“Điểm chạm” trên nền tảng số - Cơ hội và thách thức của doanh nghiệp

Khánh Huyền
Chia sẻ

Việt Nam đang chiếm 15% tổng thị trường mua sắm trực tuyến tại Đông Nam Á, thay đổi “điểm chạm” với khách hàng thời điểm này là điều cấp thiết với các doanh nghiệp...

“ĐIỂM CHẠM” KHÁCH HÀNG VÀ BÀI TOÁN TRÊN NỀN TẢNG SỐ

Đối với các doanh nghiệp, điểm chạm là điều rất quan trọng, quyết định cách khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp, nói đúng hơn điểm chạm khách hàng chính là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng.

Đây cũng là sợi dây kết nối đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp, điều này quyết định ấn tượng đầu tiên của họ về thương hiệu, nếu tạo được sự tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tăng được độ nhận diện thương hiệu cũng như lượng khách hàng quay lại ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của mình.

Khách hàng ngày nay xuất hiện và tương tác với thương hiệu tại những điểm chạm vô cùng phong phú, doanh nghiệp không thể yêu cầu khách hàng chỉ tìm đến mình thông qua 1 đường dây hotline, hay chỉ cho phép họ inbox mình trên mạng xã hội. Hoặc chỉ cần có một sai sót như: Không thể truy cập trang web doanh nghiệp, một tài khoản mạng xã hội không có tương tác, hoặc không phản hồi một cuộc trò chuyện trực tiếp của khách hàng… Doanh nghiệp có thể mất khách hàng đó mãi mãi.

Từ thực tế đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp trong dịch vụ khách hàng trên nền tảng số một cách hợp lý, cải tiến nhằm mang đến những trải nghiệm xuyên suốt và thống nhất tại các điểm chạm online và offline.

“ĐIỂM CHẠM” KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ - BIẾN THÁCH THỨC THÀNH CƠ HỘI

Trong thời kỳ 4.0, do hành vi mua sắm của người dùng thay đổi sau dịch Covid-19, việc phát triển nhiều ‘điểm chạm’ trên công nghệ số sẽ khuyến khích khách hàng, bao gồm các phương tiện internet từ thiết bị từ điện thoại thông minh đến máy tính bảng, phương tiện truyền thông xã hội và trang web… Điểm chạm hiện nay đã trở nên phong phú và dễ tiếp cận khách hàng hơn trước.

Theo khảo sát từ Google tại khu vực Đông Nam Á, 73% người tiêu dùng xem các điểm chạm online như: Công cụ tìm kiếm, nền tảng thương mại điện tử, website, trang mạng xã hội chính thức của thương hiệu, quảng cáo trực tuyến… là điểm chạm quan trọng và hữu ích nhất để tổng hợp thông tin và cân nhắc trước khi đưa ra bất kỳ quyết định mua sắm nào.

Nhiều thương hiệu vì vậy đã sẵn sàng chi trả số tiền lớn cho quảng cáo online nhưng lại chưa tối ưu hoá được hiệu quả đầu tư, nhiều khách hàng tiềm năng nhìn thấy quảng cáo, thông điệp hoặc các ưu đãi hấp dẫn đến từ thương hiệu vẫn không "chốt đơn", hoặc không quay trở lại mua sắm, không trở thành khách hàng trung thành. Chưa kể bài toán khó hơn trên điểm chạm đa kênh là khó nhận diện nhanh chóng khách hàng, nắm bắt lịch sử tương tác của họ, giải quyết nhanh chóng những vấn đề họ quan tâm…

Theo ông Phan Tùng - CEO Abaha Global “Về vấn đề này, nhiều điểm chạm trên nền tảng số chỉ được coi như một công cụ để giới thiệu thương hiệu với khách hàng, chứ chưa phải là một sợi dây kết nối thực sự. Vì vậy, doanh nghiệp sẽ rất khó chủ động và nắm bắt trực tiếp những vấn đề của họ, chưa kể phải trả rất nhiều chi phí cho quảng cáo”.

“Điểm chạm” trên nền tảng số - Cơ hội và thách thức của doanh nghiệp - Ảnh 1

Để giải quyết những nỗi đau về điểm chạm hiện nay, Abaha Global đã phát triển mô hình kinh doanh của thương hiệu lên Mobile app. Với điểm chạm là chiếc điện thoại di động - vật ‘bất ly thân’ của mọi khách hàng, Abaha tích hợp nhiều tính năng kết nối trực tiếp giữa khách hàng doanh nghiệp như thông báo đẩy, live chat, flash sale, kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng… 24/7, doanh nghiệp không phải bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào, đồng thời tăng trải nghiệm và nâng cao dịch vụ khách hàng.

Tình trạng không “chạm” được tới khách hàng khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn lớn với bài toán tăng trưởng, nền tảng số là cơ hội nhưng đồng thời cũng đi kèm rất nhiều thách thức cần giải quyết. Vì vậy, doanh nghiệp nên chọn cho mình những phương án phù hợp, kéo gần hơn khoảng cách với khách hàng, để không bỏ lỡ những điểm chạm số - là điều ảnh hưởng nhiều đến thị trường mua sắm hiện nay.

Khởi nghiệp

Hồ sơ Startup

Citigo là công ty công nghệ cung cấp những giải pháp đơn giản với chi phí tiết kiệm, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Citigo hướng tới tầm nhìn trở thành công ty cung cấp giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp phổ biến tại Đông Nam Á
ESBT là công ty hoạt động trọng lĩnh vực công nghệ thông tin, chúng tôi xây dựng những sản phẩm phần mềm cho cộng đồng và cung cấp dịch vụ phát triển phần mềm cho các doanh nghiệp
Lozi là một trong những ứng dụng thương mại điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam, kết nối hàng triệu người mua và người bán nhằm phục vụ nhu cầu mua bán trực tuyến ngày càng cao. Không chỉ là một cầu nối thương mại điện tử đáng tin cậy, Lozi còn cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và tiện lợi chỉ trong 1 giờ, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm trực tuyến hiệu quả và tối ưu
Bắt nguồn từ mong muốn mang chất lượng dạy Tiếng Anh tại Trường Quốc tế đến với mọi học sinh Việt Nam, để các bạn nhỏ dù không có điều kiện kinh tế theo học tại các Trường Quốc Tế hay Trung Tâm đắt tiền vẫn có thể sử dụng Tiếng Anh tốt như người bản ngữ. Đây chính là hành trang chuẩn bị cho các em tương lai vươn ra thế giới. Chính vì lý do trên, đội ngũ sáng lập đã bắt tay vào xây dựng sản phẩm đầu tiên có tên “Chương trình học Tiếng Anh Online EDUPIA”.
Công ty TNHH SA-ACH định vị về lĩnh vững trồng rừng, phát triển gồm 3 loại cây và bốn tầng cây trên một hecta đất nhằm tạo hệ sinh thái bền vững, và nâng cao thu nhập cho bà con