Maritime Bank đặt trọng tâm vào việc "mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng" để tạo sự khác biệt riêng

Tổng giám đốc Maritime Bank Huỳnh Bửu Quang cho biết như vậy khi nói về dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải (Maritime Bank).

Đang làm việc ở một ngân hàng mang tính toàn cầu, ông về Việt Nam đảm nhận vị trí Tổng giám đốc của Maritime Bank. Sau 2 năm, ông thấy Maritime Bank giống và khác với những điều ông tưởng tượng trước đó như thế nào?

Tôi mang một tâm thế khá mở khi về Maritime Bank. Tôi xác định mình sẽ tuỳ cơ ứng biến thay vì đặt quá nhiều suy nghĩ áp đặt, miễn mình xác định rõ định hướng muốn làm gì với tổ chức đó là được. May mắn là tôi và Hội đồng Quản trị lại có cùng chí hướng nên làm việc khá thuận lợi.

Với Maritime Bank, chúng tôi định hướng mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tất cả hoạt động của Maritime Bank đều tuân theo kim chỉ nam đó.

Trong 2 năm vừa qua, ngân hàng có sự thay đổi rất nhiều, cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch cũng được cải thiện hơn. Một điểm tích cực khác là nhận diện của khách hàng về thương hiệu Maritime Bank tăng lên đáng kể. Số khách hàng cá nhân trong năm 2017 đã tăng lên hơn 1,5 triệu, số doanh nghiệp hiện có là hơn 38.000.

Nhìn chung, mỗi năm tỷ lệ khách hàng tăng hơn 10%. Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của Maritime Bank cũng tăng cao, riêng khách hàng doanh nghiệp đạt 650% trong năm 2017. Tất cả những điều đó cho thấy định hướng của Ngân hàng là đúng và ở khía cạnh nào đó, Maritime Bank đang đúng như tưởng tượng của tôi.

Khi mới đảm nhiệm công việc tại Maritime Bank, ông nói muốn xây dựng Maritime Bank thành một ngân hàng được yêu thích nhất. Tại sao ông lại có mong muốn như vậy?

Tôi biết rằng ngân hàng là một ngành dịch vụ và các sản phẩm của nó khá là khó để tạo sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng kia. Chưa kể, tốc độ "copy" sản phẩm trên thị trường cũng rất nhanh.

Do đó, Maritime Bank đặt trọng tâm vào việc "mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng" để tạo sự khác biệt riêng bằng cách cung cấp dịch vụ và chất lượng tốt để khách hàng nhận thấy sự trân trọng, quan tâm của ngân hàng dành cho mình.

Khi yêu thích thì họ mới sử dụng, gắn bó và giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình. Từ đó, họ sẽ gắn bó với Maritime Bank hơn.

Trên cương vị là Tổng giám đốc của Maritime Bank, ông đã từng trải nghiệm các dịch vụ của chính Maritime Bank? Một trải nghiệm khách hàng lý tưởng theo mong muốn của ông nên được hiểu như thế nào?

Không chỉ khi đã trở thành Tổng giám đốc mà trước đó, tôi đã tự trải nghiệm ở các chi nhánh, phòng giao dịch của Maritime Bank rất nhiều rồi chứ! Đến giờ tôi vẫn luôn hỏi thăm bạn bè, người thân về sự trải nghiệm của họ ở Maritime Bank. Rất tuyệt là họ đều cảm thấy hạnh phúc với dịch vụ của ngân hàng do tôi điều hành.

Nhưng như tôi đã nói, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là thứ không thể "copy" được bởi nó là cái vô hình. Một trong những giá trị cốt lõi của Maritime Bank là đặt khách hàng làm trọng tâm.

Gần đây chắc hẳn nhiều người tiêu dùng Việt Nam cũng rất ấn tượng với hình ảnh vị giám đốc một công ty xăng dầu của Nhật đứng dưới mưa cúi gập người chào khách. Thực ra với một ngành dịch vụ như ngân hàng, yêu cầu với chúng tôi còn phải cao hơn thế.

Tôi muốn khi khách hàng muốn đến giao dịch, tất cả các nhân viên ở đó đều biết khách hàng đó là ai, nhớ được tên của họ, thậm chí biết khách sử dụng dịch vụ gì để hướng dẫn, phục vụ.

Ngoài việc muốn có một giao dịch thông suốt, nhanh chóng, an toàn, tôi nghĩ các khách hàng còn muốn đón nhận sự ấm áp, thấu hiểu chân thành thật sự chứ không phải những câu trả lời rập khuôn, những nụ cười "tự động" từ phía nhân viên ngân hàng. Đó là thứ mà các nhà băng khó có thể bắt chước được nhau.

Ông có cách gì để đảm bảo khách hàng đến Maritime Bank giao dịch sẽ nhận lại trải nghiệm mà không ở đâu bắt chước được?

Theo lộ trình, trải nghiệm khách hàng lý tưởng mang dấu ấn của Maritime Bank sẽ đạt điểm rơi vào năm 2020. Chiến lược nâng tầm trải nghiệm khách hàng đã thành hình hài khá rõ nét ở Maritime Bank. Có được điều này là nhờ Ban Điều Hành và các cấp quản lý rất chú trọng, quan tâm từ việc lớn đến việc nhỏ trong quy trình, thực tế triển khai.

Tôi nhắc lại tham vọng của mình là muốn Maritime Bank thành ngân hàng được yêu thích nhất, không chỉ với khách hàng mà cả với nhân viên và nhà đầu tư. Trong nội bộ Maritime Bank cũng có những quy định phải trải nghiệm trước khi đưa ra khách hàng. Việc tinh chỉnh quy trình nhanh gọn cũng được Maritime Bank chú trọng thực hiện để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng.

Ngoài ra, tôi nghĩ phải tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên có môi trường làm việc tốt, có trải nghiệm tốt về quy trình, quy định, thiết kế các sản phẩm phù hợp, quan tâm đến gia đình họ thì mới tạo sự hài lòng về công việc. Nhờ vậy, họ cũng sẽ truyền tải tốt hơn các sản phẩm, thông điệp của ngân hàng đến khách hàng cũng như phục vụ cho khách hàng tốt hơn.

Các ngân hàng thường có mục tiêu dẫn đầu trong mảng bán lẻ hay nhắm vào những chiến lược kiểu như tăng quy mô tài sản, mở rộng mạng lưới, tập trung vào thị trường ngách, những phân khúc doanh nghiệp nhỏ… vậy với một chiến lược nghe khá chung chung là tập trung vào trải nghiệm khách hàng, khó khăn mà ông gặp phải là gì?

Dĩ nhiên chiến lược nào cũng có khó khăn và với chiến lược tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, một lĩnh vực cảm xúc như vậy thì càng khó đo đếm bởi mỗi người có một khái niệm khác nhau. Sự trải nghiệm còn tùy thuộc vào kinh nghiệm của từng người. Đó là thách thức đầu tiên của Maritime Bank.

Thách thức thứ hai là phải tạo được sự ổn định trong chất lượng dịch vụ trong hệ thống của ngân hàng cũng như chính trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch.

Maritime Bank có gần 300 điểm giao dịch và hơn 5.000 con người nên có rất nhiều người, rất nhiều kênh, nhiều cách để tiếp xúc với khách hàng nên cần phải tạo được sự ổn định, giữ vững phong độ, gia tăng đẳng cấp, sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Vấn đề này tuy rất khó nhưng Maritime Bank đang cố gắng và chúng tôi đã tiến bộ được rất nhiều.

Hiện nay các ngân hàng đang nói rất nhiều về fintech. Với một chiến lược khác biệt như vậy, ông sẽ tận dụng fintech như thế nào để nâng cao trải nghiệm của khách hàng?

Fintech đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự trải nghiệm cho khách hàng bởi sẽ giúp cho ngân hàng rất nhiều trong việc tăng độ nhanh và chính xác khi phục vụ khách hàng.

Tuy nhiên, máy móc và công nghệ chỉ mang tính hỗ trợ, yếu tố con người vẫn đóng vai trò tiên quyết đối với ngành dịch vụ như ngân hàng. Khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài mong muốn quy trình đơn giản, thủ tục nhanh gọn, chính xác thì họ còn cần sự ấm áp, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình của nhân viên ngân hàng.

Như tôi nói, một trong những giá trị cốt lõi của Maritime Bank là đặt khách hàng làm trọng tâm nên tất cả các dịch vụ của Maritime Bank đều hướng về khách hàng. Do đó, theo tôi, để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì cần kết hợp cả hai: máy móc công nghệ lẫn con người.