn thành. Dù dịch vụ có tuyệt vời đến đâu, nếu xử lý chậm, người dân cũng sẽ không hài lòng. Quy chuẩn đưa ra các tiêu chí cụ thể, ví dụ dịch vụ đơn giản cần hoàn thành trong vòng 3 phút, dịch vụ trung bình dưới 5 phút và dịch vụ phức tạp dưới 8 phút (chỉ tính thời gian nộp hồ sơ, không phải thời gian trả kết quả).

Ba là, tính năng tự động điền dữ liệu, một yêu cầu kỹ thuật quan trọng. “Qua nghiên cứu các thực tiễn tốt trên thế giới, chúng tôi nhận thấy họ tập trung vào việc giảm thiểu thao tác điền thông tin của người dân. Quy chuẩn này sẽ đánh giá mức độ tự động hóa trong việc điền dữ liệu, giúp người dân chỉ cần xác nhận thông tin thay vì nhập lại nhiều lần. Ví dụ, khi đăng ký kết hôn, nếu hệ thống tự động hiển thị đầy đủ thông tin và người dân chỉ cần xác nhận, đó sẽ là một trải nghiệm lý tưởng”, ông Dư Đăng Long cho biết.

Yếu tố hỗ trợ người dùng cũng được nhấn mạnh, với các phương án đánh giá cụ thể, khác với các quy định pháp luật trước đây chỉ yêu cầu chung chung. Giao diện người dùng là yếu tố đầu tiên đập vào mắt người dân. Quy chuẩn quy định các tiêu chí cơ bản như cỡ chữ, khoảng cách logo, độ thưa của chữ, kích thước hình ảnh, định dạng file, và số lần nhấp chuột tối đa từ trang chủ (dưới 3 lần). 

CẦN THỪA NHẬN CẢ BA HÌNH THỨC: TRỰC TUYẾN TOÀN TRÌNH, HỖN HỢP VÀ TRỰC TIẾP

Chiến lược chính phủ số đã đặt mục tiêu có 80% thủ tục hành chính đủ điều kiện trực tuyến toàn trình vào năm 2027 và 90% vào 2030; tối thiểu 85% người dân, doanh nghiệp hài lòng năm 2027 và đạt trên 90% vào năm 2030. Ngoài ra, 100% dịch vụ công trực tuyến toàn trình ứng dụng AI.

Theo ông Nguyễn Quang Đồng, để đạt các mục tiêu về dịch vụ công trực tuyến, điều quan trọng là cần triển khai theo cách tiếp cận từng bước, thay vì đặt mục tiêu quá tham vọng, việc xác định thủ tục hành chính nào đủ điều kiện cung cấp trực tuyến cần được nghiên cứu kỹ lưỡng hơn. 

Ông Đồng cho rằng cần thừa nhận cả ba hình thức cung cấp dịch vụ công: trực tuyến toàn trình, hỗn hợp và trực tiếp, thay vì kỳ vọng 100% dịch vụ công phải trực tuyến. “Theo chúng tôi, việc đạt 100% trực tuyến là không khả thi”, ông Đồng nói.

Ưu tiên hàng đầu nên là các dịch vụ có dữ liệu sẵn sàng và quy trình đơn giản, triển khai trực tuyến toàn trình qua thiết bị di động, như cấp lại giấy phép lái xe, lý lịch tư pháp, hoặc đăng ký thường trú/tạm trú. Đối với các dịch vụ cần xác minh thực địa, như xác định tình trạng khuyết tật hay thủ tục đất đai, nên áp dụng mô hình hỗn hợp, cho phép người dân đăng ký trực tuyến trước và hoàn tất một số bước trực tiếp.

Các giao dịch trực tiếp tại các điểm hành chính công vẫn cần thiết, đặc biệt với các thủ tục phức tạp như cấp phép xây dựng hoặc giao dịch đất đai, do yêu cầu bản vẽ kỹ thuật hoặc kiểm tra thực địa. Viện trưởng Viện IPS đã đưa ra ba khuyến nghị chính. 

Thứ nhất, ưu tiên cung cấp dịch vụ công liên quan đến thông tin cá nhân, khai thác từ cơ sở dữ liệu dân cư sẵn có, và triển khai qua thiết bị di động. Quy trình cần được thiết kế lại theo tư duy “mặc định kỹ thuật số”, tức là ưu tiên số hóa từ đầu thay vì chuyển đổi từ quy trình giấy.

Thứ hai, kết hợp cả ba kênh cung cấp dịch vụ: trực tuyến toàn trình, hỗn hợp, và trực tiếp, thay vì loại bỏ kênh trực tiếp. 

Thứ ba, cần đảm bảo môi trường tương tác thân thiện và dễ sử dụng, với các tiêu chí như trực quan, dễ hiểu, dễ thao tác, dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận, hữu ích, hiệu quả, và đáng tin cậy.