Ngành công nghiệp thuê ngoài của Philippines - quốc gia đã vượt qua Ấn Độ để trở thành nước có nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại (call center) nhất thế giới - đang lo ngại rằng sự nổi lên của trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ gây thiệt hại cho lĩnh vực trị giá 23 tỷ USD này.

Hãng tin Reuters cho biết, các công cụ phiên dịch sử dụng AI có thể xói mòn lợi thế lớn nhất mà Philippines có được là tiếng Anh được sử dụng rộng rãi ở nước này. Đây là nhận định được đưa ra tại một hội thảo của ngành công nghiệp thuê ngoài Philippines diễn ra cách đây ít hôm. Các ý kiến tại hội thảo cũng cho rằng các ứng dụng khác của AI có thể thay thế lao động là con người ở những công việc dựa trên quy trình.

Ngành thuê ngoài quy trình kinh doanh (BPO) được xem là một "phao cứu sinh" kinh tế đối với Philippines, quốc gia có khoảng 100 triệu dân. Cùng với kiều hối, ngành BPO sử dụng khoảng 1,15 triệu lao động hiện đang là hai nguồn thu ngoại tệ chủ chốt của nước này. Vào năm 2011, Philippines đã vượt qua Ấn Độ để trở thành quốc gia dẫn đầu thế giới về dịch vụ BPO sử dụng giọng nói.

"Tôi không cho rằng kỹ năng nói tiếng Anh tuyệt vời (của người Philippines) sẽ tiếp tục là một sự bảo vệ trong 5-10 năm nữa. Kỹ năng đó sẽ không còn ý nghĩa nhiều nữa", ông Rajneesh Tiwary, Giám đốc phụ trách giao hàng thuộc công ty Sutherland Global Services, nhận định.

"Có một số lý do để lo ngại, bởi công nghệ có khả năng thay thế một số công việc tổng đài", ông Eric Simonson, Giám đốc công ty nghiên cứu Everest Group, nhận xét.

AI - công nghệ có khả năng nhìn vào một kho dữ liệu thô khổng lồ để đoán biết kết quả và nhận diện xu hướng - sẽ thay thế 40.000-50.000 công việc kỹ năng thấp hoặc các công việc BPO dựa trên quy trình trong vòng 5 năm tới - theo ông Rey Untal, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành (CEO) Hiệp hội IT và Quy trình kinh doanh Philippines (IBPAP).

Các trung tâm dịch vụ khách hàng chiếm 4/5 toàn bộ ngành BPO của Philippines. Trong khi đó, Philippines chiếm 12,6% thị trường BPO toàn cầu.

Trong số khách hàng của các công ty BPO ở Philippines có những doanh nghiệp hàng đầu thế giới như Citibank, JPMorgan, Verizon, Convergys, Genpact… Mỹ vẫn là khách hàng lớn nhất của ngành BPO Philippines, nhưng nhu cầu dịch vụ BPO cũng đang gia tăng từ châu Âu, Australia và New Zealand.

Theo dự báo, đến năm 2022, ngành BPO toàn cầu sẽ đạt quy mô khoảng 250 tỷ USD vào năm 2022, và thị phần BPO của Philippines vào thời điểm đó sẽ đạt 15%. Tuy nhiên, để đạt mức thị phần này, Philippines cần phải chứng minh được rằng họ có những lợi thế khác bên cạnh sự thành thạo tiếng Anh.

Các chuyên gia khuyến cáo rằng Philippines nên tăng cường đào tạo nhân lực BPO để đảm bảo họ thành thạo những kỹ năng trong những lĩnh vực mới như phân tích dữ liệu, máy học và đào dữ liệu (data mining).

"Mấy năm tới, tự động hóa sẽ ngày càng phổ biến trong cách thức chúng ta làm mọi việc trong ngành IT và BPO", ông Luis Pined, Chủ tịch IBM Philippines, nói. "Nếu đón đầu được xu hướng này, chúng ta sẽ có lợi thế về giành công việc, bởi chúng ta mang lại hiệu quả cao hơn về chi phí và năng suất cho khách hàng".

IBPAP dự báo số lượng công việc có kỹ năng trung bình và cao trong ngành BPO nước này sẽ tăng nhanh cùng với việc gia tăng tự động hóa, theo đó nâng tổng số lao động trong ngành này lên 1,8 triệu người vào năm 2022.

Theo ông Untal, việc bổ sung kỹ năng công nghệ cho người lao động Philippines vốn đã có tiếng Anh tốt sẽ là một "nhân tố thay đổi cuộc chơi". "Khi đó, ai có thể cạnh tranh được với chúng tôi?" ông nói.