Gần đây có rất nhiều tập đoàn tư nhân lớn công bố kế hoạch đầu tư vào lĩnh vực y tế, bệnh viện, có thể thấy, chưa bao giờ thị trường y tế tư nhân lại sôi động như hiện nay. Để có cái nhìn rõ nét hơn, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với bà Nguyễn Thu Cúc, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc, một trong những đơn vị dẫn đầu tại Hà Nội.

Thưa bà, từ những kinh nghiệm của mình tại hệ thống bệnh viện Thu Cúc, bà nhận định gì về xu thế thu hút đầu tư vào lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam hiện nay?

Xu thế trong những năm trở lại đây và trong tương lai chắc chắn sẽ gia tăng đầu tư nhanh chóng ở khối y tế tư nhân và sự chuyển mình mạnh mẽ theo chiều hướng tích cực ở khối y tế công lập. Đó là quy luật tất yếu khi đòi hỏi của con người với dịch vụ y tế ngày càng cao và thị trường y tế ở Việt Nam còn rất rộng với hơn 95 triệu dân. 

Những nhà đầu tư vào sau sẽ phải tìm được ngách thị trường riêng hoặc cạnh tranh để tồn tại. Thị trường y tế ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ, nhưng đây là điều rất tốt vì có cạnh tranh mới có phát triển và người dân được lợi với dịch vụ y tế tốt hơn và chi phí tối ưu hơn.

Có rất nhiều bệnh viện tư nhân quy mô nho nhỏ ra đời na ná nhau về dịch vụ, vậy theo bà có điểm gì các nhà đầu tư cần chú ý khi quyết định bỏ vốn vào lĩnh vực này. Với hệ thống Thu Cúc, đâu là những chiến lược khác biệt?

Mỗi bệnh viện ra đời đã có sứ mệnh của riêng mình, do tâm huyết và định hướng chiến lược của mỗi nhà đầu tư. Riêng với Thu Cúc, chiến lược khác biệt của Thu Cúc có sự thay đổi phù hợp với từng giai đoạn, dựa trên sứ mệnh cung cấp dịch vụ y tế tốt hơn cho mọi người dân Việt Nam. Chúng tôi tiên phong triển khai mô hình bệnh viện khách sạn áp dụng các tiêu chí 5 sao của khách sạn phục vụ việc khám chữa bệnh. Từ bố trí phòng ốc cao cấp, đến không gian thoáng đãng bài trí đẹp với màu sắc tươi sáng, âm thanh nhạc du dương, mùi hương dịu nhẹ để khách hàng không có cảm giác đang ở bệnh viện.

Chúng tôi cơ cấu 2 hệ thống quản trị song song nhau, ngoài quản lý chất lượng chuyên môn còn có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, luôn coi bệnh nhân như khách hàng và phục vụ rất chu đáo trong suốt quá trình khám chữa bệnh.

Chúng tôi còn đầu tư hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24h và tự hào là tổng đài bệnh viện dễ thương, chuyên nghiệp nhất hiện nay (cười). Ngoài ra, chúng tôi còn có hệ thống QA&QC xây dựng và kiểm soát quy trình chặt chẽ tất cả các khâu khám chữa bệnh. Đây là sự khác biệt về dịch vụ mà Thu Cúc đã thành công.

Đã có những thống kê về số lượng ngoại tệ rất lớn chảy ra nước ngoài hàng năm cho dịch vụ khám chữa bệnh, một phần do người bệnh và người nhà thiếu thông tin về các dịch vụ hiện có ở Việt Nam, chất lượng tương đương mà chi phí lại đỡ hơn rất nhiều. Với sứ mạng của mình, hệ thống Bệnh viện Thu Cúc có thể tham gia giải quyết bài toán này như thế nào?

Khách hàng hầu như đi nước ngoài vì mong muốn có chất lượng dịch vụ y tế chất lượng cao cấp và tốt hơn. Có những bệnh nhân đi nước ngoài vì mắc bệnh nan y phải đi nước ngoài tìm công nghệ mới mà Việt Nam chưa có. Nhưng có những khách đi nước ngoài chữa các bệnh rất thông thường chỉ vì nước ngoài họ có thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp, minh bạch hơn ở ta.

Có hai vấn đề then chốt mà Thu Cúc triển khai. Thứ nhất là khẳng định chất lượng dịch vụ y tế bằng uy tín thương hiệu và thứ 2 là phải truyền thông đến được khách hàng những giá trị dịch vụ của mình, những máy móc và dịch vụ mình có thể phục vụ được để khách biết là không nhất thiết phải đi sang nước ngoài mới được. Trước kia quan niệm là làm y tế thì không cần truyền thông, nhưng thực tiễn 1 thập kỷ qua trở lại đây chứng minh điều ngược lại.

Thu Cúc có thể coi là một trong số những bệnh viện tiên phong đầu tư vào truyền thông y tế ở Việt Nam, nhờ đó đạt được những thành tựu đáng kể. Chúng tôi tự hào vì hàng năm có rất nhiều khách hàng người nước ngoài đến khám, thậm chí là nhiều bệnh lý nan y như ung thư. Khách hàng trước kia sang Singapore chữa trị nhưng khi biết đến Bệnh viện Thu Cúc đã không cần tốn nhiều tỉ đồng mỗi năm ở Singapore nữa mà về điều trị tại Thu Cúc.

Trong thông điệp gần đây, Bộ trưởng Bộ Y tế nhấn mạnh rằng không chỉ phục vụ khám chữa bệnh trong nước, ngành y còn đặt mục tiêu đưa Việt Nam trở thành điểm du lịch khám chữa bệnh thu hút lượng khách nước ngoài đến khám điều trị. Để làm được điều này, dưới góc nhìn của nhà đầu tư, chúng ta cần có những cơ chế chính sách gì?

Chúng ta có thể học tập một số nước đã đi trước và phát triển về dịch vụ du lịch y tế như Hàn Quốc, Singapore, cộng thêm với việc phân tích lợi thế quốc gia trong lĩnh vực y tế để có những chính sách phù hợp. Ngoài những chính sách của nhà nước thì bản thân mỗi bệnh viện cũng cần có cơ chế cho riêng để thu hút khách hàng đến với mình. Đặc điểm chung của khách quốc tế đến với Việt Nam là họ cần sự minh bạch, chất lượng tốt và nhanh. Hiểu được điều này nên Thu Cúc hàng ngày có rất nhiều khách nước ngoài đến khám chữa bệnh.

Tôi tin rằng trình độ của bác sỹ Việt Nam giỏi không thua kém gì bác sỹ nước ngoài, thậm chí nhiều bác sỹ còn giỏi hơn. Ngành y Việt Nam mà chuyên nghiệp về thái độ phục vụ hơn thì có thể thu phục được bệnh nhân Việt Nam ở lại điều trị, đồng thời thu hút được nhiều bệnh nhân nước ngoài. Như tại Bệnh viện Thu Cúc, bệnh nhân quốc tế đến khám chữa bệnh rất nhiều do chi phí rẻ hơn so với khám chữa bệnh ở nước ngoài nhiều lần.

Chính phủ Việt Nam cũng cần có các hoạt động quảng cáo truyền thông về y tế nước nhà tới các nước có khách hàng tiềm năng để xây dựng hình ảnh chất lượng y tế Việt Nam tốt, cao cấp, chuyên nghiệp nhưng giá cạnh tranh.

Bà có thể chia sẻ một số thành công mà Thu Cúc đã đạt được trong thời gian qua và kế hoạch chiến lược trong giai đoạn tới (năm 2019 và xa hơn)?

Có thể kể đến như việc luôn giữ vững vị trí Top đầu trong các đợt chấm điểm chất lượng bệnh viện do Sở Y tế Hà Nội triển khai. Cụ thể là Top 3 bệnh viện tư nhân ở Hà Nội và Top 7 các bệnh viện kể cả công lập và ngoài công lập tại Hà Nội. Khảo sát trong những đợt đánh giá cũng cho thấy 99.9% khách hàng hài lòng với dịch vụ của bệnh viện.

Đầu năm 2019, Thu Cúc khai trương Phòng khám Đa khoa Quốc tế Thu Cúc tại 216 Trần Duy Hưng với quy mô 7000m2. Đây là một bước tiến mới vừa để giảm tải cho Bệnh viện cơ sở 1 tại Thụy Khuê, vừa để phục vụ khách hàng tốt hơn, đưa dịch vụ y tế chất lượng cao tới gần người dân ở khu vực phía Tây Hà Nội. Cùng với đó, Bệnh viện vẫn đang trong quá trình mở rộng cơ sở 1 tăng gấp 3 diện tích để phục vụ lượng khách hàng ngày càng tăng. Giai đoạn 2 của bệnh viện đang xây dựng và sẽ hoàn thành đưa vào hoạt động dự kiến năm 2020.