Nhiều công ty "quay xe" trong chiến lược ứng dụng AI tại nơi làm việc

Giám đốc Điều hành kiêm đồng sáng lập Duolingo Luis von Ahn vừa tuyên bố "AI không thể thay thế những gì nhân viên của chúng tôi đã làm".

Quan điểm có vẻ trái ngược với lập trường được đưa ra một tuần trước đó, khi vị CEO cho biết sẽ "ngừng hợp tác với một số nhà thầu" do có sự thay đổi lớn khiến Duolingo thành công ty "ưu tiên AI", theo Tech.co.

Klarna, Starbucks và nhiều công ty khác cũng cho thấy dấu hiệu “quay xe” với định hướng tích hợp AI từng đề ra. Nguyên nhân đằng sau quyết định này là gì? Phản ứng dữ dội từ công chúng, thất bại trong vấn đề cung cấp dịch vụ hay lý do nào đó hoàn toàn khác?

DUOLINGO DUY TRÌ TUYỂN DỤNG VỚI TỐC ĐỘ NHƯ CŨ

Duolingo hiện đang là tâm điểm khi nhắc tới chủ đề AI trong nhiều tuần trở lại đây. Công ty EdTech (công nghệ giáo dục) đã sa thải 10% lực lượng lao động vào tháng 1/2025, với lý do đang dần loại bỏ công việc dịch thuật do con người thực hiện, và thay thế bằng công cụ AI.

Một tuần trước, Duolingo tuyên bố sẽ "ngừng hợp tác với các nhà thầu đối với nhóm vị trí công việc mà AI có thể xử lý" và cam kết trở thành công ty "ưu tiên AI". 

Tuy nhiên, hiện tại, công ty đường như đã rút lại bình luận. CEO Luis von Ahn giải thích trong bài đăng trên LinkedIn: “Để rõ hơn, tôi không thấy AI thay thế được những gì nhân viên của chúng tôi đã làm (trên thực tế, chúng tôi vẫn tiếp tục tuyển dụng với tốc độ như trước). Tôi chỉ thấy đây là công cụ để đẩy nhanh việc hoàn thành tác vụ, ở cùng mức chất lượng hoặc tốt hơn”. 

Vị Giám đốc cũng nhấn mạnh đến “tiêu chuẩn nghiêm ngặt” mà mọi nội dung do AI tạo ra đều phải tuân thủ.

Rõ ràng đang có sự mâu thuẫn trong chiến lược về AI, vì công ty từng chắc nịch sẽ "ngừng hợp tác với nhà thầu" và hiện lại nói rằng "vẫn tiếp tục tuyển dụng với tốc độ như cũ". Có thể việc tuyển dụng hướng tới đối tượng nhân viên toàn thời gian chứ không phải nhân viên hợp đồng. Tất nhiên, Duolingo không phải là doanh nghiệp duy nhất “quay xe” với hướng đi về AI.

KLARNA CHIÊU MỘ NHÂN VIÊN QUAY TRỞ LẠI

Hãng fintech (công nghệ tài chính) Thụy Điển Klarna cũng công khai đề cập đến các công cụ AI. Tổng Giám đốc Điều hành Sebastian Siemiatkowski là người ủng hộ mạnh mẽ AI. Trong tuần này, ông Siemiatkowski đã sử dụng hình đại diện AI để thực hiện một phần báo cáo thu nhập của công ty.

Đầu tháng 5, ông Siemiatkowski chia sẻ với CNBC rằng AI đã giúp công ty "tinh giản lực lượng lao động khoảng 40%", từ "khoảng 5.000 xuống còn gần 3.000 nhân viên". Đợt cắt giảm bao gồm 700 nhân viên dịch vụ khách hàng. Và công ty dường như đã hối hận vì quyết định.

Một số tuyên bố gần đây của vị Tổng Giám đốc bao gồm: “Tôi nghĩ điều quan trọng là bạn phải nói rõ với khách hàng rằng sẽ luôn có người hỗ trợ nếu cần” và “Đầu tư thực sự vào chất lượng hỗ trợ của con người chính là con đường tương lai của chúng tôi.”

Tại sao công ty lại chuyển từ chiến lược ưu tiên AI sang nhấn mạnh giá trị của người lao động? Lý do có thể là để thúc đẩy định giá trước khi Klarna IPO. Công ty từng đạt giá trị 45,6 tỷ USD vào năm 2021, nhưng giảm xuống chỉ còn 6,7 tỷ USD vào thời điểm hiện tại. Con số giảm dần bắt nguồn từ đợt cắt giảm lực lượng lao động đáng kể bắt đầu vào năm 2022, vì vậy nhà đầu tư hoàn toàn có lý do lo ngại rằng AI không thể mang lại kết quả tốt như CEO Siemiatkowski mong đợi.

STARBUCKS NGỪNG THAY THẾ NHÂN VIÊN BẰNG AI

Trong cuộc họp với nhà đầu tư vào đầu tháng này, CEO Starbucks Brian Niccol đã thừa nhận: “Điều tôi khám phá ra là thiết bị không giải quyết được vấn đề cho khách hàng, mà thay vào đó, việc bố trí nhân sự tại cửa hàng và triển khai công nghệ hợp lý mới là điều cần thiết”. 

Công ty tiến hành "cắt giảm nhân viên khỏi cửa hàng" trong vài năm qua, cho rằng công nghệ có thể lấp đầy tình trạng thiếu hụt nhân công. Giờ đây, ông Niccol xác định: "Sự thật diễn ra không như những gì chúng tôi giả định".

Đây có lẽ là điều mà nhiều nhà lãnh đạo đã nhận ra: Trong hai đến ba năm qua, nhiều khoản đầu tư lớn vào AI không mang lại hiệu quả như mong muốn.

NGUYÊN NHÂN ĐẰNG SAU MÀN “QUAY XE” VỚI AI

Có nhiều lý do khiến các công ty quyết định “quay xe” với chiến lược ứng dụng AI tại nơi làm việc. Một lý do có thể là toàn bộ thông báo liên quan tới AI của các công ty luôn mang tính chất quan hệ công chúng hơn là kinh doanh.

Cuộc khảo sát gần đây của Link in Bio về các công ty truyền thông xã hội đã xếp hạng Duolingo ở vị trí số một trong hạng mục "mạng xã hội tuyệt vời" khi linh vật cú luôn ghi điểm trong mắt công chúng bởi sự đáng yêu, hài hước. Tất nhiên, Duolingo chắc chắn đã thu hút được rất nhiều sự chú ý từ truyền thông với thông báo liên quan tới quyết định ứng dụng AI thay thế một số nhiệm vụ dịch thuật bởi con người, và công ty lại càng nhận được chú ý hơn nữa khi tuyên bố “quay xe”.

Lý do thứ hai khiến công ty chiêu mộ nhân viên con người quay trở lại chính là phản ứng dữ dội của khách hàng. Khách hàng phản đối AI vì nhiều lý do. Một số lên án hành vi vi phạm bản quyền mà các công ty như OpenAI cho rằng về cơ bản là “không thể tránh khỏi”, trong khi một số khác thấy phiền phức về các lỗi mà chatbot liên tục gây ra hoặc chi phí năng lượng ngày càng tăng đang gây hại cho môi trường.

Nhưng lý do chính có lẽ là tác động nặng nề đến thị trường lao động: Lạm phát và suy thoái kinh tế đang đe dọa người lao động, do đó, mối đe dọa AI thay thế nhân viên con người trở nên đặc biệt đáng lo ngại.

Rõ ràng, các công ty đã chi số tiền khổng lồ mà thu lại được rất ít thành quả. Mọi hướng thay đổi luôn bao gồm nhiều khó khăn và cần thời gian dài để chứng minh. 

Thất bại của Klarna trong việc theo kịp yêu cầu về dịch vụ khách hàng xuất phát từ sự phụ thuộc vào AI, công ty đã rút ra bài học và sẽ tiến tới mối quan hệ cân bằng giữa AI và nhân viên con người tại nơi làm việc. Starbucks dường như cũng nghiệm ra bài học tương tự.

AI VẪN NHẬN ĐƯỢC NHIỀU KỲ VỌNG

Cuối cùng, động lực thúc đẩy áp dụng AI tại nơi làm việc vẫn còn rất nhiều, chẳng hạn như tiết kiệm chi phí hay điều tiết thị trường lao động.

Klarna, Starbucks và Duolingo thừa nhận AI không thể đảm nhiệm mọi thứ, nhưng động thái của các hãng trong vài năm qua cho thấy nhiều kỳ vọng dành cho công cụ AI. Những kỳ vọng khó có thể thay đổi, ngay cả khi công ty liên tiếp gặp thất bại. Doanh nghiệp vẫn còn nhiều điều phải cải thiện nếu muốn khai mở hết tiềm năng của công nghệ trí tuệ nhân tạo trong tương lai.