Khách hàng sẽ trả tiền dựa trên trải nghiệm chứ không phải dựa trên sản phẩm

Trong thế giới kinh doanh ngày càng cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Theo ông Tài Huỳnh, CEO Kyanon Digital, hiện đang có bốn xu hướng chính định hình cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

Đó là môi trường VUCA, Composable Architecture và BigOps, Trí tuệ nhân tạo (AI), và sự chuyển dịch từ Trải nghiệm Khách hàng (CX) sang Trí tuệ Khách hàng (CI).

BỐN XU HƯỚNG CHÍNH ĐỊNH HÌNH CÁCH THỨC DOANH NGHIỆP TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG 

Cụ thể, VUCA viết tắt của Volatility (Bất ổn), Uncertainty (Không chắc chắn), Complexity (Phức tạp) và Ambiguity (Mơ hồ) chính là một bối cảnh kinh doanh đầy thách thức, đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt và nhanh chóng thích ứng để tồn tại và phát triển. Hai xu hướng công nghệ nổi bật giúp thích nghi với VUCA là Composable Architecture (Kiến trúc có thể kết hợp) và BigOps (thực hành quản lý và vận hành các hệ thống phức tạp, quy mô lớn). 

Composable Architecture cho phép doanh nghiệp xây dựng ứng dụng từ các thành phần độc lập, có thể tái sử dụng và kết hợp dễ dàng, mang lại tính linh hoạt cao, tối ưu hóa tài nguyên, chi phí và tăng tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường.

Trong khi đó, BigOps là sự mở rộng của Big Data, tập trung quản lý và khai thác dữ liệu lớn, tự động hóa quy trình thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu, sử dụng công cụ AI và máy học, đảm bảo bảo mật và quản trị dữ liệu, và dễ dàng mở rộng khi cần. BigOps giúp doanh nghiệp tối đa hóa giá trị từ dữ liệu, hỗ trợ ra quyết định, cá nhân hóa nội dung, và tạo lợi thế cạnh tranh trong thời đại số hóa.

AI đang cách mạng hóa tương tác khách hàng, mang đến trải nghiệm siêu cá nhân hóa và hiệu quả hơn. AI giúp phân tích sâu dữ liệu khách hàng để tạo ra trải nghiệm độc đáo, dự đoán xu hướng và hành vi tương lai, cũng như phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn. 

Và cuối cùng, sự chuyển dịch từ Trải nghiệm Khách hàng (CX) sang Trí tuệ Khách hàng (CI) cho phép doanh nghiệp khai thác dữ liệu để hiểu sâu hơn về hành vi và nhu cầu khách hàng, tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Theo ông Tài Huỳnh, bốn khía cạnh chính của Trí tuệ Khách hàng (CI) giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc về khách hàng, thực hiện siêu cá nhân hóa, phân tích dự đoán, và cung cấp dịch vụ chủ động. CI còn dự đoán khách hàng rời bỏ, cơ hội bán thêm và bán chéo, và nhu cầu trong tương lai.

Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ dự đoán và giải quyết vấn đề trước khi xảy ra, tăng cường tự phục vụ, và cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa. Bằng cách áp dụng CI, doanh nghiệp có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chủ động, nâng cao sự hài lòng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

TỐI ƯU HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG QUA PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SÂU

“Đây thực sự là một nền kinh tế trải nghiệm. Mọi thứ không còn là một trò chơi tiếp thị thông thường trên mạng Internet hay ngoài thị trường, mà tất cả là về “loại trải nghiệm khách hàng” mà công ty mang đến cho khách hàng của mình”, ông Nirav Bhatia, Đại diện SAS, một doanh nghiệp hàng đầu thế giới về AI và phân tích dữ liệu, cho biết. “Khách hàng sẽ trả tiền dựa trên trải nghiệm chứ không phải dựa trên sản phẩm”.

Dẫn số liệu từ nhiều báo cáo từ các nhà phân tích hàng đầu trên thế giới, ông Nirav Bhatia nhấn mạnh, các công ty đang đầu tư mạnh vào trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, các chuyên gia đều nhất trí rằng ngày nay, khách hàng sẽ không mua sản phẩm trừ khi họ được cung cấp trải nghiệm tốt nhất. Họ mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa, phù hợp và diễn ra trong thời gian thực. 

Theo PWC, 73% người tiêu dùng cho rằng CX là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, trong khi đó McKinsey cho biết 71% người tiêu dùng mong đợi một số mức độ cá nhân hóa, và 76% sẽ thất vọng nếu không có. Ngoài ra, 54% người Mỹ đã dừng giao dịch mua sắm ít nhất một lần vì trải nghiệm dịch vụ kém và 69% sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ khi họ có một trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

“Theo nghĩa đen, chúng tôi đang thấy sự chuyển đổi này trong tất cả các ngành công nghiệp”, đại diện SAS nói. Tuy nhiên, làm thế nào để mang lại một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là câu hỏi của nhiều doanh nghiệp. Thường thì các nhóm digital marketing, quản lý trang web, email, ứng dụng và mạng xã hội hoạt động riêng biệt, không phối hợp với nhau. Kết quả là khách hàng nhận được trải nghiệm rời rạc và không nhất quán, với thông tin khác nhau từ web, ứng dụng, mạng xã hội, email và SMS. 

Bởi vậy, doanh nghiệp rất cần có một giải pháp có thể giải quyết những “điểm đau” trên. Hoạt động trong ngành marketing gần 20 năm và đã phát triển công nghệ qua bốn thế hệ, ông  Nirav Bhatia cho biết SAS CI360 (Customer Intelligence 360) là một giải pháp phần mềm của SAS nhằm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích và quản lý dữ liệu khách hàng. Giải pháp này cung cấp các công cụ để thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng nhằm tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả và cá nhân hóa.

Theo Bà Giang Trần, Phó chủ tịch phụ trách Chiến lược & Đổi mới sáng tạo, Kyanon Digital, trong kiến trúc giải pháp và dựa vào năng lực của SAS CI360, Kyanon Digital chọn giải pháp này như một giải pháp hàng đầu về CDP và Customer Insights để triển khai cho khách hàng. 

“Chúng tôi đưa CI360 vào thực tế để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng qua ba bước: Test Thử - Adopt Ứng dụng - Sustain Phát triển & Tối ưu. Chúng tôi khuyến nghị doanh nghiệp bắt đầu với việc kiểm chứng thực tế (POC), sau đó thực hiện thử nghiệm (pilot) trong 1-2 tháng với dữ liệu thực thời gian thực. Sau khi áp dụng, doanh nghiệp nên liên tục cải tiến và khai thác tối đa lợi ích từ nền tảng”, bà Giang Trần nói.

CI360 đã được triển khai cho hơn 1.200 khách hàng tại hơn 40 quốc gia. Đây là giải pháp đã được chứng minh trên thị trường. Theo báo cáo của Forrester và Gartner, CI360 luôn đứng đầu trong lĩnh vực SaaS và marketing đa kênh kể từ năm 2008.