Cách AI Marketing & Sales giúp doanh nghiệp bán lẻ Việt bứt phá doanh thu

Trong một thị trường bán lẻ đầy cạnh tranh, trí tuệ nhân tạo (AI) đã vượt ra khỏi khái niệm công nghệ xa vời để trở thành một "chìa khóa vàng", mở ra cánh cửa tăng trưởng đột phá cho các doanh nghiệp. Với tốc độ phát triển ấn tượng 18% mỗi năm, dự kiến sẽ đạt 45 tỷ USD vào năm 2032, AI đang dần len lỏi vào mọi ngóc ngách của ngành bán lẻ. 

Tuy nhiên, việc triển khai AI Marketing & Sales cho mô hình bán lẻ đa kênh (omnichannel) không phải là điều dễ dàng. Tại chương trình The WISE Talk mới đây, Tiến sĩ Đinh Lê Đạt, Nhà sáng lập và Chủ tịch của Antsomi AI-CDP tại Đông Nam Á, đã chia sẻ những góc nhìn sâu sắc về tiềm năng cũng như thách thức của công nghệ này, đặc biệt khi doanh nghiệp mong muốn đẩy nhanh doanh số.

TỪ BẢO MẬT ĐẾN CÁ NHÂN HÓA: AI DẪN LỐI TĂNG TRƯỞNG DOANH SỐ

Trong kỷ nguyên bán lẻ hiện đại, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một xu hướng tất yếu. Thế nhưng, điều này lại mang đến một bài toán lớn về bảo mật dữ liệu. Tiến sĩ Đinh Lê Đạt thẳng thắn thừa nhận rằng các công cụ AI hiện nay vẫn chưa thể đảm bảo an toàn tuyệt đối khi doanh nghiệp chia sẻ thông tin lên các nền tảng toàn cầu.

Đây là một thách thức mà cả thế giới vẫn đang tìm cách giải quyết. Do đó, ông cho rằng, doanh nghiệp nên có năng lực công nghệ riêng hoặc hợp tác với các chuyên gia tư vấn để "sàng lọc" dữ liệu. Chúng ta cần biết rõ dữ liệu nào có thể đưa lên hệ thống AI toàn cầu và dữ liệu nào là nhạy cảm, cần được xử lý nội bộ.

Mặc dù tồn tại thách thức đó, AI lại chính là một "vũ khí" cực kỳ hiệu quả để chống lại các hành vi gian lận. Chẳng hạn, trong các chương trình khuyến mãi, nhiều người thường tạo tài khoản ảo để trục lợi. AI có thể phát hiện những hành vi này bằng cách phân tích tần suất, tốc độ mua hàng hay địa chỉ IP.

Ngay khi phát hiện giao dịch bất thường, hệ thống sẽ tạm dừng và yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng xác nhận. Tiến sĩ Đinh Lê Đạt chia sẻ: "Tôi không nói AI có thể chống gian lận 100%, nhưng nếu đạt được khoảng 70% thì đó đã là một con số rất lớn." Điều này giúp các nhà bán lẻ bảo vệ lợi nhuận và đảm bảo chương trình marketing được triển khai hiệu quả. Với AI, những đơn hàng gian lận sẽ được sàng lọc, giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí và nguồn lực.

Bên cạnh giải quyết bài toán chống lại các hành vi gian lận, AI cũng tiếp tục mở ra một kỷ nguyên mới cho marketing và trải nghiệm khách hàng với sự xuất hiện của AI tạo sinh (Generative AI). 

TS. Đinh Lê Đạt khẳng định tiềm năng của AI tạo sinh không chỉ nằm ở những video hay hình ảnh đẹp mắt, mà còn ở những ứng dụng thiết thực ngay tại Việt Nam. Chuyên gia này đặt ra một câu hỏi rất thực tế: "Có bao nhiêu doanh nghiệp có thể tạo ra một tin nhắn cá nhân hóa gửi đến 15.000 - 20.000 người theo dõi trên Zalo cùng một lúc?". 

Đây chính là lúc AI tạo sinh thể hiện vai trò đột phá của mình. Công nghệ này cho phép doanh nghiệp tự động tạo ra và gửi hàng trăm nghìn thông điệp được "may đo" riêng cho từng khách hàng, dựa trên dữ liệu về vị trí địa lý, độ tuổi hay giới tính. “Một khách hàng ở Hà Nội sẽ nhận được thông điệp khác với người ở Hồ Chí Minh, tất cả đều được cá nhân hóa một cách chính xác”, TS. Đạt lý giải.

Hơn thế nữa, AI có thể đưa ra những gợi ý sản phẩm cực kỳ tinh tế. “Nếu bạn vừa mua một chiếc quần đen, AI có thể ngay lập tức tạo ra một thông điệp riêng biệt, giới thiệu một chiếc áo sơ mi màu ghi cùng phong cách, với chương trình giảm giá hấp dẫn, và thậm chí chỉ ra những cửa hàng gần nhà bạn vẫn còn đủ size”, TS.Đạt nêu ví dụ.

Sự kết hợp giữa AI tạo sinh và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) giúp doanh nghiệp phân phối những thông điệp siêu cá nhân hóa này qua nhiều kênh như Zalo, website, email hay SMS, từ đó tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.

Theo TS. Đinh Lê Đạt, việc ứng dụng AI mang lại ba lợi ích cốt lõi cho các nhà bán lẻ. Đầu tiên là tăng doanh thu và lợi nhuận. AI giúp cá nhân hóa thông điệp marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng để họ quay trở lại mua hàng. Lợi ích thứ hai là tối ưu chi phí vận hành. AI có thể tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại ở nhiều phòng ban như vận hành, chăm sóc khách hàng hay báo cáo, giảm thiểu chi phí sai sót và nâng cao tốc độ xử lý.

Cuối cùng, một lợi ích không kém phần quan trọng là tăng tốc độ và hiệu quả ra quyết định. Trong ngành bán lẻ, việc ra quyết định nhanh chóng và chính xác là yếu tố then chốt. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào quyết định chủ quan của lãnh đạo, trong khi "sếp cũng không thể lúc nào cũng đúng." AI sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định khách quan hơn, dựa trên toàn bộ dữ liệu kinh doanh thay vì cảm tính. AI có thể phân tích và tối ưu hóa liên tục các vấn đề như sản xuất, phân phối hay tồn kho, giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn.

“NHỮNG THÁCH THỨC MÀ DOANH NGHIỆP PHẢI ĐỐI MẶT LÀ RẤT ĐÁNG KỂ” 

Việc ứng dụng AI mang lại nhiều lợi ích, nhưng các doanh nghiệp bán lẻ vẫn đối mặt với những thách thức đáng kể dù là doanh nghiệp mới bắt đầu hay đã triển khai được một thời gian, theo TS.Đạt.

Đầu tiên, các doanh nghiệp mới triển khai AI thường thiếu kinh nghiệm và đội ngũ nhân sự chuyên môn. Họ không biết nên đo lường hiệu quả AI như thế nào hay nên dùng AI để giải quyết bài toán gì. Sự loay hoay này dẫn đến việc thất bại trong việc đạt được các mục tiêu đề ra ban đầu. Kể cả những doanh nghiệp đã ứng dụng AI lâu năm cũng có thể gặp phải vấn đề này nếu không có chiến lược rõ ràng, không xác định đúng các chỉ số đo lường hiệu quả và lựa chọn đúng bài toán để ứng dụng.

Thứ hai, nhiều doanh nghiệp lầm tưởng rằng có "dữ liệu lớn" là đủ. Họ có hàng triệu dữ liệu khách hàng nhưng lại là dữ liệu không chuẩn xác, rời rạc và không có giá trị để đưa ra quyết định. “Dữ liệu này không thể kết nối hoặc kích hoạt lại được, nên có thể coi là "dữ liệu chết". Việc đổ một lượng lớn dữ liệu kém chất lượng vào hệ thống AI sẽ chỉ tạo ra kết quả kém chất lượng”, TS. Đạt nhấn mạnh. Vì vậy, mức độ sẵn sàng và giá trị của dữ liệu là yếu tố cực kỳ quan trọng, đòi hỏi doanh nghiệp phải có một chiến lược dữ liệu khách hàng rõ ràng và bền vững.

Thứ ba, cơ sở hạ tầng công nghệ của các doanh nghiệp bán lẻ thường bị phân tán. Mỗi kênh bán hàng lại sử dụng một công cụ hay phần mềm riêng biệt, dẫn đến việc vận hành thiếu liền mạch và gây ra trải nghiệm khách hàng không nhất quán. Sự thiếu đồng bộ này làm gián đoạn trải nghiệm và khiến việc phục vụ khách hàng không hiệu quả. Vấn đề này nằm ở kiến trúc công nghệ (MarTech) của doanh nghiệp, đòi hỏi họ phải chuẩn hóa và kết nối các giải pháp lại với nhau để tạo nên một hệ thống thống nhất. 

Theo TS.Đạt, việc thiếu một kiến trúc công nghệ hợp lý, đặc biệt là chiến lược dữ liệu vững chắc, sẽ làm hạn chế mọi nỗ lực ứng dụng AI. Do đó, các nhà bán lẻ cần tập trung hiện đại hóa hệ thống công nghệ của mình, đặc biệt là đầu tư vào các nền tảng như Customer Data Platform (CDP) để thu thập, hợp nhất và làm sạch dữ liệu. Đây là bước đi then chốt để các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể vận hành hiệu quả.

AI LÀ CHIẾN LƯỢC DÀI HƠI, KHÔNG PHẢI LÀ MỘT GIẢI PHÁP “QUICK WIN” 

Để vượt qua những thách thức đã nêu và ứng dụng AI một cách thành công, TS.Đạt cho rằng, các doanh nghiệp cần có một lộ trình rõ ràng và đúng đắn.

“Đầu tiên, hãy coi AI là một chiến lược dài hơi, chứ không phải một giải pháp "thắng nhanh" (quick win)”, TS.Đạt nhấn mạnh. AI không đơn thuần là một công nghệ, mà là một văn hóa đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Nó thay đổi cách chúng ta quản lý, vận hành và chăm sóc khách hàng. Vì vậy, việc đầu tư vào AI cần có lộ trình rõ ràng, tính bằng năm chứ không phải bằng tháng.

“Thay vì cố gắng tự xây dựng các mô hình hay thuật toán AI, doanh nghiệp nên tập trung vào việc "khám sức khỏe" dữ liệu của mình. Hãy đánh giá xem dữ liệu hiện có đã sẵn sàng và đủ giá trị để ứng dụng AI chưa. Nhiều doanh nghiệp lầm tưởng rằng có "dữ liệu lớn" là đủ, nhưng thực tế, dữ liệu không chuẩn xác sẽ chỉ tạo ra kết quả kém chất lượng”, TS.Đạt cho biết thêm.

Chuyên gia này cũng cho biết, doanh nghiệp hãy tìm kiếm một đối tác tin cậy, có kinh nghiệm để được "khám bệnh" và "kê đúng thuốc" cho doanh nghiệp. “Họ sẽ giúp bạn xác định đâu là bài toán cần giải quyết và lựa chọn công cụ AI phù hợp nhất. Đừng tin vào những lời quảng cáo thổi phồng AI như một "cây đũa thần" có thể làm thay mọi thứ”, TS.Đạt chia sẻ. Thực tế, AI chỉ là công cụ hỗ trợ, còn sự thành công phụ thuộc vào cách bạn hoạch định và sử dụng nó.

Cuối cùng, hãy xác định rõ ngân sách và chiến lược đầu tư cho đội ngũ nhân sự vận hành. Rất nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào chi phí mua công nghệ mà quên đi chi phí cho con người. Theo chuyên gia này, trên thực tế, chi phí cho đội ngũ vận hành AI có thể gần bằng chi phí đầu tư công nghệ ban đầu. 

“Nếu bạn mua một chiếc xe đua, bạn cũng cần một tay đua cừ khôi để có thể phát huy tối đa tốc độ của nó. Tương tự, nếu bạn muốn ứng dụng AI đột phá, bạn cần đầu tư vào việc tuyển dụng đúng người, đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ”, TS. Đạt ví von. 

TƯƠNG LAI SẼ LÀ MUA HÀNG BẰNG GIỌNG NÓI HOẶC TIN NHẮN

Trong thế giới bán lẻ đầy biến động, việc nhìn nhận tương lai không còn là chuyện 5-10 năm nữa. Tác động của AI đang diễn ra theo từng ngày, từng tháng. 

TS. Đạt dự đoán, AI sẽ len lỏi vào mọi ngóc ngách hoạt động của doanh nghiệp. Nó không chỉ giới hạn trong marketing hay bán hàng, mà sẽ thâm nhập vào mọi khía cạnh từ chăm sóc khách hàng, dự đoán tồn kho, đến lập kế hoạch sản xuất và đưa ra các ưu đãi cá nhân hóa. Việc ứng dụng AI toàn diện như vậy là một xu hướng tất yếu.

Thứ hai, sau khi đã len lỏi vào từng bộ phận, các trợ lý ảo AI sẽ tự động hóa và "giao tiếp" với nhau. Các hệ thống AI trong marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng sẽ phối hợp liền mạch để tự động thực hiện các nghiệp vụ phức tạp. Việc này sẽ sớm xảy ra, có lẽ chỉ trong một hoặc hai năm tới.

Cuối cùng, theo TS.Đạt, một trong những thay đổi đáng chú ý nhất là sự trỗi dậy của thương mại hội thoại (Conversational Commerce). “Nếu trước đây, chúng ta mua sắm bằng cách lướt web trên máy tính hay vuốt màn hình điện thoại, thì tương lai sẽ là mua hàng bằng giọng nói hoặc tin nhắn. Người dùng có thể chụp ảnh sản phẩm cần tìm, chat với thương hiệu hoặc ra lệnh bằng giọng nói, và hệ thống AI sẽ tự động xử lý”, TS.Đạt chia sẻ và cho biết xu hướng này đã phổ biến ở các thị trường tiên tiến như Trung Quốc và đang nhanh chóng lan rộng ra toàn cầu.

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, kỳ vọng của khách hàng thay đổi không ngừng và biên lợi nhuận ngày càng mỏng, việc ứng dụng AI không còn là một lựa chọn mà đã trở thành một giải pháp thiết yếu. 

Đây chính là câu trả lời cho ba mối đe dọa lớn của ngành bán lẻ hiện nay. “Thứ nhất, các nhà bán lẻ không chỉ cạnh tranh với các đối thủ trong nước mà còn với cả thế giới. Thứ hai, khách hàng ngày nay đòi hỏi trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch trên mọi kênh. Nếu không thay đổi, bạn sẽ mất họ. Cuối cùng, chi phí vận hành, logistics, nhân sự... ngày càng tăng, khiến lợi nhuận sụt giảm”, chuyên gia Đinh Lê Đạt nhấn mạnh.

Để giải quyết những vấn đề trên, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tăng hiệu suất và năng suất. AI là công cụ đắc lực để thực hiện điều đó, giúp bạn tăng doanh thu bằng cách tiếp cận khách hàng thông minh hơn, tối ưu chi phí bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp lại và đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác hơn dựa trên dữ liệu. “AI không còn là một xu hướng, mà là một giải pháp không thể đảo ngược. Đã đến lúc bắt đầu ứng dụng AI, và càng sớm càng tốt”, TS. Đạt nhấn mạnh thông điệp muốn gửi đến các doanh nghiệp bán lẻ.