Từ một nhà hàng lẩu chỉ có 4 bàn hơn 20 năm trước, giờ đây Zhang Yong là chủ nhân một trong những chuỗi nhà hàng lẩu thành công nhất tại Trung Quốc.

Theo Bloomberg, năm 19 tuổi, Zhang Yong khi đó là một thợ hàn tại một nhà máy ở Jianyang, Tứ Xuyên, lần đầu tiên rời nhà ăn tập thể và dùng bữa tại một nhà hàng thực sự. Đây là trải nghiệm hiếm có đối với ông khi đó. Tuy nhiên, lẩu tại nhà hàng đó không ngon còn nhân viên thì thô lỗ.

Sau đó, bước ngoặt xảy ra làm thay đổi lịch sử ẩm thực Trung Quốc. Zhang bỏ công việc thợ hàn và mở nhà hàng đầu tiên với chỉ 4 bàn vào năm 1994.

Zhang cho biết ông chưa bao giờ thấy hối tiếc về quyết định bỏ công việc với mức lương 93 Nhân dân tệ (14 USD) một tháng đó của mình. “Nếu không mở Haidilao, chắc chắn tôi cũng sẽ phải tìm thứ gì đó khác để làm”, Zhang chia sẻ.

Khác biệt từ dịch vụ đến cách quản lý

Chuỗi nhà hàng lẩu của Zhang phổ biến trong giới trẻ Trung Quốc, những người mới gia nhập tầng lớp trung lưu và bắt đầu trào lưu ra ngoài ăn cùng nhau.

Tại Haidilao, nồi lẩu được thiết kế ở mỗi bàn để giữ cho nước lẩu luôn sôi. Nồi lẩu cũng có thể được chia làm hai ngăn với hai loại nước lẩu khác nhau.

Điều khiến Haidilao trở nên khác biệt là dịch vụ khách hàng. Những khách hàng ngồi chờ bàn có thể làm móng hoặc massage vai miễn phí. Sau khi ngồi vào bàn, khách hàng cũng sẽ được nhận một chiếc khăn ấm và tạp dề để khỏi bị bẩn quần áo khi ăn.

Khách hàng cũng được cung cấp túi nhựa để dựng điện thoại. Ngoài ra, những khách đi ăn một mình đôi khi được cung cấp một chú gấu bông để ngồi cùng.

“Đây là nhân tố quan trọng nhất giúp nhà hàng lẩu nhỏ đầu tiên của Zhang mở rộng. Những dịch vụ như thế này được duy trì từ ngày đầu thành lập”, F. Warren McFarlan, giáo sư danh dự tại trường Harvard Business School, người thực hiện một nghiên cứu tại Haidilao vào năm 2011, cho biết. 

Zhang, cũng như các nhân viên phục vụ, có xuất thân nghèo khó, nên biết rõ những khó khăn mà người dân nhập cư gặp phải ở các thành phố lớn. Do đó, Haidilao cung cấp chỗ ở với đủ tiện nghi như điều hoà nhiệt độ, wifi cho nhân viên. Zhang cũng trợ cấp hàng tháng cho cha mẹ của những nhân viên lớn tuổi và quản lý. Đồng thời, gia đình nhân viên gặp khó khăn do thiên tai cũng nhận được trợ cấp.

Haidilao luôn đề cao việc thăng cấp từ nội bộ, theo đó nhân viên phục vụ, nhân viên vệ sinh cũng có lộ trình thăng tiến. Quản lý nhà hàng của Haidilao tại Mỹ là người đi lên từ vị trí nhân viên đứng cửa. Còn Giám đốc điều hành Yang Xiaoli từng gia nhập Haidilao với vị trí đầu tiên là nhân viên phục vụ.

Quản lý được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng và tinh thần của nhân viên, thay vì chỉ dựa vào doanh thu nhà hàng.

“Chúng tôi ít khi tuyển từ bên ngoài. Không thể chỉ vì bạn có bằng đại học Harvard hay Peking mà được ưu tiên đặc biệt”, Zhang, người chưa học hết cấp 3, cho biết. “Khi quan sát các nhân viên phục vụ, tôi biết rằng họ đang nghĩ về việc làm thế nào để thay thế tôi”.

Tại Haidilao, lương khởi điểm rất thấp nhưng sẽ tăng nhanh với những ai làm việc tốt. Cơ chế lương cùng những khoản trợ cấp hào phóng khiến lợi nhuận của Haidilao giảm đi, đây là điều hiếm thấy trong ngành công nghiệp dịch vụ của Trung Quốc, giáo sư McFarlan nhận định. Bằng việc đối xử với nhân viên tốt, Zhang đã “kích thích lòng trung thành thực sự ở nhân viên”, ông nói.

Những quản lý tốt có cơ hội mở cửa hàng nhượng quyền của Haidilao. Wang Bin, 32 tuổi đến từ tỉnh Thiểm Tây, bắt đầu với vị trí vệ sinh toilet tại Haidilao, giờ là quản lý một nhà hàng mở 24h tại Sanlitun, một quận sôi động của Bắc Kinh và mới đây mở nhà hàng nhượng quyền đầu tiên tại thị trấn biển Weihai, Sơn Đông.

Wang cho biết hiện anh kiếm được khoảng 50.000 Nhân dân tệ (7.281 USD) mỗi tháng, gấp 5 lần mức lương trung bình của một quản lý nhà hàng tại Bắc Kinh.

“Haidilao quan tâm và cho tất cả nhân viên cơ hội tự phát triển một cách công bằng”, Wang nói. “Tôi chưa bao giờ có ý định chuyển sang công ty khác”.

Mục tiêu mở rộng toàn cầu

Chuỗi nhà hàng của Zhang đã gặt hái thành công lớn trên khắp Trung Quốc nhưng không rõ mô hình này có làm được điều tương tự tại nước ngoài. Tuy nhiên, Zhang quyết tâm mang thương hiệu Haidilao ra thế giới.

Tại cửa hàng duy nhất của Haidilao tại Los Angeles, Zhang không hài lòng khi việc kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng Trung Quốc. Để thu hút thêm nhiều khách nước ngoài, Zhang cho biết các nhà hàng sắp tới tại Mỹ của Haidilao sẽ có không khí giống như câu lạc bộ đêm với nhạc pop, áp dụng menu gọi món và thậm chí thiết kế nồi lẩu riêng cho mỗi khách hàng.

“McDonald’s, Coca-Cola và Starbucks đều phản ảnh văn hoá Mỹ”, Zhang nói. “Khi kinh tế Trung Quốc phát triển và thế giới tập trung hơn vào Trung Quốc, tôi tin rằng, cơ hội như vậy cũng sẽ đến với các nhà hàng Trung Quốc”.

Haidilao hiện có 196 nhà hàng tại 60 thành phố của Trung Quốc cũng như Los Angeles (Mỹ), Tokyo (Nhật Bản), Singapore, và Seoul (Hàn Quốc).

Zhang cho biết có kế hoạch tiếp tục mở rộng chuỗi nhà hàng lẩu với mục tiêu mở thêm 80 cơ sở trong năm nay và 10 trong số đó ở nước ngoài. Doanh thu của Haidilao sẽ tăng thêm 30% lên 10 tỷ Nhân dân tệ (1,5 tỷ USD) trong năm nay nhưng chưa có kế hoạch niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán, Zhang cho biết.

Zhang hiện là một trong những nhân vật mới nổi trong danh sách tỷ phú của Bloomberg, sở hữu 68% cổ phần tại Sichuan Haidilao Catering và 63% cổ phần tại Yihai International - nhà phân phối thực phẩm và sản xuất theo mùa của Haidilao. Sản phẩm của nhà phân phối này còn được bán tại các chuỗi siêu thị lớn như Wal-Mart, Carrefour cũng như nhiều cửa hàng bán lẻ khác ở Trung Quốc.