Đại gia mua trước trả sau Klarna nhận “trái đắng” khi thay thế bộ phận chăm sóc khách hàng bằng AI

Startup công nghệ tài chính (fintech) Klarna, nổi tiếng với dịch vụ mua ngay, trả sau (buy now, pay later), vừa tiến hành rút lại quyết định thay thế nhân công bằng trí tuệ nhân tạo (AI) tại một số bộ phận. Công ty trước đây tuyên bố rằng trợ lý AI đã hoàn thành công việc của hơn 700 nhân viên, Tech.co đưa tin.

CEO Sebastian Siemiatkowski nhấn mạnh động thái này không báo hiệu “bước thụt lùi” trong chiến lược AI, mà là sự thay đổi về mối ưu tiên khi công ty tập trung vào mục tiêu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao và nhân văn. Vị CEO từng ca ngợi thành quả của AI trong quá khứ và khẳng định công nghệ có khả năng đảm nhiệm mọi tác vụ, kể cả công việc của Giám đốc Điều hành.

Màn “quay xe” cho thấy trí tuệ nhân tạo vẫn chưa thể cạnh tranh về sắc thái và khả năng cảm xúc của con người, đặc biệt trong những trường hợp như dịch vụ khách hàng, nơi cần rất nhiều sự đồng cảm từ nhân viên.

KLARNA CHIÊU MỘ NHÂN VIÊN QUAY LẠI BỘ PHẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Đầu tuần này, hãng fintech có trụ sở tại Thụy Điển Klarna vừa tuyên bố rút lại quyết định thay thế nhân viên bằng trí tuệ nhân tạo (AI) trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Trước đây, công ty đã hợp tác với OpenAI nhằm cải thiện hiệu quả chung và giảm chi phí duy trì công nghệ.

Chiến lược về AI của Klarna bắt đầu từ năm 2022, khi công ty sa thải khoảng 700 nhân viên để nhường chỗ cho công nghệ mới, cắt giảm khoảng 10% lực lượng lao động. Đến tháng 2/2024, công ty tuyên bố trợ lý AI đã tiếp nhận 75% cuộc trò chuyện với khách hàng, tương đương khoảng 2,3 triệu cuộc trò chuyện bằng hơn 35 ngôn ngữ khác nhau.

Tuy nhiên, sau nhiều báo cáo về sự không hài lòng của khách hàng và chất lượng hỗ trợ kém, Klarna đang ngỏ ý mời nhân viên con người quay trở lại công ty. Hãng tuyển dụng một số vị trí chăm sóc khách hàng từ xa, phục vụ chủ yếu nhóm đối tượng là sinh viên, dân số nông thôn và người dùng trung thành.

“TRÁI ĐẮNG” SAU KHI THAY THẾ NHÂN VIÊN CON NGƯỜI BẰNG AI

Ông Sebastian Siemiatkowski từng nhiều lần ca ngợi AI trong quá khứ và tuyên bố trí tuệ nhân tạo có khả năng thay thế công việc của mọi người, kể cả công việc của chính CEO. Tuy nhiên, nhận định dường như đã thay đổi theo thời gian khi vị Giám đốc Điều hành chia sẻ với Bloomberg rằng con đường tập trung vào AI của Klarna trong vài năm qua không phải con đường đúng đắn.

Ông Siemiatkowski tuyên bố quyết định đưa người lao động trở lại xuất phát từ thực tế rằng phần lớn khách hàng thích đối thoại và trò chuyện với người thật hơn.

“Theo quan điểm của công ty, tôi nghĩ điều quan trọng phải làm rõ với khách hàng rằng sẽ luôn có một nhân viên con người hỗ trợ nếu họ muốn”, Giám đốc Điều hành Klarna Sebastian Siemiatkowski bày tỏ.

Ông Siemiatkowski tiếp tục trả lời Bloomberg rằng “chất lượng hỗ trợ từ nhân viên con người” hiện là trọng tâm của công ty, ngầm thừa nhận AI không thể đáp ứng được khía cạnh này.

LIỆU AI ĐÃ SẴN SÀNG VỚI VAI TRÒ NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG?

Một nghiên cứu trước đây về AI so sánh với thẩm phán tại tòa án đã phát hiện rằng AI đưa ra quyết định hoàn toàn dựa trên tiền lệ pháp lý, thay vì xem xét yếu tố cảm xúc của vụ án. Mặc dù không hoàn toàn giống với môi trường dịch vụ khách hàng, nhưng nhiều chuyên gia cho rằng AI vẫn cần có cảm giác về trách nhiệm và hỗ trợ về mặt cảm xúc đối với nhóm đối tượng đang gặp khó khăn.

Do đó, có thể khẳng định AI vẫn chưa phát triển đủ để thay thế nhân viên con người trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. 

Mặc dù đang tiến hành chiêu mộ người lao động trở lại công ty, Klarna tuyên bố động thái không báo hiệu sự đảo ngược hoàn toàn đối với chiến lược triển khai AI: “Dự án thí điểm phản ánh cách tiếp cận theo hai hướng - kết hợp AI có khả năng mở rộng với sự hỗ trợ chất lượng cao từ con người - không phải bước thụt lùi trong chiến lược tự động hóa”, phát ngôn viên từ Klarna tiết lộ. 

Hướng đi mới của công ty tương tự như cách tiếp cận được nêu trong báo cáo Frontier Firm gần đây của Microsoft, dự đoán tương lai con người và AI kết hợp nhuần nhuyễn cùng nhau tại nơi làm việc.