CEO Saladin: Lòng tin của người tiêu dùng là yếu tố vô cùng quan trọng trong ngành bảo hiểm

Bà Lê Thị Thanh Vân, đồng sáng lập kiêm CEO Saladin, nền tảng bảo hiểm công nghệ đa giải pháp, đã có cuộc trò chuyện với Tech Connect về triển vọng của ngành Insurtech (công nghệ bảo hiểm) tại Việt Nam cũng như những sản phẩm bảo hiểm rất đặc trưng công nghệ như là bảo hiểm nhúng hoặc công cụ giúp khách hàng tìm ra gói bảo hiểm sức khỏe, xe hơi, du lịch phù hợp nhu cầu, ngân sách cá nhân…

Saladin là startup giúp kết nối trực tuyến khách hàng với những giải pháp bảo hiểm phù hợp từ các nhà cung cấp bảo hiểm hàng đầu Việt Nam.

Trước hết, bà đánh giá như thế nào về xu hướng phát triển của thị trường InsurTech tại Việt Nam?

Trên thế giới, ngành InsurTech được đánh giá đang phát triển rất nhanh, với tốc độ tăng trưởng khoảng 50%/năm từ đây cho tới năm 2030. Việt Nam là một nền kinh tế trẻ và đang phát triển cũng đã hòa vào cuộc đua đó. 

Theo tôi, InsurTech Việt Nam phát triển nhanh dựa vào năm yếu tố. Đầu tiên là sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, sự thay đổi trong tâm lý, cách tiêu dùng của người Việt. Khi người dân đã đủ ăn đủ mặc và có tài sản riêng, họ bắt đầu có những lo toan, mong muốn bảo vệ tài sản cũng như sức khỏe cá nhân và gia đình. Càng lúc người ta càng muốn được bảo vệ tốt hơn, do đó nhu cầu bảo hiểm là tất yếu. 

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số Việt Nam cũng chính là một yếu tố thuận lợi thúc đẩy Insurtech. Áp dụng công nghệ vào bảo hiểm là xu hướng tất yếu. 

Tiếp theo, chính các doanh nghiệp bảo hiểm đã cải tiến ứng dụng công nghệ vào hoạt động của họ, trong các hành trình trải nghiệm khách hàng, cũng như quản trị kinh doanh. Ứng dụng công nghệ nhuần nhuyễn từ nội bộ quản trị, quản lý hợp đồng, bồi thường … đến trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình, doanh nghiệp có thể thiết kế được các sản phẩm phù hợp hơn, quản lý được dịch vụ tốt hơn thì người dùng sẽ thích và lựa chọn. Dịch Covid-19 đã cho thấy mọi người đã chủ động và ý thức hơn trong việc mua bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm nhân thọ cũng như bảo hiểm du lịch có quyền lợi Covid-19. 

Cuối cùng, hành lang pháp lý ở Việt Nam đang càng lúc càng mở với những đổi mới trong luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định cụ thể, rõ ràng đặc biệt liên quan đến việc công nhận giấy chứng nhận bảo hiểm điện tử đã tạo sự tự tin không chỉ cho doanh nghiệp Insurtech Việt Nam, mà còn cả các nhà đầu tư nước ngoài. 

Theo tôi, Covid-19 chỉ là “giọt nước tràn ly”. Theo một báo cáo của Google, kinh tế số trong lĩnh vực bảo hiểm của Việt Nam sẽ tăng mạnh từ đây cho tới năm 2025, cùng tốc độ tăng trưởng so với Philippines, Indonesia. Tuy nhiên, tổng giá trị thị trường của ngành bảo hiểm ở Việt Nam vẫn còn nhỏ so với thế giới và mức độ phổ cập thấp hơn. 

Như bà nói, thị trường Insurtech Việt Nam có rất nhiều yếu tố thuận lợi để phát triển. Tuy nhiên, tổng giá trị thị trường của ngành bảo hiểm ở Việt Nam vẫn còn nhỏ so với thế giới. Vậy đâu là những khó khăn khiến ngành bảo hiểm nói chung và thị trường Insurtech nói riêng của Việt Nam vẫn chưa bật lên được?

Thứ nhất, sản phẩm bảo hiểm không phải là một sản phẩm dễ hiểu cho các khách hàng đại chúng ở Việt Nam. Mức độ phổ cập của bảo hiểm tại Việt Nam khá thấp so với khu vực. Nhiều thuật ngữ của sản phẩm bảo hiểm cũng không dễ hiểu, thậm chí còn có cuốn sách từ điển bảo hiểm cho các thuật ngữ được sử dụng trong hợp đồng bảo hiểm giữa doanh nghiệp bảo hiểm và người mua, người được bảo hiểm. Khi ứng dụng công nghệ vào bảo hiểm, mình phải làm sao để mọi người có thể hiểu được một cách minh bạch, dễ dàng và rõ ràng nhất. 

Một số dòng sản phẩm bảo hiểm vẫn khá chung chung, chưa được cá nhân hóa, tức là sản phẩm đại trà và một số nhóm người tiêu dùng nhất định chưa thấy sự cần thiết của sản phẩm bảo hiểm đó. Tuy nhiên, người tiêu dùng, đặc biệt là millenials và gen Z đã bắt đầu quan tâm tới những gói bảo hiểm cụ thể, ví dụ như bảo hiểm lỡ chuyến bay, mất hành lý, hay là bảo hiểm du lịch có bao gồm quyền lợi Covid, bảo hiểm hàng hóa cho mặt hàng giá trị cao hoặc dễ hư hỏng, rơi vỡ trong quá trình vận chuyển ... Chúng ta có thể làm ra những sản phẩm đơn giản hơn, phù hợp nhu cầu và cá nhân hóa hơn. 

Cuối cùng, theo tôi, các công ty bảo hiểm đang và sẽ có rất nhiều dòng sản phẩm cho từng loại hình bảo hiểm khác nhau. Trong khi đó, người tiêu dùng, đặc biệt là nhóm millennials và gen Z rất muốn so sánh, tìm hiểu thêm để biết cái nào phù hợp với họ hơn. Nhưng hiện tại tôi chưa thấy có ứng dụng nào giúp khách hàng dễ dàng so sánh, thêm bớt quyền lợi cần hoặc không cần qua nhiều phương thức thanh toán online hay offline khác nhau cho nhiều dòng sản phẩm bảo hiểm, từ xe hơi xe máy sức khỏe đến du lịch, nhà cửa . Đó là một thách thức, rào cản, nhưng cũng là cơ hội cho các doanh nghiệp Insurtech, giải bài toán này và phục vụ khách hàng tốt hơn, thúc đẩy tính minh bạch và mang lại nhiều giá trị hơn cho xã hội.

Lòng tin của người tiêu dùng có lẽ là một yếu tố vô cùng thách thức đối với cả ngành bảo hiểm. Vậy bà có thể chia sẻ thêm, Saladin đã có những giải pháp nào để giải bài toán về lòng tin của người tiêu dùng?

Thật ra công nghệ có thể giúp ích rất nhiều trong việc củng cố và chiếm lại niềm tin của người tiêu dùng bảo hiểm. Đó là bài toán không phải chỉ giải ngày một ngày hai là xong, mà phải giải nhiều bài và làm một cách lâu dài, có hệ thống. 

Công nghệ có thể giúp trình bày minh bạch hóa, rõ ràng hơn thông tin chi tiết sản phẩm, cách thể hiện và khách hàng luôn luôn có thể tra cứu, đọc trước các điều khoản điều kiện hợp đồng trên các nền tảng online, thậm chí chỉ ra một số ưu điểm và các điều khoản loại trừ cần lưu ý trước để khách hàng có thể tham khảo. Như vậy, khách hàng có thể tự xem 24/7, không cần tư vấn viên. Nhưng khi cần hỏi thêm, khách hàng vẫn có thể gọi điện hỏi tư vấn viên hoặc sử dụng các ứng dụng chat liên kết, gọi điện trực tiếp.

Tiếp theo, niềm tin với bảo hiểm liên quan chặt chẽ đến việc sử dụng dịch vụ sau khi mua bảo hiểm. Sau khi mua, khách hàng có xem được hồ sơ bảo hiểm mọi lúc mọi nơi không, có biết cách bồi thường khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Và liệu người ta có thể bằng 1 click online gọi để có ngay hướng dẫn hoặc kết nối với người hỗ trợ không. Công nghệ có thể xử lý những công tác này, đưa những tools (công cụ) và người mua bảo hiểm có thể sử dụng, tiếp cận 24/7, không phải chỉ gọi điện, email mà có thể thông qua liên kết cả với Zalo, Messenger...

Tất nhiên, chỉ riêng công nghệ không thể giải quyết hoàn toàn bài toán niềm tin trong bảo hiểm ngay. Song, công nghệ có thể hỗ trợ đắc lực và đó là một quá trình dài. Trong ngành bảo hiểm đang có một lĩnh vực mới là bảo hiểm nhúng. Bảo hiểm nhúng là một khái niệm bảo hiểm mới, bảo hiểm vi mô trong từng chặng đường để làm sao có thể mua một cách dễ dàng nhất, phí tối thiểu nhất có thể, điều kiện và cách thức yêu cầu bồi thường đơn giản thuận tiện, thậm chí nộp hồ sơ trực tuyến nhanh nhất trong ứng dụng hoặc web để người mua dần làm quen với bảo hiểm, quen với việc yêu cầu và nhận bồi thường bảo hiểm từ những hoạt động thường nhật với độ rủi ro thường xuyên. Tôi nghĩ không chỉ trên thế giới, mà ngay cả Việt Nam cũng đang nhanh chóng ứng dụng công nghệ để xây dựng niềm tin trong bảo hiểm.

Nhân tiện nói về bảo hiểm nhúng, bà nhận định như thế nào về thị trường bảo hiểm nhúng? Liệu Việt Nam có cơ hội phát triển thị trường bảo hiểm nhúng không?

Khi về Việt Nam năm 2016 và mở Traveloka, một công ty du lịch trực tuyến tôi nhận thấy khách hàng có nhu cầu đi du lịch và mua bảo hiểm du lịch. Nhưng đội call center không thể giúp khách hàng điền từng thông tin bảo hiểm, vì thế chúng tôi đã lần lượt phát triển bảo hiểm nhúng đầu tiên là bảo hiểm du lịch toàn cầu, sau này là bảo hiểm trễ chuyến bay và được rất nhiều người chào đón. 

Ứng dụng công nghệ, khách hàng chỉ cần tích vào mua bảo hiểm là tất cả các thông tin của hành trình được tích hợp và khách hàng hoàn toàn được bảo vệ chỉ trong 2-3s. Tất cả các hợp đồng bảo hiểm đó đều được quản lý trên ứng dụng cũng như gửi email về cho khách. Ở Việt Nam, công nghệ càng lúc càng phát triển, mình còn nhớ hồi 2017-2018, lúc làm bảo hiểm du lịch trực tuyến để nhúng vào các hành trình mua vé máy bay, quy trình bồi thường online vẫn chưa có. Khi cần bồi thường, khách hàng vẫn phải email và gọi số hotline của công ty bảo hiểm. Còn bây giờ, quy trình bồi thường online là tự động thậm chí bồi thường ngay tức khắc khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, ví dụ như trễ chuyến bay, khách hàng sẽ nhận được “ting ting” vào ví của họ ngay. 

Ở Saladin, cùng quan điểm mọi hành trình thao tác phải nhanh, tiện và dễ dàng, vào tháng 4/2022, chúng tôi cũng đã cùng doanh nghiệp bảo hiểm phát triển những dòng sản phẩm bảo hiểm nhúng sử dụng ứng dụng công nghệ và dịch vụ của Saladin gọi là bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, được đính kèm trên từng hành trình của chuyến giao nhận và phí bảo hiểm cũng rất phù hợp. Phí chỉ từ 1.000 đồng nhưng khách hàng có thể nhận đền bù lên đến 1.000.000 đồng mà không cần có nhiều giấy tờ như hóa đơn VAT khi yêu cầu bồi thường, hay lên đến 5.000.000 đồng đối với hàng hóa có hóa đơn VAT, tất cả mọi thủ tục đều làm online trên apps và web, nên việc bồi thường cũng dễ hơn. 

Sau đó, chúng tôi cũng phát triển thêm dòng sản phẩm công nghệ nhúng cho bảo hiểm du lịch trễ và hủy chuyến, mua ngay trên ứng dụng hoặc công cụ đặt xuất vé máy bay với phí bảo hiểm 50.000 đồng cho cả 2 loại quyền lợi, thì nhận ngay mức bồi thường 1.000.000 đồng khi phải chờ trên 2 giờ đồng hồ liên tục kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình của chuyến bay sau khi check-in. Tuy nhiên, nói đi cũng phải nói lại, phát triển sản phẩm bảo hiểm nhúng không phải luôn dễ dàng.

Các công ty bảo hiểm muốn phát triển bảo hiểm nhúng sẽ phải đi kèm với công nghệ linh hoạt, nhanh, có thể đáp ứng lượng giao dịch lớn với chi phí thấp vì mỗi hợp đồng của bảo hiểm nhúng có phí bảo hiểm rất thấp (vi mô). Thứ hai, quá trình hợp tác phát triển sản phẩm khi đã bắt tay làm thì phải cùng chung chí hướng phục vụ chăm sóc khách hàng tốt, chia sẻ rủi ro, chấp nhận những thời gian thử thách ban đầu trong tiên lượng thị trường từ hành vi cũng như phản hồi của khách hàng và điều chỉnh dần, không sử dụng tư duy góc nhìn ngắn hạn trong một hay hai tháng. Nhưng tôi nghĩ đó cũng là quy tắc và tính chất làm chung trong việc phát triển sản phẩm không chỉ trong ngành bảo hiểm mà còn ở các ngành khác khi thị trường và người tiêu dùng, đối tác ở Việt Nam đang phát triển một cách nhanh chóng.

Vâng, theo như bà nói thì bảo hiểm nhúng thực sự là sản phẩm bảo hiểm rất tiện ích và phù hợp, cần thiết cho khách hàng. Bảo hiểm nhúng chính là một sản phẩm của công nghệ bảo hiểm. Bà vui lòng chia sẻ một vài câu chuyện liên quan đến việc khách hàng mua bảo hiểm nhúng và nhận được quyền lợi bảo hiểm như thế nào?

Câu hỏi này rất hay. Trong mảng bảo hiểm giao nhận hàng hóa vận chuyển, khách hàng rất chủ động mua sản phẩm bảo hiểm nhúng. Ví dụ, Saladin đã nhận rất nhiều trường hợp yêu cầu bồi thường trong vận chuyển từ khách hàng và đối tác đặc biệt với bánh kem là một mặt hàng rất dễ bị nghiêng ngả khi vận chuyển, khiến bánh có thể sẽ không còn nguyên vẹn nữa. Khách hàng có hình chiếc bánh kem trước và sau khi xe máy giao vận bị nghiêng, đổ và rất buồn thậm chí tức giận hoang mang mỗi lần bị vậy. Nếu đã mua sản phẩm bảo hiểm qua nền tảng vận chuyển trực tuyến có hợp tác với Saladin, khách hàng chỉ cần 1-cú chạm để yêu cầu đền bù online, khách hàng sẽ được bồi thường ngay trong vòng 1 đến 3 ngày sau khi xác nhận. Và mỗi khi khách hàng phản hồi với sự hài lòng, tôi thấy rất vui. 

Ngoài ra còn có ví dụ của sản phẩm bảo hiểm du lịch được chúng tôi kết nối phân phối trực tuyến và chăm sóc khách hàng. Một khách hàng đang ở sân bay Singapore, hành lý của cô bị trễ và khi đó là tầm 9-10h đêm, tự nhiên cô nhớ đến Saladin. Cô nhắn tin trên Facebook cho chúng tôi để hỏi về việc bảo hiểm có bao gồm quyền lợi trễ của hành lý không. Ngay khi đó, đội của tôi đã nhắn sẽ hỗ trợ theo dõi cùng công ty bảo hiểm để quá trình bồi thường sẽ được chỉn chu. Trong 2-3 tuần sau, tiền bồi thường đã được gửi về (12 triệu đồng) và từ đó, cô ấy cũng trở thành khách hàng trung thành của chúng tôi. 

Nói tóm lại, tăng cường trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối luôn rất quan trọng đến việc xây dựng và củng cố niềm tin, không chỉ ở 1 công ty mà cả ngành cùng nhau làm thì đất nước mới tiếp tục phát triển nhanh được.