Thủ phủ call center của thế giới xáo trộn vì cơn sốt AI

Trong tám hoặc chín tháng qua, hầu hết các công ty dịch vụ call center ở Philippines đã giới thiệu một số hình thức AI. Các thuật toán này chủ yếu hoạt động cùng với con người, thực hiện các nhiệm vụ như tóm tắt tất cả các liên hệ trước đây mà khách hàng đã có với công ty, cho dù đó là qua cuộc gọi hay email để tránh việc khách hàng phải giải thích dài dòng - ít nhất là về mặt lý thuyết.

Một quy trình như vậy đòi hỏi phải kết nối công nghệ nhận dạng giọng nói tiên tiến, xử lý nội dung, sàng lọc qua lượng lớn dữ liệu, phân tích cảm xúc và cung cấp phản hồi theo ngữ cảnh - tất cả đều diễn ra theo thời gian thực. Chỉ vài năm trước, điều đó được xem là khoa học viễn tưởng.

Đối với một số người, việc triển khai nhanh chóng các công cụ như vậy là một sự thức tỉnh khắc nghiệt. Christopher Bautista, 47 tuổi, đã làm việc trong ngành tổng đài trong gần hai thập kỷ. Trong công việc cuối cùng của mình tại bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, ông đã chứng kiến ​​AI đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn trong việc kiểm soát các cuộc gọi của khách hàng trước khi chuyển đến các tổng đài viên.

Sau đó, vào tháng 11 năm ngoái, cùng với khoảng 70 người khác, ông đột ngột được đưa vào trạng thái được gọi là "nhân viên lưu động", nghĩa là không làm việc, không trả lương, nhưng vẫn có trong sổ sách, sau khi khách hàng hủy hợp đồng. Ông đã nghỉ việc sáu tháng sau đó để làm công việc bán hàng trong khi vẫn chờ được điều động lại. Bautista cho biết: "AI sẽ thay thế công việc của chúng tôi. Nó rẻ hơn và hiệu quả hơn".

Những câu chuyện như của Bautista vẫn tương đối biệt lập, với số lượng nhân viên trong ngành vẫn đang tăng lên. Nhưng chúng có thể không kéo dài lâu. Avasant, một công ty tư vấn gia công phần mềm hoạt động rộng rãi tại Philippines, ước tính rằng có tới 300.000 việc làm gia công quy trình kinh doanh (BPO) có thể bị mất tại quốc gia này do AI trong năm năm tới.

BPO - viết tắt của Business Process Outsourcing là khái niệm để chỉ việc sử dụng các dịch vụ liên quan của các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự tổ chức cung cấp (in-house) nhằm giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh cũng như khả năng tập trung phát huy những mặt mạnh của doanh nghiệp.

“Điều này đặt ra một rủi ro và cơ hội chỉ có một lần trong đời cho ngành công nghiệp tại Philippines”, Akshay Khanna, đối tác quản lý tại Avasant, người ước tính rằng AI cũng có thể tạo ra tới 100.000 việc làm trong các vai trò mới như đào tạo thuật toán hoặc quản lý dữ liệu, cho biết. “Không phải tất cả đều là bi quan và u ám”.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÀNH BPO ĐỐI VỚI PHILIPPINES

Thật khó để cường điệu tầm quan trọng của ngành BPO đối với Philippines. Đây là nguồn việc làm lớn nhất của khu vực tư nhân và là ngành đóng góp lớn nhất cho tổng sản phẩm quốc nội. Về mặt xã hội, các call center mang lại nguồn tiền kha khá cho những người Philippines không học đại học và không yêu cầu họ phải làm việc ở nước ngoài.

Chính phủ đã trông cậy vào ngành này để giúp họ tiến lên chuỗi giá trị, đưa hơn 100 triệu công dân của mình vào tầng lớp trung lưu và khởi động việc tạo ra các công việc trí óc khác. Nhưng AI đã xuất hiện trước khi điều đó xảy ra.

Có rất nhiều cáo phó được viết cho ngành call center nhiều năm qua, nhưng đó vẫn chỉ là cảnh báo. Tuy vậy, mọi thứ đang thay đổi nhanh chóng. Vào tháng 2, công ty thanh toán Klarna Bank AB đã công bố rằng các bot AI đang thực hiện 2/3 tất cả các tương tác dịch vụ khách hàng, tương đương với công việc của 700 nhân viên toàn thời gian, gây ra sự sụt giảm trong cổ phiếu của một số nhà điều hành tổng đài lớn.

Vào tháng 5, OpenAI Inc. đã trình diễn một ChatGPT-4o biết thở dài, cười khúc khích, khéo léo khắc phục sự cố cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ khách hàng về một chiếc iPhone mới không bật nguồn.

Mối đe dọa đối với loại công việc văn phòng như nhân viên dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật mà Philippines đang đảm nhiệm về là điều hiển nhiên. Các chuyên gia như Carsten Jung, người đứng đầu bộ phận kinh tế vĩ mô và AI tại Viện nghiên cứu chính sách công có trụ sở tại London, cho biết các nhà hoạch định chính sách cần phải chuẩn bị ngay từ bây giờ để tránh một quá trình chuyển đổi đột phá.

Ông cho biết: "Hệ thống an sinh xã hội và thuế cần phát triển để đảm bảo lợi ích của AI được chia sẻ rộng rãi".

Tuy nhiên, thay vì đi theo con đường này, Philippines đã ra lựa chọn cố gắng tận dụng cuộc cách mạng công nghệ. Là trung tâm gia công phần mềm lớn thứ hai thế giới sau Ấn Độ, nơi đây đã là nơi thử nghiệm nhiều công cụ AI mới. Chính phủ đã thành lập một trung tâm nghiên cứu AI và nhiều sáng kiến ​​đào tạo đang được tiến hành, một số được chính phủ hỗ trợ, một số khác được ngành công nghiệp hỗ trợ, để cố gắng nâng cao năng lực của 1,7 triệu nhân viên trong ngành.

"Nếu không nâng cao kỹ năng, rõ ràng là AI sẽ thay thế", Bộ trưởng Cơ quan Phát triển và Kinh tế Quốc gia Arsenio Balisacan cho biết. "Đó là thách thức đối với chúng tôi".

NGÀNH CALL CENTER ĐANG Ở MỘT THỜI ĐIỂM THÚ VỊ

"Điều chưa biết là AI sẽ phá vỡ ngành công nghiệp này ở tốc độ nào. Hai năm?", Nhà đồng sáng lập kiêm Tổng giám đốc điều hành công ty PV Kannan, cho biết. Kannan có 12.000 nhân viên trên toàn cầu, với 5.000 người ở Philippines.

Những người chơi lớn khác cũng đã triển khai AI rộng rãi. Tại văn phòng chính Manila rộng 23 tầng của Concentrix Corp. được niêm yết trên Nasdaq, trợ lý AI của công ty đang hoạt động cùng với hàng chục nghìn nhân viên. Trợ lý này lắng nghe các cuộc trò chuyện, tóm tắt các cuộc trò chuyện cho các nhân viên khác, phân tích các cảm xúc tiêu cực và sẵn sàng báo cáo với các nhà quản lý về bất kỳ phát ngôn nào của nhân viên không tuân thủ hoặc yêu cầu của người gọi để nói chuyện với bộ phận pháp lý.

Chris Caldwell, giám đốc điều hành Concentrix, công ty tuyển dụng 100.000 nhân viên tại Philippines trên 51 địa điểm, cho biết đây chỉ là sự khởi đầu. "Công nghệ này không chờ đợi bất kỳ ai. Và tôi không chắc nhiều quốc gia đang hành động nhanh như các công ty công nghệ đang hành động".

Giống như nhiều giám đốc điều hành trong ngành, ông Caldwell không muốn nói về việc mất việc làm mà cho biết AI sẽ tạo ra các vai trò khác nhau, chẳng hạn như chú thích hoặc hiệu chỉnh dữ liệu.

Thật vậy, các dự báo của hiệp hội thương mại địa phương vẫn cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về cả số lượng nhân viên và doanh thu trong vài năm tới. Jack Madrid, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của Hiệp hội quy trình kinh doanh và CNTT Philippines, cho biết ông đã gặp ít nhất 80 công ty quan tâm đến việc thành lập hoặc mở rộng quy mô BPO tại Philippines, chủ yếu là do chi phí hoạt động tại Hoa Kỳ đang tăng cao.

"Chúng ta đang ở một thời điểm thú vị", giám đốc điều hành Concentrix cho biết.