Thiết kế dịch vụ công cho người mù, người khuyết tật: Bài học về chuyển đổi số bao trùm

Trong nhiều năm qua, chuyển đổi số khu vực công ở Việt Nam được thúc đẩy mạnh mẽ với kỳ vọng nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, giảm thủ tục hành chính và mang lại tiện ích cho người dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không ít hệ thống dịch vụ công trực tuyến dù được đầu tư lớn vẫn gặp tình trạng ít người dùng, khó sử dụng, đặc biệt với các nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật, người ít kỹ năng số.

Một trải nghiệm thực tiễn tại Thừa Thiên Huế, được ông Nguyễn Tuấn Lương, chuyên gia độc lập, nguyên Trưởng phòng Thí nghiệm Đổi mới sáng tạo của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam chia sẻ, đã gợi mở một cách tiếp cận khác cho chuyển đổi số dịch vụ công: thiết kế từ góc nhìn của người yếu thế.

KHI DỊCH VỤ CÔNG “ĐÚNG QUY TRÌNH” NHƯNG CHƯA “ĐÚNG NGƯỜI DÙNG”

Theo ông Nguyễn Tuấn Lương, trong quá trình hỗ trợ Huế cải tiến cổng dịch vụ công, nhóm chuyên gia nhận thấy một vấn đề phổ biến: hệ thống được thiết kế chủ yếu dựa trên cấu trúc tổ chức hành chính, chứ không dựa trên trải nghiệm của người dân.

“Cổng dịch vụ công ban đầu được chia theo sở, ngành: Sở Giáo dục, Sở Y tế, Sở Tư pháp… Điều này thuận tiện cho cơ quan vận hành, nhưng lại gây khó cho người dân”, ông Lương phân tích.

Trong thực tế, một người dân khi cần làm giấy khai sinh, đăng ký bảo hiểm y tế hay giải quyết thủ tục an sinh xã hội thường không biết chính xác thủ tục đó thuộc thẩm quyền của cơ quan nào. Việc phải đoán đúng “đầu mối” hành chính khiến nhiều người bỏ cuộc ngay từ bước đầu, đặc biệt là người lớn tuổi hoặc người ít tiếp xúc với công nghệ.

Hệ quả là dù thủ tục đã được “đưa lên môi trường số”, nhưng lợi ích của chuyển đổi số không đến được với tất cả mọi người, thậm chí còn tạo ra một rào cản mới với những nhóm vốn đã yếu thế.

ĐỔI TƯ DUY: TỪ CƠ QUAN QUẢN LÝ SANG NHU CẦU NGƯỜI DÂN

Để giải quyết vấn đề này, các chuyên gia đã tư vấn nhóm triển khai tại Huế thay đổi cách tiếp cận thiết kế dịch vụ công, chuyển từ logic quản lý sang logic người dùng. Theo đó, các thay đổi diễn ra theo hướng đặt người dân vào trung tâm, đặt nhu cầu của họ trước, phân luồng thông tin theo nhóm nhu cầu của người dân hay thậm chí vòng đời của người dân như một số nước trên thế giới đã làm, và mang những nhóm yếu thế vào để thử nghiệm các ứng dụng.

Điểm then chốt và cũng là khác biệt lớn nhất trong quá trình này là việc đưa các nhóm yếu thế tham gia trực tiếp vào quá trình kiểm thử hệ thống, thay vì chỉ thử nghiệm nội bộ. Và vì thế, một trong những trải nghiệm đáng chú ý nhất là việc nhóm dự án mời Hội Người mù tham gia kiểm thử cổng dịch vụ công sau khi được cải tiến.

“Ban đầu, không ít người còn nghi ngại: liệu người mù có thể sử dụng dịch vụ công trực tuyến hay không? Nhưng kết quả khiến chúng tôi rất bất ngờ”, ông Nguyễn Tuấn Lương chia sẻ.

Với các công nghệ hỗ trợ hiện nay như phần mềm đọc màn hình, kết hợp với việc thiết kế giao diện hợp lý, cấu trúc thông tin rõ ràng và giảm các thao tác phức tạp, người mù hoàn toàn có thể tự thực hiện nhiều thủ tục hành chính trên môi trường số.

Quá trình kiểm thử cũng giúp nhóm phát hiện ra nhiều “điểm mù” trong thiết kế mà người bình thường ít khi nhận ra, chẳng hạn như thứ tự thông tin không logic, ngôn ngữ quá kỹ thuật hoặc yêu cầu ghi nhớ quá nhiều bước.

Những điều chỉnh xuất phát từ nhu cầu của người mù và người khuyết tật, trên thực tế, lại giúp tất cả người dùng sử dụng hệ thống dễ dàng hơn.

“NẾU NGƯỜI MÙ DÙNG ĐƯỢC, TẤT CẢ ĐỀU DÙNG ĐƯỢC”

Từ trải nghiệm này, ông Nguyễn Tuấn Lương rút ra một nguyên tắc quan trọng cho chuyển đổi số khu vực công. “Nếu một dịch vụ công được thiết kế để người mù, người khuyết tật sử dụng được, thì tất cả mọi người đều sẽ sử dụng được”.

Theo ông, thiết kế bao trùm không chỉ là câu chuyện nhân văn hay trách nhiệm xã hội, mà còn là thước đo chất lượng của một hệ thống số. Một dịch vụ công thân thiện với người khuyết tật cũng sẽ thân thiện với người cao tuổi, người ít học, người ở vùng sâu, vùng xa – những nhóm đang chiếm tỷ lệ không nhỏ trong xã hội.

Ngược lại, nếu một hệ thống số chỉ phù hợp với người trẻ, có trình độ công nghệ cao, thì chính hệ thống đó đang tạo ra một dạng “nghèo thông tin” mới, khiến các nhóm yếu thế bị loại khỏi tiến trình chuyển đổi số.

Câu chuyện từ Huế cho thấy chuyển đổi số không chỉ là bài toán công nghệ, mà trước hết là bài toán thiết kế hệ thống phục vụ con người. Công nghệ chỉ phát huy giá trị khi được đặt trong đúng bối cảnh xã hội và đúng nhu cầu của người sử dụng.

Theo ông Nguyễn Tuấn Lương, thay vì bắt đầu bằng câu hỏi “chúng ta có công nghệ gì”, các cơ quan nhà nước cần bắt đầu bằng những câu hỏi căn bản hơn như ai là người sử dụng dịch vụ này? Họ có thực sự dùng được hay không? Điều gì khiến họ gặp khó khăn hoặc bỏ cuộc?

Đặc biệt, nhóm yếu thế không nên được coi là “đối tượng hỗ trợ thêm” ở giai đoạn cuối, mà cần được đưa vào ngay từ đầu như một tiêu chuẩn thiết kế.

Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, hướng tới xây dựng chính phủ số và xã hội số, việc coi trải nghiệm của người yếu thế là trung tâm không chỉ giúp bảo đảm công bằng xã hội, mà còn quyết định sự thành công hay thất bại của các hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Bởi lẽ, một hệ thống số chỉ thực sự thành công khi không ai bị bỏ lại phía sau – và khi người mù có thể sử dụng được, thì đó cũng là lúc dịch vụ công số thực sự trở nên thân thiện với tất cả mọi người.

Ông Nguyễn Tuấn Lương cho biết dựa trên các nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình làm việc tại Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), ông mong muốn chia sẻ những quan sát và khuyến nghị liên quan đến công nghệ số.

Chuyên gia cho rằng khi phân tích các vấn đề của chuyển đổi số, cần tiếp cận từ góc nhìn hệ thống, kết hợp hài hòa giữa tầm nhìn vĩ mô và những tác động ở cấp độ vi mô, phát huy tiềm năng của công nghệ số trong việc tạo ra các giá trị bao trùm, đặc biệt đối với các nhóm dân cư yếu thế, đồng thời nhấn mạnh yêu cầu lấy người dân làm trung tâm trong mọi chính sách và giải pháp công nghệ.