Thương mại điện tử đòi hỏi chuyên nghiệp hơn
Việc người Việt Nam chưa tự tin trong giao dịch điện tử có nhiều nguyên nhân
Giao dịch thương mại điện tử cần một hành lang pháp lý an toàn để vừa thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, vừa bảo vệ được quyền lợi của người tiêu dùng là vấn đề được đặt ra tại cuộc hội thảo phổ biến Thông tư 09/2008 của Bộ Công Thương về việc cung cấp thông tin và giao dịch hợp đồng trên trang web thương mại điện tử.
Đối tượng thuộc phạm vi điều chỉnh và áp dụng Thông tư 09 gồm thương nhân sử dụng trang web để bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ (thương nhân); tổ chức, cá nhân giao dịch trên trang web thương mại điện tử (khách hàng) và tổ chức, cá nhân sở hữu trang web đó.
Trọng tâm của Thông tư là cân bằng quyền lợi và trách nhiệm của người mua và người bán hàng trên mạng vốn khác biệt rất nhiều so với các phương thức giao dịch truyền thống.
Mua - bán phải chuyên nghiệp hơn
Theo ông Nguyễn Thanh Hưng, Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công Thương, cách đây 10 năm Internet còn ở bước chập chững, các doanh nghiệp phát triển dịch vụ ào ạt để tận dụng cơ hội cung cấp thông tin và mua bán trên mạng.
Nhưng hiện nay, sự bùng phát thông tin đã dẫn đến nhu cầu chọn lựa và sàng lọc. Điều này đặt ra vấn đề phải đối phó với sự tràn ngập thông tin, đặt pháp luật trước thách thức là phải làm sao xử lý có hiệu quả và chuẩn xác các hoạt động kinh doanh trên môi trường Internet.
Theo ông Hưng, hiện có 38% doanh nghiệp đã xây dựng trang web, và người ta dự báo chỉ mất khoảng ba năm thì con số này sẽ tăng gấp đôi (khoảng 70-80%).
Trước số lượng trang web bùng phát như vậy, người tiêu dùng khi mua bán phải dựa trên những tiêu chí nào để bảo vệ mình? Vì thế, Thông tư 09 buộc phải điều chỉnh hành vi trong hoạt động thương mại điện tử sao cho phù hợp với môi trường thương mại quốc tế và thực tiễn của Việt Nam.
Thông tư 09 là sự nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp lý nhằm thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh trên môi trường Internet, tạo chất xúc tác quan trọng cho cộng đồng doanh nghiệp và người mua.
Vấn đề làm bà Lại Việt Anh, Trưởng phòng Pháp chế, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, băn khoăn là làm sao để triển khai thông tư mà không gây cản trở cho doanh nghiệp trong việc phát triển kinh doanh đồng thời cũng bảo vệ người tiêu dùng vốn gặp nhiều bất lợi với mô hình kinh doanh này.
Trong giao dịch điện tử, người mua luôn phải tuân theo các hợp đồng mà họ hoàn toàn không có quyền thương lượng. Điều này, cùng với việc thiếu thông tin minh bạch khiến khách hàng lo ngại, dẫn đến thiếu niềm tin đối với thương mại điện tử.
Thông tư 09 là sự nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp lý nhằm thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh trên môi trường Internet, tạo chất xúc tác quan trọng cho cộng đồng doanh nghiệp và người mua.
Thách thức lớn nhất là làm sao cân bằng lợi ích của các bên tham gia giao dịch. Thực tế cho thấy, việc người Việt Nam chưa tự tin trong giao dịch điện tử có nhiều nguyên nhân, không chỉ là thói quen hay tâm lý, mà còn là doanh nghiệp cũng chưa tạo được niềm tin cho người sử dụng.
Giao dịch truyền thống được xem là bất bình đẳng giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, thì trong môi trường thương mại điện tử điều đó còn thể hiện rõ hơn. “Điều này cho thấy để thương mại điện tử phát triển, cần có tính chuyên nghiệp cao hơn nơi người mua và người bán,” bà Việt Anh nói.
Điều chỉnh như thế nào?
Hiện nay, trên các trang web thương mại điện tử, doanh nghiệp là người đưa ra các sản phẩm và quy định tiêu chuẩn đối với người tiêu dùng. Vì thế, doanh nghiệp phải có nghĩa vụ về hoạt động của mình.
Các thông tin cơ bản nhất theo Thông tư 09 thì doanh nghiệp phải cung cấp cho người tiêu dùng thông tin cụ thể về doanh nghiệp, tạo những điều khoản ràng buộc và minh bạch cũng như cơ chế giải quyết tranh chấp trong quá trình thực hiện hợp đồng.
Theo ông Trần Hữu Linh, Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, khi khách hàng mua hàng qua mạng, họ phải cung cấp những thông tin cá nhân như tài khoản ngân hàng, bệnh án, sở thích, số tài khoản, địa chỉ IP máy tính… Đây là những thông tin rất nhạy cảm.
Vì thế, nhà cung cấp phải có cam kết bảo vệ dữ liệu của khách hàng như thế nào. Việc thiết lập các điều khoản phải dựa trên những nguyên tắc và chuẩn mực chung của mô hình kinh doanh trực tuyến, giúp cân bằng lợi ích giữa các bên tham gia giao kết hợp đồng, nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp nhưng phải làm tăng niềm tin của người tiêu dùng thì thương mại điện tử mới có môi trường tốt để hoàn thiện và phát triển.
Để ràng buộc trách nhiệm của doanh nhân, Thông tư 09 đưa ra các quy định buộc họ phải cung cấp những thông tin chi tiết về mình, như địa chỉ, số đăng ký kinh doanh, các điều khoản hợp đồng...; mô tả hàng hóa - dịch vụ, công bố chi tiết giá cả và các chi phí phát sinh liên quan, đặc biệt lưu ý trường hợp thanh toán trực tuyến, đồng thời phải có cơ chế xác nhận trước khi hợp đồng được giao kết: cho phép khách hàng rà soát hợp đồng trước khi quyết định; thủ tục chấm dứt hợp đồng…
Ngoài ra, trên trang web phải công bố cơ chế giải quyết tranh chấp (nếu xảy ra), chẳng hạn dựa vào các điều khoản nào của hợp đồng; nghiêm cấm việc lợi dụng ưu thế công nghệ để đơn phương giải quyết các vấn đề tranh chấp với người mua. Và điều quan trọng là cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, nếu tiết lộ sẽ chịu trách nhiệm ra sao…
Tự bảo vệ mình
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin mới đây tại 50 trang web thương mại điện tử có tiếng của Việt Nam thì 96% các trang web có mô tả khá rõ ràng về hàng hóa, dịch vụ cung cấp, đăng tải giá sản phẩm… nhưng chỉ có 38% công bố rõ ràng cơ cấu giá.
Chỉ có 8% là công bố đầy đủ các điều khoản giao dịch, nhưng có đến 46% không công bố bất kỳ một điều khoản nào. 98% không đưa đầy đủ thông tin cơ bản của thương nhân (tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, e-mail, giấy phép đăng ký kinh doanh) và 96% không công bố cơ chế giải quyết tranh chấp.
Chỉ có 12% công bố chính sách bảo vệ thông tin cá nhân, 6% xây dựng cơ chế cho phép khách hàng lựa chọn hoặc từ chối cung cấp thông tin cá nhân…
Các con số nêu trên cho thấy ngay cả doanh nghiệp cũng chưa chuyên nghiệp trong việc kinh doanh trên mạng. Vì thế, theo một vị đại diện của Bộ Công Thương, người tiêu dùng phải biết tự bảo vệ mình.
Hiện tại, nếu so sánh với các trang web thương mại điện tử có uy tín của nước ngoài, chỉ cần đặt hàng, phía bán hàng sẽ nhanh chóng liên lạc, thì ở nhiều trang thương mại điện tử trong nước muốn mua hàng phải chờ đợi và có thể gặp những rắc rối phát sinh liên quan đến chất lượng hàng hóa, chi phí… nhưng lại không thể giải quyết tranh chấp.
Ở các nước, mua hàng qua mạng luôn rẻ hơn mua hàng trực tiếp nhưng ở Việt Nam hiện nay, khách hàng phải trả giá tương đương hoặc cao hơn giá thị trường...
Những quy định mới là cơ sở để có thể giải quyết được những tranh chấp và bảo vệ quyền lợi của hai bên khi xảy ra các tranh chấp về giao dịch và hợp đồng. Tuy nhiên, ông Linh khuyến cáo, hình thức thương mại điện tử còn khá mới tại Việt Nam nên cần phải có thời gian hoàn thiện.
Khung pháp lý mới hình thành hiện chỉ ở mức độ cơ bản. Để hạn chế rủi ro và tự bảo vệ mình khi tham gia giao dịch thương mại điện tử, người mua phải tập có thói quen xem xét tất cả các thông tin cơ bản về chủ trang web, thông tin về các điều khoản giao dịch, chính sách bán hàng, sự chứng nhận của tổ chức có uy tín… trước khi quyết định mua hàng.
Về phía doanh nghiệp, theo ông Nguyễn Đức Tài, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Thế Giới Di Động, đơn vị sở hữu trang web www.thegioididong.com.vn, về mặt kỹ thuật công nghệ để điều chỉnh các hoạt động theo quy định mới là rất dễ dàng, có thể thực hiện trong vòng một ngày.
Tuy nhiên, ông Tài cho rằng đó chưa phải là tất cả những yếu tố đủ để hoàn thiện môi trường thương mại điện tử hiện nay. Trước đây, công ty này đã từng thiết kế một trang web theo chuẩn mực quốc tế, nhưng trước những yêu cầu về cung cấp thông tin cá nhân, dường như người mua không mặn mà.
“Hiện tại, Thế Giới Di Động vừa bán hàng trực tuyến vừa có chuỗi cửa hàng, siêu thị bán hàng theo cách truyền thống và số lượng mua qua mạng khoảng vài ngàn trong tổng số gần 150.000 hợp đồng mua bán hằng tháng. Thông tư 09 là một quy định tốt cho môi trường thương mại điện tử, tuy nhiên chưa tác động nhiều đến các hành vi của người mua trong thời điểm hiện nay, nguyên nhân là họ chưa đủ niềm tin đối với thương mại điện tử”, ông Tài cho biết.
Quế Sơn (TBVTSG)
Đối tượng thuộc phạm vi điều chỉnh và áp dụng Thông tư 09 gồm thương nhân sử dụng trang web để bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ (thương nhân); tổ chức, cá nhân giao dịch trên trang web thương mại điện tử (khách hàng) và tổ chức, cá nhân sở hữu trang web đó.
Trọng tâm của Thông tư là cân bằng quyền lợi và trách nhiệm của người mua và người bán hàng trên mạng vốn khác biệt rất nhiều so với các phương thức giao dịch truyền thống.
Mua - bán phải chuyên nghiệp hơn
Theo ông Nguyễn Thanh Hưng, Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công Thương, cách đây 10 năm Internet còn ở bước chập chững, các doanh nghiệp phát triển dịch vụ ào ạt để tận dụng cơ hội cung cấp thông tin và mua bán trên mạng.
Nhưng hiện nay, sự bùng phát thông tin đã dẫn đến nhu cầu chọn lựa và sàng lọc. Điều này đặt ra vấn đề phải đối phó với sự tràn ngập thông tin, đặt pháp luật trước thách thức là phải làm sao xử lý có hiệu quả và chuẩn xác các hoạt động kinh doanh trên môi trường Internet.
Theo ông Hưng, hiện có 38% doanh nghiệp đã xây dựng trang web, và người ta dự báo chỉ mất khoảng ba năm thì con số này sẽ tăng gấp đôi (khoảng 70-80%).
Trước số lượng trang web bùng phát như vậy, người tiêu dùng khi mua bán phải dựa trên những tiêu chí nào để bảo vệ mình? Vì thế, Thông tư 09 buộc phải điều chỉnh hành vi trong hoạt động thương mại điện tử sao cho phù hợp với môi trường thương mại quốc tế và thực tiễn của Việt Nam.
Thông tư 09 là sự nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp lý nhằm thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh trên môi trường Internet, tạo chất xúc tác quan trọng cho cộng đồng doanh nghiệp và người mua.
Vấn đề làm bà Lại Việt Anh, Trưởng phòng Pháp chế, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, băn khoăn là làm sao để triển khai thông tư mà không gây cản trở cho doanh nghiệp trong việc phát triển kinh doanh đồng thời cũng bảo vệ người tiêu dùng vốn gặp nhiều bất lợi với mô hình kinh doanh này.
Trong giao dịch điện tử, người mua luôn phải tuân theo các hợp đồng mà họ hoàn toàn không có quyền thương lượng. Điều này, cùng với việc thiếu thông tin minh bạch khiến khách hàng lo ngại, dẫn đến thiếu niềm tin đối với thương mại điện tử.
Thông tư 09 là sự nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp lý nhằm thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh trên môi trường Internet, tạo chất xúc tác quan trọng cho cộng đồng doanh nghiệp và người mua.
Thách thức lớn nhất là làm sao cân bằng lợi ích của các bên tham gia giao dịch. Thực tế cho thấy, việc người Việt Nam chưa tự tin trong giao dịch điện tử có nhiều nguyên nhân, không chỉ là thói quen hay tâm lý, mà còn là doanh nghiệp cũng chưa tạo được niềm tin cho người sử dụng.
Giao dịch truyền thống được xem là bất bình đẳng giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, thì trong môi trường thương mại điện tử điều đó còn thể hiện rõ hơn. “Điều này cho thấy để thương mại điện tử phát triển, cần có tính chuyên nghiệp cao hơn nơi người mua và người bán,” bà Việt Anh nói.
Điều chỉnh như thế nào?
Hiện nay, trên các trang web thương mại điện tử, doanh nghiệp là người đưa ra các sản phẩm và quy định tiêu chuẩn đối với người tiêu dùng. Vì thế, doanh nghiệp phải có nghĩa vụ về hoạt động của mình.
Các thông tin cơ bản nhất theo Thông tư 09 thì doanh nghiệp phải cung cấp cho người tiêu dùng thông tin cụ thể về doanh nghiệp, tạo những điều khoản ràng buộc và minh bạch cũng như cơ chế giải quyết tranh chấp trong quá trình thực hiện hợp đồng.
Theo ông Trần Hữu Linh, Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, khi khách hàng mua hàng qua mạng, họ phải cung cấp những thông tin cá nhân như tài khoản ngân hàng, bệnh án, sở thích, số tài khoản, địa chỉ IP máy tính… Đây là những thông tin rất nhạy cảm.
Vì thế, nhà cung cấp phải có cam kết bảo vệ dữ liệu của khách hàng như thế nào. Việc thiết lập các điều khoản phải dựa trên những nguyên tắc và chuẩn mực chung của mô hình kinh doanh trực tuyến, giúp cân bằng lợi ích giữa các bên tham gia giao kết hợp đồng, nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp nhưng phải làm tăng niềm tin của người tiêu dùng thì thương mại điện tử mới có môi trường tốt để hoàn thiện và phát triển.
Để ràng buộc trách nhiệm của doanh nhân, Thông tư 09 đưa ra các quy định buộc họ phải cung cấp những thông tin chi tiết về mình, như địa chỉ, số đăng ký kinh doanh, các điều khoản hợp đồng...; mô tả hàng hóa - dịch vụ, công bố chi tiết giá cả và các chi phí phát sinh liên quan, đặc biệt lưu ý trường hợp thanh toán trực tuyến, đồng thời phải có cơ chế xác nhận trước khi hợp đồng được giao kết: cho phép khách hàng rà soát hợp đồng trước khi quyết định; thủ tục chấm dứt hợp đồng…
Ngoài ra, trên trang web phải công bố cơ chế giải quyết tranh chấp (nếu xảy ra), chẳng hạn dựa vào các điều khoản nào của hợp đồng; nghiêm cấm việc lợi dụng ưu thế công nghệ để đơn phương giải quyết các vấn đề tranh chấp với người mua. Và điều quan trọng là cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, nếu tiết lộ sẽ chịu trách nhiệm ra sao…
Tự bảo vệ mình
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin mới đây tại 50 trang web thương mại điện tử có tiếng của Việt Nam thì 96% các trang web có mô tả khá rõ ràng về hàng hóa, dịch vụ cung cấp, đăng tải giá sản phẩm… nhưng chỉ có 38% công bố rõ ràng cơ cấu giá.
Chỉ có 8% là công bố đầy đủ các điều khoản giao dịch, nhưng có đến 46% không công bố bất kỳ một điều khoản nào. 98% không đưa đầy đủ thông tin cơ bản của thương nhân (tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, e-mail, giấy phép đăng ký kinh doanh) và 96% không công bố cơ chế giải quyết tranh chấp.
Chỉ có 12% công bố chính sách bảo vệ thông tin cá nhân, 6% xây dựng cơ chế cho phép khách hàng lựa chọn hoặc từ chối cung cấp thông tin cá nhân…
Các con số nêu trên cho thấy ngay cả doanh nghiệp cũng chưa chuyên nghiệp trong việc kinh doanh trên mạng. Vì thế, theo một vị đại diện của Bộ Công Thương, người tiêu dùng phải biết tự bảo vệ mình.
Hiện tại, nếu so sánh với các trang web thương mại điện tử có uy tín của nước ngoài, chỉ cần đặt hàng, phía bán hàng sẽ nhanh chóng liên lạc, thì ở nhiều trang thương mại điện tử trong nước muốn mua hàng phải chờ đợi và có thể gặp những rắc rối phát sinh liên quan đến chất lượng hàng hóa, chi phí… nhưng lại không thể giải quyết tranh chấp.
Ở các nước, mua hàng qua mạng luôn rẻ hơn mua hàng trực tiếp nhưng ở Việt Nam hiện nay, khách hàng phải trả giá tương đương hoặc cao hơn giá thị trường...
Những quy định mới là cơ sở để có thể giải quyết được những tranh chấp và bảo vệ quyền lợi của hai bên khi xảy ra các tranh chấp về giao dịch và hợp đồng. Tuy nhiên, ông Linh khuyến cáo, hình thức thương mại điện tử còn khá mới tại Việt Nam nên cần phải có thời gian hoàn thiện.
Khung pháp lý mới hình thành hiện chỉ ở mức độ cơ bản. Để hạn chế rủi ro và tự bảo vệ mình khi tham gia giao dịch thương mại điện tử, người mua phải tập có thói quen xem xét tất cả các thông tin cơ bản về chủ trang web, thông tin về các điều khoản giao dịch, chính sách bán hàng, sự chứng nhận của tổ chức có uy tín… trước khi quyết định mua hàng.
Về phía doanh nghiệp, theo ông Nguyễn Đức Tài, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Thế Giới Di Động, đơn vị sở hữu trang web www.thegioididong.com.vn, về mặt kỹ thuật công nghệ để điều chỉnh các hoạt động theo quy định mới là rất dễ dàng, có thể thực hiện trong vòng một ngày.
Tuy nhiên, ông Tài cho rằng đó chưa phải là tất cả những yếu tố đủ để hoàn thiện môi trường thương mại điện tử hiện nay. Trước đây, công ty này đã từng thiết kế một trang web theo chuẩn mực quốc tế, nhưng trước những yêu cầu về cung cấp thông tin cá nhân, dường như người mua không mặn mà.
“Hiện tại, Thế Giới Di Động vừa bán hàng trực tuyến vừa có chuỗi cửa hàng, siêu thị bán hàng theo cách truyền thống và số lượng mua qua mạng khoảng vài ngàn trong tổng số gần 150.000 hợp đồng mua bán hằng tháng. Thông tư 09 là một quy định tốt cho môi trường thương mại điện tử, tuy nhiên chưa tác động nhiều đến các hành vi của người mua trong thời điểm hiện nay, nguyên nhân là họ chưa đủ niềm tin đối với thương mại điện tử”, ông Tài cho biết.
Quế Sơn (TBVTSG)
