Quan tâm tới người thân, làm những những việc thiện hướng tới cộng đồng… là những điểm khác biệt trong chương trình chăm sóc khách hàng của nhà mạng quân đội.

Năm 2014, chương trình chăm sóc khách hàng "VIP" của Viettel có một ưu đãi về y tế. Thẻ chăm sóc sức khoẻ toàn diện mà nhà mạng này tặng cho khách hàng không chỉ bao gồm những quyền lợi lớn dành cho người dùng dịch vụ của Viettel, mà có thể sử dụng cho người thân của họ. Đây là điều chưa một công ty nào tại Việt Nam áp dụng bởi 2 lý do.

Thứ nhất, thông thường, các công ty chỉ tặng voucher ưu đãi về giá khám, chữa bệnh miễn phí cho khách hàng. Việc nâng lên thành quyền lợi chăm sóc sức khoẻ toàn diện (gồm cả khám sức khoẻ tổng quát định kỳ và chữa bệnh miễn phí tại các bệnh viện cao cấp) với số tiền chi trả tối đa lên tới 150 triệu đồng sẽ khiến chi phí tăng cao.

Thứ hai, việc đàm phán ký kết về đảm bảo quyền lợi cho khách hàng với các đối tác cung cấp dịch vụ trong điều kiện khách hàng đông, nằm rải rác ở khắp mọi nơi, không cùng nghề nghiệp… là rất phức tạp. Đây là chưa kể đến việc ưu đãi về chăm sóc sức khoẻ toàn diện đó còn được phép chuyển đổi cho người thân sẽ càng làm cho việc thực hiện thêm phức tạp, kéo theo chi phí cao hơn nữa.

“Mỗi năm chúng tôi đều muốn dành tặng cho khách hàng của mình điều gì đó đặc biệt. Năm nay, thẻ ưu đãi về chăm sóc sức khoẻ với những quyền lợi tốt có thể chuyển cho người thân sử dụng nếu khách hàng thấy mình không phù hợp là một trong số đó. Nhiều khi một món quà tốt để khách hàng dành tặng cho người khác lại khiến họ vui hơn cho chính bản thân mình”, đại diện Viettel chia sẻ.

Đây không phải là lần đầu tiên Viettel thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng mà người hưởng quyền lợi, ưu đãi có thể không phải là người dùng dịch vụ của nhà mạng này. Từ năm 2013, chiến lược trong chương trình chăm sóc khách hàng tổng thể của Viettel là đề cao việc chia sẻ giá trị những giá trị mang tính cộng đồng.

Theo đó, thay vì tặng mỗi khách hàng một món quà nhỏ (với tổng số hàng chục triệu người sử dụng dịch vụ), nhà mạng này thực hiện nhiều chương trình từ thiện xã hội lớn như khám chữa bệnh miễn phí cho đồng bào nghèo ở vùng cao, tổ chức những ngày hội lớn dành cho sinh viên…

“Thực hiện những chương trình đem lại lợi ích cho cộng đồng nói chung, đặc biệt là những người kém may mắn hay đầu tư cho thế hệ trẻ cũng là một cách chăm sóc khách hàng của Viettel”, đại diện của Viettel cho biết thêm.

Trên thực tế, việc chăm sóc khách hàng của Viettel bắt nguồn từ triết lý chia sẻ giá trị (Creating Shared Value) mà công ty này theo đuổi. Trong những chương trình chăm sóc khách hàng của mình, Viettel mong muốn trao tặng những món quà tới người thực sự cần nó và khuyến khích khách hàng lựa chọn thứ mình muốn thay vì áp đặt một chính sách chung.

Liệu việc chăm sóc trên của Viettel có làm những chương trình chăm sóc khách hàng của họ đi chệch mục tiêu? Có lẽ cần thêm thời gian mới có câu trả lời, nhưng hình ảnh về một thương hiệu nhân ái, quan tâm sẽ là một điểm cộng mà nhà mạng này đang thực hiện.

(Nguồn: Viettel)