Thấu cảm để "chạm" đến trái tim người tiêu dùng

Cho dù công nghệ có hiện đại đến đâu cũng không thể thay thế được con người tiếp xúc với con người và sự thấu cảm sẽ là yếu tố quan trọng nhất chinh phục, chạm đến trái tim người dùng, theo ông Hoàng Nam Tiến, Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom).

Theo ông, đại dịch Covid đã ảnh hưởng, tác động thế nào đến sự phát triển kinh tế, đời sống xã hội cũng như thói quen, hành vi của người tiêu dùng Việt Nam?

Đại dịch Covid đã ảnh hưởng nặng nề đến mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội, tác động tới nhiều ngành như hàng không, du lịch, dịch vụ... Mặc dù chỉ số tăng trưởng vẫn khá hơn nhiều nước nhưng thực tế kinh tế phát triển rất chậm. Một trong những yếu tố quan trọng là do tâm lý người tiêu dùng sợ không dám đầu tư và không biết trước tương lai sẽ thế nào. Các nước trên thế giới gọi tâm lý này là VUCA (Volatility (biến động), Uncertainty (không chắc chắn), Complexity (phức tạp) và Ambiguity (mơ hồ)). Người tiêu dùng sẽ tính ngắn hạn, phòng thủ hơn, không muốn đầu tư và các khoản chi sẽ bớt đi. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nền kinh tế.

Mặc dù ở Việt Nam, khi hết giãn cách, người dân không bị hạn chế đi lại nhưng những chuyến bay trong nước của các hãng hàng không, các khu du lịch nổi tiếng vẫn vắng khách. Nhiều cửa hàng, khách sạn tại các khu du lịch phải đóng cửa hoặc hoạt động cầm chừng. Thực tế này đã phản ảnh rõ những tác động của dịch tới kinh tế và người tiêu dùng.

Với sự phát triển của công nghệ số và tác động của Covid, gần đây đã xuất hiện những xu hướng, hành vi tiêu dùng mới cũng như cách thức phục vụ "thượng đế" các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Ông có thể chia sẻ rõ hơn các xu hướng mới này?

Với người tiêu dùng, dường như những gì liên quan đến số hóa (Digital), online đều đã phát triển và trở thành điều đương nhiên trong cuộc sống với sự xuất hiện của xu hướng Digital Self Service (các dịch vụ tự làm qua các công cụ số, không cần sự phục vụ của nhân viên). Thay vì đến các đại lý, khách hàng đã tự đặt vé máy bay, đặt khách sạn, tự đặt xe, tự gọi đồ ăn... Tất cả những dịch vụ này được thực hiện trong chiếc smartphone thông qua các ứng dụng trên đó.

Nếu như trước đây các doanh nghiệp bán hàng trên các kênh truyền thống, cửa hàng vật lý và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ trên mạng, Facebook, Zalo... thì nay với xu hướng bán hàng đa kênh (Omnichannel), tất cả các kênh này được tích hợp, tập trung để khi khách hàng tiếp xúc với bất kỳ kênh nào, DN đều có thể phục vụ được.

Đặc biệt sáo ngữ "khách hàng là thượng đế" trước đây đã được thay thế bằng cụm từ "khách hàng là trung tâm" (Customer Centric). Các sản phẩm dịch vụ cũng như cách thức phục vụ đều phải lấy khách hàng làm trung tâm.

Với thực trạng hiện nay, có phải chỉ có các doanh nghiệp lớn mới đủ tiềm lực đầu tư ứng dụng các công nghệ mới này để phát triển kinh doanh, phục vụ nhu cầu khách hàng không, thưa ông?

Nhu cầu và hành vi khách hàng đã thay đổi rõ rệt từ khi xảy ra dịch Covid. Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ cũng thay đổi dựa trên các nền tảng công nghệ vừa rẻ, dễ dàng tiếp cận, vừa tạo thuận lợi cho khách hàng.

Trước đây chỉ doanh nghiệp lớn mới đủ điều kiện đầu tư xây dựng các nền tảng (platform) thì đến nay đã có nhiều doanh nghiệp sẵn sàng tham gia.

 Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường, FPT Telecom đã và đang tiếp tục xây dựng các nền tảng hạ tầng cung cấp cho doanhg nghiệp nhỏ và vừa và các cá nhân kinh doanh tiếp cận khách hàng nhanh nhất. Các nền tảng này đều được cung cấp hướng đến các thiết bị di động, cài đặt trên đám mây (Cloud) và chi phí sử dụng dịch vụ theo nhu cầu. Các dịch vụ này cùng với sự hỗ trợ của mạng xã hội cho phép các doanh nghiệp lôi kéo khách hàng, tìm kiếm chính xác những khách hàng đang có nhu cầu.

Với công nghệ phân tích dữ liệu lớn và lắng nghe thông tin trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể biết chính xác ai đang có nhu cầu sản phẩm gì để khi quảng cáo tác động trực tiếp vào đúng đối tượng đó. Điều này chỉ có công nghệ hiện đại mới có thể làm được, giúp cho các doanh nghiệp có cách tiếp cận khách hàng hoàn toàn khác và chủ động hơn.

Hàng loạt các nền tảng công nghệ mới này đang được triển khai cung cấp trên thị trường với chi phí rất rẻ. Có những phần mềm trước đây chỉ có các doanh nghiệp lớn mới đủ điều kiện mua thì nay đã có những phiên bản dành cho khách hàng cá nhân.

Có vẻ người tiêu dùng hiện nay đang bị lệ thuộc quá nhiều vào công nghệ mà quên đi những cảm giác tiếp xúc ngoài đời thực?

Khi hết đợt cách li lần 2, chúng tôi ngồi ở vỉa hè trên phố, được cùng nhau ăn nộm bò khô là một niềm sung sướng không tả nổi. Nhiều người bạn của tôi ở Mỹ, Đức... đang trở nên trầm cảm vì suốt 8 tháng nay chỉ ở trong nhà.

Tôi cho rằng, tất cả công nghệ mới chỉ là công cụ phục vụ con người. Việc sử dụng công nghệ hiện đại, kể cả các nền tảng mạng xã hội như video call không thể thay thế được con người tiếp xúc với con người.

Ở FPT Telecom có câu nói: "Sứ mệnh của chúng tôi là kết nối con người, kết nối yêu thương". Chúng tôi hiểu rằng, cho dù công nghệ có phát triển thế nào thì mọi người vẫn muốn gặp nhau, và công nghệ chỉ là công cụ để giúp con người tìm đến nhau nhanh hơn thôi.

Với sự hỗ trợ của công nghệ, doanh nghiệp có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu trải nghiệm, cá nhân hóa của khách hàng. Theo ông đâu là yếu tố quyết định để người tiêu dùng lựa chọn hàng hóa? Vấn đề giảm giá, khuyến mại có còn là yếu tố quan trọng để thu hút người dùng đến với các sản phẩm dịch vụ không?

Câu chuyện ở đây xoay quanh 2 vấn đề xây dựng thương hiệu và nhân hiệu.

Đối với các doanh nghiệp đủ lớn sẽ đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu bởi hiện nay khách hàng mua hàng online, nghe những lời nhận xét đánh giá về sản phẩm dịch vụ trên mạng và bị rơi vào ma trận thông tin. Do đó, việc xây dựng thương hiệu của các doanh nghiệp ngày càng đặc biệt quan trọng.

Với các doanh nghiệp nhỏ, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ không đủ điều kiện xây dựng thương hiệu lớn thì hãy xây dựng nhân hiệu. Những câu nói như "ăn phở ông Thìn bờ Hồ"; "bún ốc bà Sáu Mai Hắc Đế" là những nhân hiệu được người dùng nhớ đến.

Một khái niệm mới sẽ rất phổ biến trong thời gian tới đó là tạo sự thấu cảm khách hàng (Customer Empathy). Theo đó, các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ không chỉ hiểu khách hàng, phục vụ khách hàng mà còn phải có sự thấu cảm khách hàng. Đặc biệt trong và sau mùa dịch đã cho thấy, đó chính là yếu tố quan trọng nhất để chinh phục khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu được những khó khăn vất vả cũng như các nhu cầu (kể cả thầm kín) của khách hàng thì sẽ dễ dàng chinh phục và chạm được vào trái tim khách hàng.

Ông có dự đoán gì về những xu hướng hành vi tiêu dùng mới trong thời gian tới? Liệu khi xã hội trở về trạng thái "bình thường mới" thì những xu hướng này có thay đổi không?

Chúng tôi đang đánh cược với nhau rằng, sau khi vắc xin Covid được phổ biến thì không biết có xuất hiện làn sóng người Việt Nam du lịch ở nước ngoài và người nước ngoài đến Việt Nam hay không.

Tôi cho rằng bên cạnh cụm từ "trong và sau Covid" sắp tới sẽ xuất hiện thuật ngữ mới "trước và sau vắc xin".

Rất nhiều doanh nghiệp đang lúng túng cho rằng, sau Covid có nghĩa là quay lại như thời điểm trước đây. Tuy nhiên, theo tôi, thế giới đã thay đổi. Đại dịch Covid đã làm thay đổi cách chúng ta suy nghĩ, hoạch định kế hoạch. Ngay cả các doanh nghiệp rất lớn trên thế giới cũng đã sẵn sàng thay đổi, xây dựng kế hoạch theo quý, thậm chí theo tháng.