Dịch vụ khách hàng thời 4.0: Hướng tới thấu hiểu và đồng cảm

Đây là ý kiến của các chuyên gia tại hội thảo "Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số" do Thời báo Kinh tế Sài Gòn phối hợp Câu lạc bộ doanh nhân 2030 tổ chức, tại Tp. Hồ Chí Minh.

Tăng 1% sự hài lòng của khách dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM cho thấy rõ ràng rằng sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty - nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra. Nó đã được chứng minh rằng hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ cho công ty những sai lầm của họ và không tham gia vào các công ty đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi.

Theo ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA (Tập Đoàn Bảo Hiểm, Tài Chính AIA Việt Nam) trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay, dịch vụ khách hành xuất sắc đang trở nên nóng hơn. Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp.

Một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.

Một trường hợp khác là Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada (CIBC). Lãnh đạo ngân hàng này từng cho biết, khi sử dụng mô hình dịch vụ xuất sắc, mỗi lần tăng 2% lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo thêm 2% lợi nhuận ròng.

Hay tại AIA, mô hình dịch vụ nest by AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng luỹ tiến 100% mỗi năm và riêng doanh thu tăng 20 lần trong 5 năm qua, trong khi thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%.

Ở thái cực khác, Giám đốc cấp cao Microsoft Việt Nam, bà Phan Tú Quyên chia sẻ: "Microsoft đã từng ngủ quên trên chiến thắng." Trước đây, Microsoft bán và nói về những thứ Microsoft có, nhưng giờ đây Microsoft đã học cách hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. 

Cũng theo ông Lâm Vũ Thắng, dịch vụ khách hàng liên quan đến nhiều bộ phận, bao gồm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong khi và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Công nghệ số là công cụ hữu hiệu nhất nhưng con người là yếu tố cốt lõi

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Nhưng công nghệ phát triển cũng là lúc doanh nghiệp phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua giữ khách hàng vì người tiêu dùng hiện có quá nhiều kênh, nhiều hàng hóa hơn để chọn lựa. Và dịch vụ khách hàng xuất sắc đóng vai trò quan trọng duy trì sự ổn định và phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh , Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom, cho rằng, nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện việc này.

Ông Hoàng Việt Anh chia sẻ, ở Tập đoàn FPT luôn duy trì văn hóa sáng tạo để có thể "sản sinh" ra những sản phẩm/dịch vụ mới, làm sao để khách hàng hài lòng hơn. Dịch vụ khách hàng của FPT chính là tất cả những hành động của nhân viên làm cho khách hàng hài lòng, bao gồm toàn bộ trải nghiệm khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của FPT. Tập đoàn FPT đang sử dụng công nghệ để xây dựng nền tảng số hóa toàn bộ những đánh giá trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, để xác định nhu cầu của khách hàng, FPT có những giải pháp để theo sát các xu hướng xã hội và từ đó xây dựng nên kế hoạch tiếp cận khách hàng. Không phủ nhận đóng góp của công nghệ số trong phát triển dịch vụ khách hàng nhưng bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam nhấn mạnh con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp mình sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.