Những câu chuyện kể “đằng sau tay lái” của các shipper công nghệ

Việt Nam hiện có số người mua sắm trên các nền tảng thương mại điện tử cao nhất khu vực Đông Nam Á, với khoảng 49,3 triệu người, theo Sách Trắng Thương mại điện tử 2021 của Bộ Công thương. 

Cùng với sự phát triển của TMĐT, các hoạt động e-logistics (logistics thương mại điện tử) cũng đang trở thành một “ngành hot”. Ngày 20/7, talkshow The WISE Talk số 3 với chủ đề “Cơ hội và thách thức nào cho Việt Nam trở thành điểm đến tiếp theo về đầu tư e-logistics trong khu vực Đông Nam Á?” đã được Trung tâm Kết nối Công nghệ Tương lai (Tech Connect) đã phối hợp với Tạp chí Kinh tế Việt Nam /VnEconomy thực hiện.

Những câu chuyện thú vị “phía sau tay lái” của các shipper vận chuyển đơn hàng TMĐT đã được ông Phan Xuân Dũng, Giám Đốc Kinh Doanh công ty Ninja Van Việt Nam, chia sẻ, giúp độc giả hiểu thêm về chặng đường “ba chìm bảy nổi” của mỗi đơn hàng, trước khi được các shipper vận chuyển và giao tận tay người mua hàng online. 

SỐ LƯỢNG ĐƠN HÀNG E-LOGISTICS TĂNG GẤP 3 LẦN

Đại diện Ninja Van cho biết trong khoảng 5 năm vừa qua, số lượng đơn hàng e-logistics đã tăng gấp 3 lần. Điều này thực sự là cơ hội song cũng là thách thức đối với các công ty e-logistics.

Đặc biệt, e-logistics tại Việt Nam khá khác biệt so với các thị trường khác trong khu vực. Ngoài sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, còn có cả sự tăng trưởng về diện tích phục vụ. 

Chẳng hạn, ở Thái Lan, 90% số lượng khách hàng mà Ninja Van phục vụ sinh sống ở Bangkok. Nhưng ở Việt Nam, số lượng khách hàng tăng trưởng và tập trung trong khoảng 5 đến 6 thành phố lớn, thậm chí nhiều hơn. Đây cũng là một yếu tố mà doanh nghiệp e-logistics cần lưu ý, nếu không sẽ khiến chi phí vận hành tăng cao.

60-70% CHI PHÍ E-LOGISTICS RƠI VÀO KHÂU GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI

Chi phí logistics của Việt Nam vẫn còn cao so với thế giới. Theo báo cáo về chi phí logistics thị trường mới nổi năm 2021 do nhà cung cấp dịch vụ kho vận hàng đầu thế giới là Agility công bố, chi phí logistics của Việt Nam chiếm khoảng hơn 20% GDP. Trong khi đó, mức chi phí logistics trung bình trên thế giới chỉ khoảng 11% GDP.

Lãnh đạo Ninja Van Việt Nam cho biết khoảng 60-70 % chi phí e-logistics rơi vào khâu giao hàng chặng cuối - nghĩa là khâu giao hàng từ shipper đến người nhận hàng. Trung bình, để một đơn hàng được giao thành công, shipper phải thực hiện khoảng 2,5 lần giao hàng. Hiện nay, tại Việt Nam, Ninja Van đang đưa ra khung dịch vụ giao hàng ba lần cho mỗi đơn hàng. 

“Nghĩa là, nếu người nhận không thể nhận hàng trong lần giao thứ nhất, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí lần thứ 2 và lần thứ 3”, ông Dũng giải thích. Vì vậy, để giảm chi phí, cần đảm bảo đơn hàng được giao thành công cao nhất trong ngay lần đầu giao hàng đầu tiên. 

1001 LÝ DO KHIẾN SHIPPER GIAO HÀNG KHÔNG THÀNH CÔNG

Dù 60-70% chi phí e-logistics rơi vào khâu giao hàng chặng cuối, nhưng lại có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ giao hàng lần đầu thành công. Chẳng hạn, người nhận không có mặt tại địa chỉ nhận hàng vào thời điểm shipper đến, hay người nhận không thể nhận hàng trong khung giờ đó. Đôi khi, người nhận muốn đổi địa chỉ, hoặc người nhận có 2 đơn hàng và họ muốn trả về một đơn hàng. 

Thậm chí, người mua hàng online tìm được một đơn hàng khác rẻ hơn và không muốn nhận hàng vì muốn mua món hàng giá rẻ hơn. Đôi khi, việc rẻ hơn 10.000 - 20.000 đồng cũng là một vấn đề rất lớn với một số người nhận hàng, và do đó họ từ chối nhận đơn hàng. 

Những câu chuyện tưởng chừng rất nhỏ đó song lại ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ giao hàng thành công của shipper và chi phí của các hãng e-logistics. Đại diện Ninja Van cho biết để xử lý những tình huống đó và giảm thiểu rủi ro giao hàng thất bại cao nhất, công ty đang đưa ra gói giải pháp gọi tắt là “Gỡ Rối Đơn Hàng”.

“Như tôi đã chia sẻ, có đến 1.001 câu chuyện khác nhau liên quan đến việc nhận hàng online. Gói phương pháp “Gỡ Rối Đơn Hàng” sẽ đưa ra các lựa chọn dành cho người mua hàng trong trường hợp họ muốn thay đổi địa chỉ, thay đổi giá trị đơn hàng hoặc muốn tiếp tục mặc cả với người mua hàng”, ông Dũng nói và cho biết gói giải pháp chia các tình huống thành nhóm các câu hỏi khác nhau, và mỗi một nhóm câu hỏi lại có một nhóm giải pháp hỗ trợ. 

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ ĐỂ CẢI THIỆN TỶ LỆ GIAO HÀNG THÀNH CÔNG

Công nghệ là một trong những yếu tố được Ninja Van đánh giá mang tính quyết định giúp hệ thống e-logistics vận hành trơn tru hơn, đồng thời giảm thiểu chi phí. 

“Có rất nhiều câu chuyện liên quan đến ứng dụng công nghệ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ trong vận hành ở chặng cuối tại Ninja Van”, ông Dũng cho biết. Gói giải pháp “gỡ rối đơn hàng” cũng là một trong những chuỗi hoạt động ứng dụng CNTT vào hệ thống e-logistics của Ninja Van. Với giải pháp này, khi đơn hàng sắp được đưa đến, thông qua các nền tảng nhắn tin, người nhận hàng sẽ biết được trong vòng 30 phút hay 1 tiếng sắp tới, đơn hàng của họ sẽ được giao đến, kèm theo số điện thoại của shipper và số tiền cần phải chuẩn bị. 

Trong trường hợp khách hàng không nhận được, họ sẽ có những lựa chọn nhận hàng khác và hệ thống sẽ tổng hợp, đưa ra các phương án luân phiên, như giao hàng vào ngày hôm sau hoặc giao đến địa chỉ tiện hơn cho khách hàng, hoặc luân chuyển đơn hàng vào khung giờ tối để có thể giao hàng trong thời gian sớm nhất.

Giải pháp “gỡ rối đơn hàng” sẽ giúp tăng tỷ lệ giao thành công. Đặc biệt, ở một số khu vực, còn số 2,5 lần giao hàng mới thành công có thể giảm xuống còn 1,5 đến 1,7 lần, giúp giảm chi phí cho DN vận chuyển.

BÀI TOÁN PHÁT TRIỂN E-LOGISTICS Ở CÁC VÙNG NÔNG THÔN

Những năm gần đây, số lượng đơn hàng TMĐT giao đến vùng sâu vùng xa ở Việt Nam cao hơn hẳn so với các nước khác ở khu vực Đông Nam Á. Theo tính toán của Ninja Van, tính từ thời điểm năm 2015 đến nay, số lượng đơn hàng TMĐT đã có xu hướng dịch chuyển sang khu vực nông thôn. Hiện tại, đơn hàng TMĐT ở vùng nông thôn chiếm khoảng 40%.

Đứng về góc độ tiêu dùng, Ninja Van nhận thấy người dân ở khu vực nông thôn đã có xu hướng chuyển dịch sang TMĐT tương đối rõ rệt. Đại diện Ninja Van chia sẻ có sự khác biệt tương đối nhiều khi giao hàng ở khu vực nông thôn và khu vực thành thị. Chẳng hạn, hạ tầng giao thông ở các vùng nông thôn chưa hoàn thiện, hành vi tiêu dùng và các phương thức thanh toán cũng còn nhiều hạn chế, dẫn đến thời gian để hoàn thành giao một đơn hàng cao hơn. 

Chính vì thế, để đáp ứng nhu cầu e-logistics ở nông thôn và phục vụ đối tượng khách hàng ở đây, Ninja Van đang tập trung phát triển kho vệ tinh tại các tỉnh thành, bởi nếu chỉ tập trung vào kho chính ở Hà Nội và TP.HCM, thời gian đưa hàng đến khu vực nông thôn sẽ tương đối cao. Công ty đang mở rộng số lượng bưu cục, phủ rộng khắp 63 tỉnh thành ở Việt Nam, với mục tiêu hệ thống bưu cục có thể phủ được “ít nhất mỗi xã có một bưu cục”. 

Ngoài ra, Ninja Van cũng tăng cường số lượng nhân sự kinh doanh nhằm hỗ trợ trực tiếp cho người bán hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ, củng cố các yếu tố về trải nghiệm khách hàng… 

NHÂN LỰC TRẺ CÓ NHIỀU CƠ HỘI "BÉN DUYÊN" VỚI E-LOGISTICS

Về vấn đề nhân lực, ông Dũng chia sẻ một trong những yếu tố mà Ninja Van rất tâm huyết là chương trình thu hút nhân sự trẻ. Những nhân sự này có thể chưa tốt nghiệp, vừa tốt nghiệp xong, hoặc không nhất thiết phải học trong ngành liên quan đến e-logistics và e-commerce mà có thể đến từ nhiều ngành nghề khác nhau.

Điều Ninja Van muốn nhấn mạnh chính là “background” (nền tảng - PV) của các nhân sự - những con người đến từ nhiều môi trường khác nhau nhưng có khả năng giải quyết vấn đề. 

“Khi các bạn trẻ đã học cách giải quyết vấn đề, các bạn không chỉ có năng lực làm trong ngành e-logistics, mà với những kỹ năng cứng và kỹ năng mềm đã được đào tạo, các bạn có thể làm trong nhiều ngành nghề khác nhau”, ông Dũng nói.

“Đặc biệt, nguồn nhân lực đó có thể ra thị trường nước ngoài hoặc thậm chí  phát triển công ty ở thị trường nước ngoài”.