"Nguyên tắc 80–20" khi ứng dụng AI vào dịch vụ công trực tuyến

Sau gần 5 năm triển khai Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030, Việt Nam đã ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực trong cung ứng dịch vụ công và phát triển hạ tầng số.

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai cho thấy một nghịch lý ngày càng rõ nét: công nghệ càng hiện đại, trí tuệ nhân tạo (AI) càng được nhấn mạnh, thì vai trò của con người trong dịch vụ công lại càng không thể thiếu. Nếu thiếu yếu tố con người ở phía sau, công nghệ – dù tiên tiến đến đâu – cũng có nguy cơ thất bại.

CHUYỂN BIẾN TÍCH CỰC, NHƯNG KHOẢNG CÁCH CÒN RẤT LỚN

Từ góc nhìn nghiên cứu và thực tiễn triển khai quản trị điện tử trong nhiều năm qua, bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia Phân tích Chính sách công, Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam, cho biết sau 5 năm thúc đẩy chính quyền điện tử và chuyển đổi số khu vực công, Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định. Hạ tầng công nghệ được cải thiện, các cổng dịch vụ công được triển khai ở cả cấp quốc gia và địa phương, nhận thức về quyền con người trong môi trường số cũng từng bước được nâng cao.

Tuy nhiên, đằng sau bức tranh tích cực ấy vẫn còn nhiều thách thức, không chỉ đến từ phía người sử dụng dịch vụ – công dân và doanh nghiệp – mà còn đến từ chính đội ngũ cán bộ, công chức, những người trực tiếp vận hành hệ thống.

“Dù là máy móc hay AI, nếu chúng ta hiểu rõ cơ chế vận hành của chúng thì có thể thấy rằng luôn có con người đứng phía sau”, bà Đỗ Thanh Huyền nhấn mạnh. “Máy móc có thể được đào tạo, huấn luyện, nhưng chính các chuyên gia là con người mới là những người cung cấp dữ liệu, thiết kế thuật toán và định hướng cho cách mà chúng vận hành và ra quyết định”.

Từ năm 2018 đến nay, UNDP cùng các đối tác đã triển khai nhiều nghiên cứu chuyên sâu nhằm đánh giá cách người dân và đội ngũ cán bộ, công chức tiếp cận môi trường quản trị điện tử. Kết quả nghiên cứu giai đoạn 2021–2024, trong đó năm 2021 là thời điểm dịch COVID-19 bùng phát mạnh tại Việt Nam, cho thấy quản trị điện tử là lĩnh vực có mức cải thiện tích cực nhất so với các trụ cột khác, dù khoảng cách so với kỳ vọng vẫn còn rất lớn.

Nếu các chỉ số về sự tham gia của người dân, hạ tầng, trách nhiệm giải trình, kiểm soát tham nhũng, minh bạch tài chính và cung ứng dịch vụ được chấm trên thang điểm 1–10, thì điểm số về quản trị điện tử có xu hướng tăng dần qua các năm, dù chưa cao. Khoảng cách giữa hệ thống được thiết kế và khả năng sử dụng thực tế của người dân vẫn còn rất lớn.

Một phát hiện quan trọng từ các nghiên cứu là: không chỉ người dân, mà chính cán bộ, công chức cũng gặp khó khăn trong môi trường số. Cụ thể, từ năm 2021 đến 2024, UNDP phối hợp với Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh tiến hành nghiên cứu tại 9 tỉnh có đông đồng bào dân tộc thiểu số, bao gồm Hà Giang, Gia Lai, Trà Vinh, Sóc Trăng, Quảng Trị, Hòa Bình… Kết quả cho thấy những khó khăn mang tính hệ thống, tồn tại đồng thời ở cả hai phía: người dân và đội ngũ thực thi chính sách. Người dân vùng sâu, vùng xa, người khuyết tật và người sống ở hải đảo gặp rất nhiều khó khăn khi tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.

“Người khuyết tật và người đồng bào dân tộc thiểu số gặp khó khăn về rào cản ngôn ngữ. Ở các vùng sâu vùng xa như Đồng Văn, Hà Giang, bản thân công chức là người dân tộc thiểu số cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc hiểu các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nước khi chuyển về, để có thể diễn giải giúp người dân địa phương hiểu được bằng ngôn ngữ của đồng bào. Vậy nên, cả người sử dụng trong hệ thống nhà nước cũng có vấn đề về mặt ngôn ngữ”, bà Đỗ Thanh Huyền cho biết.

AI TRONG DỊCH VỤ CÔNG: KHÔNG CÓ CON NGƯỜI PHÍA SAU, CÔNG NGHỆ SẼ THẤT BẠI

Theo chuyên gia, ngay cả khi AI và công nghệ số được triển khai mà không xuất phát từ nhu cầu và khả năng thực tế của con người, thì chính sách “chuyển đổi số” sẽ vô tình tạo ra khoảng cách số mới. Thời gian qua, UNDP đã xây dựng nền tảng dichvucong.me (DVC AI), cho phép người dân trò chuyện với chatbot và thử làm các biểu mẫu dịch vụ công trực tuyến. Nền tảng được thiết kế theo nguyên tắc rõ ràng: AI không hoạt động độc lập.

“Chúng tôi áp dụng nguyên tắc 80–20: 80% tự động hóa, 20% có sự can thiệp của con người. Khi AI không trả lời được, con người phải xuất hiện”, bà Huyền cho biết.

Sau gần một năm triển khai (10/10/2024 - 3/10/2025), DVC AI đã góp phần hỗ trợ người dân thực hiện các thủ tục hành chính công thiết yếu. Nền tảng ghi nhận khoảng 2.590 lượt trò chuyện và 368 hồ sơ được người dân tự tạo lập, thử nghiệm và thành công, với sự tham gia của người dân tại Hà Nội, TP.HCM và cả các địa phương như Tuyên Quang. Đáng chú ý, hệ thống cũng tích hợp dịch vụ dành riêng cho người khuyết tật, như xác định hoặc xác định lại mức độ khuyết tật.

Từ thực tiễn triển khai, chuyên gia UNDP đã chia sẻ một số điểm mấu chốt nhằm ứng dụng công nghệ thành công trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Thứ nhất, việc ứng dụng công nghệ số và trí tuệ nhân tạo trong khu vực công phải lấy con người làm trung tâm. Nguyên tắc 80–20 vẫn giữ vai trò then chốt, trong đó 80% quy trình có thể tự động hóa, nhưng 20% còn lại cần sự can thiệp của con người để bảo đảm chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng là phải xây dựng năng lực và cùng người dùng tham gia thiết kế, xây dựng các ứng dụng công nghệ số.

Thứ hai, cần tăng cường phối hợp với các đơn vị phát triển công nghệ số, đặc biệt là khu vực tư nhân. Đây là lực lượng có lợi thế về tốc độ, tư duy lấy người dùng làm trung tâm và khả năng thích ứng linh hoạt. Nếu thúc đẩy hiệu quả hợp tác công – tư, quá trình chuyển đổi số trong khu vực công sẽ diễn ra nhanh và thực chất hơn.

Thứ ba, các ứng dụng chuyển đổi số và AI trong dịch vụ công cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với bối cảnh công nghệ thay đổi nhanh chóng từng ngày. Hệ thống nếu không được cải tiến liên tục sẽ nhanh chóng trở nên lạc hậu và khó đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân.

Thứ tư, chủ động học hỏi các mô hình tiên tiến trên thế giới. Chẳng hạn, GovTech của Singapore được thiết kế theo hướng đơn giản, trực quan, hạn chế màu sắc và dễ sử dụng hơn nhiều so với các cổng dịch vụ công hiện nay của Việt Nam. Thiết kế giao diện cũng cần chú trọng khả năng tiếp cận, trong đó các gam màu như xanh dương, đen và cam giúp người khiếm thị, người mù màu sử dụng thuận tiện hơn. Khi những nhóm yếu thế có thể sử dụng dễ dàng, hệ thống sẽ phù hợp với tất cả mọi người.

Thứ năm, mọi hoạt động chuyển đổi số và phát triển AI trong khu vực công đều phải dựa trên dữ liệu – dữ liệu phải “đúng, đủ, sạch và sống”. Dữ liệu có vai trò như các tế bào hồng cầu, bạch cầu trong dòng máu của nền quản trị. Do đó, cần đặc biệt chú trọng nâng cao năng lực quản trị dữ liệu trong khu vực công.

"Nếu không hiểu rõ bản chất và tầm quan trọng của quản trị dữ liệu ngay từ đầu, đồng thời thiếu nền tảng pháp lý vững chắc, sẽ rất khó hình thành được đội ngũ lãnh đạo và cán bộ, công chức đủ năng lực để cùng thiết kế, cùng xây dựng và phát triển các ứng dụng công nghệ số và AI trong thời gian tới", chuyên gia Phân tích Chính sách công, UNDP tại Việt Nam, cho biết.