Người dùng quan tâm thông tin sản phẩm, ưu đãi và cá nhân hóa trải nghiệm

Với sự phát triển bùng nổ hiện nay, thương mại điện tử đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động mua sắm tiêu dùng của nhiều người tiêu dùng. 

Ngoài việc mua trực tiếp từ một nhà bán lẻ, người dùng ngày càng ưa chuộng mô hình thương mại điện tử với 93% ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương đã thực hiện giao dịch tại các trang thương mại điện tử trong 3 tháng vừa qua. Tuy nhiên, khác với hình thức mua sắm truyền thống, có rất nhiều yếu tố quan trọng sẽ tác động tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong mua sắm trực tuyến.

Nghiên cứu về động lực mua hàng trực tuyến khi thực hiện khảo sát hành vi và mong muốn mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng do PwC thực hiện được UPS công bố cho thấy, người mua hàng ở châu Á - Thái Bình Dương tìm kiếm khả năng hiển thị của thông tin sản phẩm trong suốt chu kỳ giao dịch và các ưu đãi gia tăng giá trị cho quá trình mua sắm.

Tuy nhiên, xét về khu vực thì châu Á-Thái Bình Dương (74%) ít quan tâm về giá cả hơn châu Mỹ và châu Âu (đều có mức 81%). Có 42% khách hàng ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương xem xét chính sách đổi trả hàng trước khi mua; đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các nhà bán lẻ để thông tin được rõ ràng và dễ dàng tiếp cận khách hàng.

Số liệu cũng chỉ ra khách hàng có khả năng hủy đơn nếu trước đó không biết đây là nhà cung cấp nước ngoài, với 77% ở Trung Quốc, 65% ở Úc và 60% ở Hồng Kông và Hàn Quốc đã làm điều này. Thế nhưng cũng có 75% khách hàng ở châu Á- Thái Bình Dương chủ động đặt hàng từ nhà cung cấp nước ngoài. 

Từ những con số này, các chuyên gia cho rằng, mua sắm trực tuyến còn tùy biến, đặc biệt với các giao dịch quốc tế mà thời gian chờ khá lâu thì độ chấp nhận của khách hàng còn tuỳ thuộc vào mặt hàng họ muốn mua.

Cùng với thông tin rõ ràng, người tiêu dùng vẫn đánh giá cao yếu tố chi phí vận chuyển. Người mua sắm ở châu Á sẽ thường sử dụng những ưu đãi cước phí vận chuyển, với 37% trả lời sẽ thêm hàng vào giỏ để được miễn phí vận chuyển, và 27% cho biết sẽ lựa chọn mặt hàng khác có giá cao hơn định mức miễn phí vận chuyển. Những số liệu trên cho thấy có thể khuyến khích để khách hàng mua sắm nhiều hơn nếu cung cấp ưu đãi cước vận chuyển.

Ngoài ra, chính sách đổi trả hàng vừa là một yếu tố quan trọng khi xem xét đặt hàng, vừa có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Chỉ 5% người mua châu Á-Thái Bình Dương "rất hài lòng" với quy trình đổi trả. Điều này cho thấy tiềm năng khổng lồ để các doanh nghiệp bứt phá hơn bằng chính sách đổi trả hàng phù hợp. 

Bên cạnh đó, việc giao nhận thay thế ở những địa điểm phổ biến vẫn được ưa chuộng ở khu vực, với nghiên cứu chỉ ra rằng 36% người tiêu dùng ưu tiên nhận hàng tận tay tại nhà (con số này ở châu Âu là 62%), trong khi 19% hài lòng nếu gói hàng của họ được đặt trước cửa hay hiên nhà.

Nghiên cứu cũng chỉ ra các lý do phổ biến gây ra sự không hài lòng của khách hàng chính là chế độ hoàn tiền (khoảng 32%), phải trả phí hoàn trả (31%), và chậm trễ trong việc giao nhận sản phẩm thay thế (25%).

Thực tế, chỉ với một cú nhấp chuột, người mua hàng nắm quyền định đoạt trong tay khi họ có trải nghiệm không tốt với một nhà bán lẻ. Ở châu Á - Thái Bình Dương, 93% khách hàng không được đáp ứng dịch vụ sẽ hạn chế số lần giao dịch hoặc ngừng mua hàng từ nhà cung cấp đó. Hành vi này phổ biến nhất với khách hàng tại Hàn Quốc với 70% trả lời sẽ ngừng mua hàng từ một nhà cung cấp nếu dịch vụ kém.

Với thị trường Việt Nam, nghiên cứu cho thấy Việt Nam có thị phần bán lẻ trực tuyến phát triển nhanh thứ 2 tại Đông Nam Á, với tổng giá trị của thương mại điện tử dự kiến sẽ tăng 85% trong giai đoạn 2019 đến 2023. 

Giám đốc điều hành của UPS Thái Lan và Việt Nam Russell Reed cho rằng, sự bùng nổ trong mua sắm trực tuyến cùng với hỗ trợ từ chính phủ, các hiệp định thương mại quốc tế có giá trị, và lợi thế về mặt địa lý của quốc gia trong khu vực đồng nghĩa với tiềm năng tăng trưởng khổng lồ cho các cá nhân và doanh nghiệp bán lẻ qua kênh này tại Việt Nam.

Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, nếu tốc độ tăng trưởng của năm 2019 và 2020 tiếp tục ở mức 30% thì tới năm 2020 quy mô thị trường Việt Nam sẽ lên tới 13 tỷ USD. Còn theo báo cáo của Google và Temasek, tốc độ tăng trưởng trung bình năm giai đoạn 2015-2018 là 25% và thị trường sẽ đạt 33 tỷ USD vào năm 2025.