Điều gì thôi thúc khách hàng chuyển kênh mua sắm online hay offline?

Gia Bảo
Chia sẻ

Hành vi chuyển kênh của khách hàng trong kỷ nguyên cách mạng kỹ thuật số đang ngày càng trở nên phức tạp và khó nắm bắt...

Có một số nguyên nhân đặc thù thôi thúc người dùng quyết định chuyển kênh khi mua sắm từ các nhà bán lẻ đa kênh
Có một số nguyên nhân đặc thù thôi thúc người dùng quyết định chuyển kênh khi mua sắm từ các nhà bán lẻ đa kênh

Dựa trên các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm với khách hàng thuộc thế hệ Gen Y của các nhà bán lẻ đa kênh trong lĩnh vực hàng điện tử, một nhóm nghiên cứu đến từ Đại học RMIT đã tìm ra lý do mới cho hành vi chuyển kênh. Theo đó, ảnh hưởng từ các nhóm xã hội và mức độ tự tin vào năng lực bản thân là nguyên nhân thúc đẩy người dùng thực hiện hành vi chuyển đổi.

Đây là phát hiện được công bố trong bài báo khoa học mới trên tạp chí xếp hạng Q1 Journal of Retailing and Consumer Services (Tạp chí Bán lẻ và Dịch vụ Người tiêu dùng) của Thạc sĩ Nguyễn Thị Vân Anh, nghiên cứu sinh tiến sĩ tại Đại học RMIT. Đồng tác giả của bài báo này là hai chuyên gia đến từ khoa Kinh doanh và Quản trị Đại học RMIT: Giáo sư Robert McClelland (tân Trưởng khoa) và Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Thuận (Chủ nhiệm bộ môn cấp cao).

Các tác giả đề xuất một khung lý thuyết nhằm giải thích hành vi chuyển kênh thông qua thuyết nhận thức xã hội (social cognitive theory). Khung này giải thích hành vi chuyển kênh dựa trên trải nghiệm khách hàng trong quá trình tương tác giữa các yếu tố cá nhân, yếu tố môi trường và yếu tố hành vi.

Khung lý thuyết nhằm giải thích hành vi chuyển kênh
Khung lý thuyết nhằm giải thích hành vi chuyển kênh

CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

Theo nghiên cứu, cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến đều có khả năng giữ chân thấp đối với khách hàng đa kênh. Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định chuyển kênh chính là cảm xúc tích cực và tiêu cực được tạo ra trong quá trình trải nghiệm các kênh khác nhau.

Để giữ chân khách hàng trong hành trình mua sắm mà nhà bán lẻ mong muốn, những cảm xúc tích cực như tin tưởng, cảm thấy an toàn và cảm giác siêu việt nhờ yếu tố “thông minh” của kênh cần phải được tối ưu hóa và truyền tải sang các kênh khác.

 

Các doanh nghiệp nên xem xét lại vai trò của người bán hàng tại các cửa hàng bằng cách tập trung hơn vào năng lực tư vấn và dịch vụ khách hàng. Khách hàng sẽ coi người bán hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy nếu như vai trò "bán hàng" trở nên trung lập.

Ngược lại, những cảm xúc tiêu cực như nghi ngờ, âu lo hay thất vọng có thể khiến khách hàng chuyển sang kênh khác, nếu những kênh này có thể loại bỏ cảm giác tiêu cực đó.

Việc nắm bắt được kênh nào có thể loại bỏ cảm xúc tiêu cực là rất quan trọng khi thiết kế chiến lược đa kênh, theo nhóm nghiên cứu.

Ví dụ, các kênh ngoại tuyến như cửa hàng truyền thống có thể lắp đặt các phương tiện số tại chỗ để khách hàng tìm kiếm thêm thông tin trực tuyến và so sánh sản phẩm ngay tại cửa hàng.

Các nhà nghiên cứu cho rằng, các doanh nghiệp nên xem xét lại vai trò của người bán hàng tại các cửa hàng bằng cách tập trung hơn vào năng lực tư vấn và dịch vụ khách hàng. Khách hàng sẽ coi người bán hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy nếu như vai trò "bán hàng" trở nên trung lập.

Mặc dù nhiều doanh nghiệp hiện nay chỉ kinh doanh trên nền tảng trực tuyến, nghiên cứu vẫn khẳng định vai trò quan trọng của các cửa hàng truyền thống trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng các tính năng “chạm và cảm nhận”, khả năng đáp ứng nhu cầu cấp thiết, cũng như khả năng mang đến cho họ sự an tâm, đặc biệt khi sản phẩm có giá cao.

Tin liên quan

Khởi nghiệp

Hồ sơ Startup

Citigo là công ty công nghệ cung cấp những giải pháp đơn giản với chi phí tiết kiệm, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Citigo hướng tới tầm nhìn trở thành công ty cung cấp giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp phổ biến tại Đông Nam Á
ESBT là công ty hoạt động trọng lĩnh vực công nghệ thông tin, chúng tôi xây dựng những sản phẩm phần mềm cho cộng đồng và cung cấp dịch vụ phát triển phần mềm cho các doanh nghiệp
Lozi là một trong những ứng dụng thương mại điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam, kết nối hàng triệu người mua và người bán nhằm phục vụ nhu cầu mua bán trực tuyến ngày càng cao. Không chỉ là một cầu nối thương mại điện tử đáng tin cậy, Lozi còn cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và tiện lợi chỉ trong 1 giờ, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm trực tuyến hiệu quả và tối ưu
Bắt nguồn từ mong muốn mang chất lượng dạy Tiếng Anh tại Trường Quốc tế đến với mọi học sinh Việt Nam, để các bạn nhỏ dù không có điều kiện kinh tế theo học tại các Trường Quốc Tế hay Trung Tâm đắt tiền vẫn có thể sử dụng Tiếng Anh tốt như người bản ngữ. Đây chính là hành trang chuẩn bị cho các em tương lai vươn ra thế giới. Chính vì lý do trên, đội ngũ sáng lập đã bắt tay vào xây dựng sản phẩm đầu tiên có tên “Chương trình học Tiếng Anh Online EDUPIA”.
Công ty TNHH SA-ACH định vị về lĩnh vững trồng rừng, phát triển gồm 3 loại cây và bốn tầng cây trên một hecta đất nhằm tạo hệ sinh thái bền vững, và nâng cao thu nhập cho bà con