Alibaba đang biến AI thành lực lượng tích cực hỗ trợ người bán

Cuộc thảo luận về AI agent chưa có dấu hiệu hạ nhiệt. Phần lớn triển khai trong doanh nghiệp vẫn đang ở giai đoạn thử nghiệm, giới hạn ở quy trình kiểm soát, nhiệm vụ hẹp và mức độ tự chủ thấp. Những gì Alibaba đang làm đối với Taobao và Tmall cho thấy sự khác biệt: hãng đưa AI dạng agent vào vận hành thương mại thực tế, ở quy mô mà đa số tổ chức chưa đạt được trong bất kỳ chương trình AI đơn lẻ nào, Tech Wire Asia đưa tin.

Theo báo cáo gần đây của South China Morning Post, Alibaba vừa công bố dịch vụ mới tại Hội nghị nhà bán hàng TopTalk thường niên của Tmall tổ chức tại Thượng Hải tuần trước, cho biết khả năng AI dạng agent sẽ được mở rộng tới hàng triệu nhà bán hàng trên cả hai nền tảng.

Được xây dựng dựa trên công cụ Business Advisor hiện có cho nhà bán hàng, dịch vụ cung cấp cho người bán lớp vận hành tự động 24/7 – có thể xử lý câu hỏi của khách hàng, phát hành voucher và điều chỉnh giá sản phẩm theo thời gian thực mà không cần con người chỉ đạo.

Ông Xu Haipeng, phụ trách nền tảng nhà bán hàng tại Taobao và Tmall, đã nói rõ tại sự kiện. Ông Haipeng cho biết AI tự động, định hướng thực thi đã chuyển từ kỳ vọng sang thực tế vận hành, và trong một đến hai năm tới, mô hình tiêu chuẩn của thương mại điện tử sẽ phát triển thành sự hợp tác giữa con người và “nhân viên số”.

Cụm từ đó đáng để suy nghĩ. Không phải nhân viên được AI hỗ trợ. Không phải quy trình được AI tăng cường. Mà là nhân viên số – sự phân biệt cho thấy thay đổi đáng kể trong cách Alibaba nhìn nhận bản chất của các hệ thống AI.

CƠ SỞ HẠ TẦNG ĐỨNG SAU

Ngày 16/3, Alibaba thành lập nhóm kinh doanh Alibaba Token Hub, hợp nhất Tongyi Laboratory, đơn vị AI Qwen và nền tảng doanh nghiệp Wukong dưới sự điều hành của CEO Eddie Wu – màn tái cấu trúc được thiết kế riêng cho viễn cảnh mà công ty gọi là “kỷ nguyên agent”.

Wukong, nền tảng doanh nghiệp thuần AI của Alibaba, được công bố một ngày sau đó như sản phẩm của nhóm mới này, có khả năng điều phối nhiều agent để xử lý nhiệm vụ phức tạp trong một giao diện duy nhất.

Việc triển khai cho nhà bán hàng trên Taobao và Tmall thể hiện quan điểm của Alibaba rằng thương mại điện tử với AI dạng agent đòi hỏi lớp tương tác với người tiêu dùng và hạ tầng doanh nghiệp phải cùng phát triển theo một hướng.

Để phục vụ nhu cầu đó, Taobao và Tmall cho biết sẽ đưa vào hệ thống AI một nghìn tỷ token, tập trung xử lý nhiều kịch bản dịch vụ khách hàng, nâng cấp công cụ AI hiện tại từ chatbot phản hồi thụ động thành trợ lý mua sắm chủ động có thể xử lý nhiệm vụ phức tạp.

NHỮNG CON SỐ CHO THẤY ĐIỀU GÌ?

Trong năm qua, các công cụ AI do Taobao và Tmall cung cấp đã được 5 triệu nhà bán hàng sử dụng, giúp tiết kiệm khoảng 100 tỷ NDT (14 tỷ USD) chi phí. Công cụ chăm sóc khách hàng AI Dianxiaomi đã phục vụ 300 triệu khách hàng, đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi giao dịch thêm 30%.

Thị trường AI agent tại Trung Quốc được dự báo sẽ tăng từ dưới 1 tỷ USD năm 2024 lên hơn 30 tỷ USD vào năm 2028, trong đó mảng doanh nghiệp thu hút phần lớn vốn đầu tư mang tính cấu trúc. Gartner ước tính 40% ứng dụng doanh nghiệp sẽ áp dụng AI agent chuyên biệt theo nhiệm vụ vào năm 2026, tăng từ dưới 5% vào năm 2025.

LỢI THẾ QUAN TRỌNG

Điều khiến việc triển khai AI dạng agent trong thương mại điện tử của Alibaba khác biệt so với phần lớn doanh nghiệp phương Tây không nằm ở tham vọng, mà ở hệ sinh thái. Về lý thuyết, mô hình của Alibaba có thể dẫn dắt người tiêu dùng đến sản phẩm, hoàn tất mua hàng, xử lý thanh toán và sắp xếp giao hàng – tất cả trong một giao diện duy nhất, mà không cần làm việc với API bên thứ ba, bởi dữ liệu được luân chuyển trong hệ thống do Alibaba sở hữu.

Hệ sinh thái rộng hơn của Alibaba – bao gồm Taobao, Tmall, 1688, Alipay và Alibaba Cloud – đang được tích hợp vào Wukong dưới dạng kỹ năng agent mô-đun, cùng với tích hợp bên thứ ba. Agent không cần rời khỏi hệ sinh thái để hoàn thành công việc.

Phần lớn triển khai AI doanh nghiệp ở các thị trường ngoài Trung Quốc vẫn đang xử lý vấn đề về tích hợp, đàm phán truy cập dữ liệu và hệ thống nhà cung cấp phân mảnh. Alibaba vận hành trên hệ thống thống nhất do chính hãng xây dựng và kiểm soát. Đây không phải là lợi thế nhỏ.

ĐIỂM BÁO CHO ĐỘI NGŨ AI TRONG DOANH NGHIỆP

Thông báo từ Taobao và Tmall là minh chứng cho thấy hướng đi của việc triển khai AI dạng agent và tốc độ mà khoảng cách giữa “khám phá” và “vận hành” có thể được thu hẹp khi hạ tầng nền tảng sẵn sàng. Chủ tịch mảng điện toán đám mây của Alibaba từng công khai cho rằng một cá nhân được trang bị AI agent có thể vận hành công ty trị giá hàng tỷ USD trong vòng ba đến năm năm. Việc triển khai cho nhà bán hàng trong tháng này là bằng chứng thực tế đầu tiên cho thấy gã khổng lồ TMĐT đang xây dựng theo luận điểm đó, chứ không chỉ dừng ở phát biểu.

Những tổ chức vẫn đang tranh luận liệu AI dạng agent có nên nằm trong lộ trình hay không giờ đây phải ngậm ngùi nhìn đối thủ vượt qua giai đoạn lập kế hoạch, tiến đến giai đoạn triển khai.