Cách thế giới ứng dụng AI để thay đổi ngành bán lẻ

Theo báo cáo của Mastercard, doanh số mua sắm trong kỳ nghỉ lễ tại Mỹ năm 2024 đã tăng 3,8% so với năm trước, trong khi mua sắm trực tuyến tăng 6,7% cùng kỳ. Với dự báo doanh số thương mại điện tử sẽ tiếp tục tăng trong năm 2025, việc quản lý hậu cần vận chuyển đang trở thành một thách thức quan trọng đối với cả giao hàng và xử lý trả hàng từ phía người tiêu dùng.

SỰ TRỖI DẬY CỦA "NỀN KINH TẾ TRAO ĐỔI"

Theo Forbes, các nhà bán lẻ đang tìm cách xử lý hàng tỷ đô la hàng hóa bị trả lại mỗi năm, đồng thời cân bằng giữa chi phí, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Song song đó, những đổi mới công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI) và các tiến bộ trong hậu cần, đang trở thành giải pháp của tương lai cho ngành giao nhận.

"Thương mại điện tử đã tồn tại nhiều năm, nhưng quá trình trả lại hàng vẫn còn nhiều hạn chế đối với cả người tiêu dùng và nhà bán lẻ", ông Dennis Moon, Giám đốc điều hành của Roadie, cho biết. "Sự phát triển mạnh mẽ của mua sắm trực tuyến sẽ càng làm gia tăng nhu cầu về các giải pháp đổi mới giúp trả hàng trở nên dễ dàng hơn đối với người tiêu dùng và tiết kiệm chi phí hơn cho doanh nghiệp".

Theo CapitalOne Shopping, năm 2023, người tiêu dùng đã trả lại tổng cộng 248 tỷ USD hàng hóa từ các giao dịch mua sắm trực tuyến, với tỷ lệ trả hàng trung bình lên đến 26,4% – cao hơn nhiều so với tỷ lệ 10% của mua sắm tại cửa hàng truyền thống.

Trước những thay đổi trong động thái bán lẻ, các doanh nghiệp đang tìm kiếm những phương thức hiệu quả hơn để giao hàng và xử lý trả hàng một cách linh hoạt và tiện lợi.

Khi kỳ vọng của khách hàng về tốc độ giao hàng thay đổi, phương thức xử lý trả hàng cũng cần được cải tiến. "Nền kinh tế trao đổi", trong đó khách hàng đổi sản phẩm thay vì thực hiện quy trình mua – trả hàng – hoàn tiền truyền thống, dự báo sẽ bùng nổ vào năm 2025. Mô hình này giúp loại bỏ các bước trả hàng riêng lẻ, cho phép khách hàng trao đổi trực tiếp trong quá trình giao hàng, giúp giảm đáng kể chi phí vận hành và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Theo khảo sát gần đây của Prosper Insights & Analytics, 17% người tiêu dùng đã hoặc có kế hoạch trả lại quà tặng họ nhận được trong mùa lễ vừa qua. Trong số những người thực hiện trả hàng, 48% hài lòng với trải nghiệm này, cho thấy vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện. Xu hướng đặt mua nhiều kích cỡ rồi trả lại sản phẩm không vừa tuy mang lại sự tiện lợi cho khách hàng nhưng lại tạo áp lực chi phí lớn cho các thương hiệu. Các nhà bán lẻ tiên phong có thể xây dựng hệ thống tối ưu hóa quy trình này bằng cách áp dụng lộ trình thu gom hàng hoàn trả và các ngày trao đổi cố định.

Các thương hiệu chỉ bán hàng trực tuyến và các doanh nghiệp trực tiếp đến người tiêu dùng (DTC) ngày càng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển các mô hình trao đổi linh hoạt. Không có cửa hàng vật lý đồng nghĩa với việc họ phải sáng tạo để đảm bảo quy trình đổi trả diễn ra suôn sẻ và thuận tiện nhất cho khách hàng.

Việc các nhà bán lẻ thích ứng với mô hình này sẽ giúp biến quy trình hoàn trả hàng hóa thành một lợi thế chiến lược.

ÁP DỤNG AI VÀO QUÁ TRÌNH GIAO HÀNG VÀ TRẢ HÀNG

Một cách khác để nâng cao trải nghiệm khách hàng là mở rộng các tùy chọn giao hàng cho các mặt hàng cồng kềnh. Đối với nhiều nhà bán lẻ, việc giao một chiếc máy tính xách tay là điều đơn giản, nhưng vận chuyển một chiếc TV màn hình lớn lại là một thách thức.

"Những mặt hàng lớn chưa được phục vụ tốt trong các lựa chọn giao hàng", ông Moon nhận định. "Những sản phẩm này thường có giá trị cao, và khách hàng mong muốn dịch vụ giao hàng tiện lợi hơn so với các mặt hàng thông thường. Vì vậy, các nhà bán lẻ nên ưu tiên tối ưu hóa quy trình này".

Khảo sát của Roadie cho thấy gần 40% nhà bán lẻ hiện hạn chế dịch vụ giao hàng cho các mặt hàng cồng kềnh, dù người tiêu dùng có nhu cầu cao. Tuy nhiên, việc tìm kiếm nền tảng quản lý hậu cần phù hợp có thể mang lại lợi ích lớn – 63% nhà bán lẻ hợp tác với đối tác vận chuyển hàng cồng kềnh đã ghi nhận doanh số mặt hàng này tăng lên, trong khi 57% cải thiện đáng kể trải nghiệm giao hàng cho khách hàng.

Công nghệ như thẻ nhận dạng tần số vô tuyến (RFID) tích hợp vào nhãn vận chuyển có thể giúp quản lý các mặt hàng lớn hiệu quả hơn. Công nghệ này giúp kiểm tra hàng tồn kho nhanh hơn, theo dõi theo thời gian thực và cải thiện quy trình xử lý trả hàng. Ví dụ, RFID có thể xác định ngay mặt hàng khi nó đi qua cơ sở xử lý, giảm thiểu công việc thủ công và giảm sai sót.

Theo Hiệp hội Bán lẻ Quốc gia Mỹ (NRF), ngành bán lẻ đã mất 101 tỷ USD do gian lận hoàn trả hàng trong năm 2023. Điều này thúc đẩy ngành tìm kiếm các giải pháp sáng tạo nhằm giảm thiểu rủi ro nhận lại và xử lý nhầm sản phẩm.

Một giải pháp đơn giản và ít tốn kém là quy trình trả hàng không cần túi hoặc hộp đóng gói. Điều này giúp khách hàng trả lại hàng dễ dàng hơn và giảm nguy cơ gian lận do thay thế hoặc tráo đổi sản phẩm.

AI cũng có thể đóng vai trò quan trọng trong xác minh trả hàng theo thời gian thực. Công nghệ nhận diện hình ảnh giúp xác nhận sản phẩm được gửi trả có đúng với đơn hàng ban đầu hay không, giảm đáng kể gian lận và tối ưu hóa quy trình xử lý.

AI đang cách mạng hóa ngành bán lẻ, giúp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và hậu cần. Công nghệ này có thể dự đoán nhu cầu hoàn trả theo khu vực và gợi ý khách hàng thời điểm thích hợp để đặt hàng hoàn trả, giúp tối ưu hóa tuyến đường giao nhận.

AI cũng hỗ trợ lập kế hoạch lịch trình và phân bổ tài nguyên hợp lý, giúp giảm thiểu các chuyến đi không cần thiết. Khi các công cụ AI tiếp tục phát triển, chúng sẽ giúp các nền tảng giao hàng và đội xe linh hoạt hơn, đảm bảo quy trình vận chuyển và hoàn trả diễn ra trơn tru ngay cả trong điều kiện thời tiết xấu hay nhu cầu cao.

Với chiến lược và công nghệ phù hợp, quá trình giao hàng và hoàn trả không chỉ là một thách thức mà còn có thể trở thành động lực thúc đẩy sự tăng trưởng và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai.