Trí tuệ nhân tạo thay đổi ngành bán lẻ ô tô toàn cầu như thế nào?

Sự tiến bộ ổn định trong hơn một thế kỷ trong ngành công nghiệp ô tô giờ đây đã nhường chỗ cho làn sóng công nghệ biến đổi như thủy triều. Những phương tiện di chuyển không phát thải, ô tô được kết nối và phương tiện tự lái dường như sẽ định nghĩa lại phương tiện giao thông.

Hiện tại, ngành công nghiệp ô tô đang phải đối mặt với cơn sốt công nghệ mới nhất thế giới mang tên trí tuệ nhân tạo. Trong số những ứng dụng dường như vô tận, bán lẻ đại diện cho vô số cơ hội tiềm năng. AI có thể trả lời các câu hỏi phức tạp của khách hàng, viết ghi chú cho người bán, cá nhân hóa và tự động hóa nội dung tiếp thị cũng như xử lý khách hàng tiềm năng, đặt chỗ và đặt hàng trong kho.

Sue Robinson, giám đốc điều hành của Hiệp hội đại lý nhượng quyền quốc gia Mỹ (NFDA) nói rằng: “AI đang dần được chấp nhận nhiều hơn trong ngành để hỗ trợ các đại lý và thúc đẩy hiệu quả. Điều này có thể đơn giản như các nhiệm vụ quản trị chung nhưng có thể và đang ngày càng trở nên phức tạp hơn khi máy tính thích ứng với các mẫu và thuật toán”.

AI trò chuyện tự nhiên

Peter Byrdal, thành viên hội đồng quản trị của Liên minh các nhà sửa chữa và đại lý ô tô châu Âu (AECDR), nói mặc dù AI đang phát triển nhanh chóng nhưng việc triển khai nó trong ngành công nghiệp ô tô không phải là một hiện tượng mới. Các phiên bản trước của hệ thống tự động, chatbot, đã trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng bằng các câu trả lời được xác định trước trong một thời gian.

Nhưng khi công nghệ tiến bộ, khả năng của những công cụ này cũng tăng theo. Các mô hình ngôn ngữ lớn như ChatGPT, hiện có thể trả lời các câu hỏi đơn giản và cung cấp câu trả lời cực kỳ chi tiết. Sự phát triển này có thể giúp chuyển đổi phản hồi theo công thức hiện được cung cấp bởi chatbot trong ngành bán lẻ ô tô thành các cuộc thảo luận đầy đủ thông tin.

Byrdal nói: “Tôi nghĩ rằng những gì chúng ta sẽ thấy trong tương lai là sách hướng dẫn đầy đủ của một chiếc xe cụ thể có thể được tải lên, điều này sẽ mang lại những phản hồi toàn diện và nâng cao hơn nhiều”.

Việc tạo ra một lượng lớn dữ liệu dễ dàng điều hướng và truy cập cũng sẽ mang lại lợi ích cho các bộ phận dịch vụ khách hàng, cho phép họ nhanh chóng tìm được thông tin cần thiết.

Tuy nhiên, Byrdal nhấn mạnh rằng tiến trình này không có nghĩa là loại bỏ con người thực sự khỏi các quy trình ô tô. Ví dụ: Mặc dù chatbot có thể hữu ích nhưng khách hàng sẽ muốn có sự tin tưởng tuyệt đối vào câu trả lời họ nhận được. Điều này đặc biệt quan trọng trong thế giới bán hàng trực tuyến, nơi người tiêu dùng có thể độc lập tìm kiếm lượng thông tin khổng lồ nhưng sau đó có thể tìm kiếm sự khẳng định của con người khi đưa ra bất kỳ quyết định cuối cùng nào.

Mối quan hệ công việc

Dirk van Meir, phó chủ tịch kiêm giám đốc truyền thông của Hiệp hội các nhà kinh doanh phương tiện độc lập châu Âu (EAIVT), đã công nhận sự tiến bộ của AI nhưng cho rằng, “kinh doanh ô tô là việc của mọi người”.

Ông nhấn mạnh việc bán ô tô phụ thuộc vào việc tiếp xúc trực tiếp như thế nào, xây dựng mối quan hệ cá nhân và tạo dựng niềm tin. Đối với một giao dịch lớn và quan trọng như vậy, khách hàng cũng muốn được tận mắt xem và trải nghiệm xe, thay vì chỉ dựa vào thông tin từ nguồn trực tuyến. Tuy nhiên, Van Meir thừa nhận sự hỗ trợ mà AI có thể mang lại cho con người.

Van Meir nhận định: “Người ta không cần phải thay thế người kia. Có lẽ họ có thể tìm ra cách cùng tồn tại, một mặt là AI và mặt khác là con người thực sự hình thành kết nối với các nhà cung cấp và khách hàng cuối cùng. Vì vậy, thay vì AI thay thế nhân viên bán hàng, nó có thể trở thành một các chuyên gia trong ngành công cụ sử dụng để hiểu rõ hơn về khách hàng, ô tô và thị trường của họ”.

Khả năng vi tính hóa

Khi sự tiến bộ của AI ngày càng phát triển, những dự đoán về khả năng tương lai của công nghệ này càng trở nên đáng chú ý hơn bao giờ hết. Giám đốc điều hành Phyron Johan Sundstrand gần đây đã nhận xét rằng trí tuệ nhân tạo có thể bán ô tô hiệu quả như con người vào năm 2025.

Phyron Johan Sundstrand đã phác thảo nhiều làn sóng phát triển mà ngành đã chứng kiến và cách thức làn sóng tiếp theo sẽ được thúc đẩy bởi AI và tự động hóa. Ông nói: “Nó sẽ mở rộng rất, rất, rất nhanh. Ngay cả những công nghệ mà chúng ta thấy ngày nay vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, trong vài năm nữa chúng sẽ trở thành tiêu chuẩn”

Trong khi Sundstrand nhấn mạnh nhiều lợi ích mà AI mang lại, chẳng hạn như nâng cao hiệu quả và cá nhân hóa, ông cũng nhận ra nhu cầu liên tục của con người. Ông nói: “Chắc chắn sẽ có một số vai trò nào đó đối với sự tương tác giữa con người với nhau, để hoàn tất thỏa thuận cũng như xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ”.

Xem xét sản xuất ô tô, Phyron Johan Sundstrand đã minh họa cách ô tô từng được chế tạo thủ công một cách hiệu quả nhưng giờ đây con người và robot làm việc liền mạch với nhau trên dây chuyền sản xuất. Điều tương tự cũng có thể đúng với quy trình bán lẻ, khi nhân viên bán hàng và AI làm việc song song để đảm bảo khách hàng lái đúng chiếc xe, thông qua phương thức mua hàng tốt nhất và được hỗ trợ bởi một thỏa thuận dịch vụ hợp lý.

Với tư cách là nhà sản xuất và phân phối video tự động, Phyron cho thấy AI đã tiến bộ đến mức nào trong lĩnh vực tiếp thị. Các yếu tố hình ảnh hiện là nền tảng của ngành bán lẻ ô tô, hay như Sundstrand đã nêu, “các nền tảng đang yêu cầu video”.

Nhìn vào các trang mạng xã hội và quảng cáo, người ta không thể mong đợi những bức ảnh tĩnh có thể thu hút khán giả tốt đến vậy nữa. Mặc dù video là một công cụ hiệu quả hơn nhiều để kết nối khách hàng tiềm năng với ô tô nhưng phương tiện này đòi hỏi rất nhiều nỗ lực vì việc quay phim, lồng tiếng và chỉnh sửa chiếm không ít thời gian. Nhập tự động hóa và trí tuệ nhân tạo.

Được trang bị dữ liệu từ nhà bán lẻ hoặc thương hiệu ô tô, chi tiết chính về sản phẩm và ít nhất ba hình ảnh, Phyron có thể hiển thị video quảng cáo trong khoảng 10 phút. Các hiệu ứng đặc biệt, bóng và lớp phủ thậm chí có thể được thêm vào trong quá trình này cùng với các ưu đãi và thương hiệu có liên quan. Nhưng một lần nữa, khi hệ thống này phát triển, đầu ra sẽ chỉ được cải thiện hơn.

Dữ liệu được xác định

Tuy nhiên, Byrdal chỉ ra rằng AI có ảnh hưởng nhiều hơn đến doanh số bán hàng, với dịch vụ dự đoán và bảo trì là một ví dụ chính. Hiện tại, bất kể loại hệ thống truyền động nào, chủ phương tiện đều phải tuân thủ lịch bảo dưỡng đã định.

Nhưng các phương tiện mới tạo ra lượng dữ liệu khổng lồ, từ quãng đường đã chạy đến khả năng tăng tốc và phanh. Điều này có nghĩa là AI có thể tính toán thời gian chính xác cho việc bảo trì và bảo dưỡng dựa trên yêu cầu thực tế. Cách tiếp cận tương tự này có thể cho phép các nhà cung cấp dịch vụ tự động tạo danh sách hàng tồn kho tối ưu và đặt hàng trước các bộ phận để đáp ứng nhu cầu sắp tới

Mặc dù những phát triển như thế này có vẻ đầy hứa hẹn nhưng Byrdal đã nhận ra một lưu ý quan trọng, đó là tất cả dữ liệu cần thiết để cung cấp năng lượng cho các hệ thống AI như vậy. Hợp tác liên ngành sẽ rất cần thiết, trong đó các nhà sản xuất, nhà bán lẻ và nhà cung cấp dịch vụ cần phải hợp tác chặt chẽ với nhau.

Các bên này sẽ cần thu thập dữ liệu sau khi được người dùng chấp thuận, thiết lập thỏa thuận sử dụng và tuân thủ tất cả các quy định cần thiết. Byrdal giải thích rằng để đạt được điều này, trước tiên các nhà bán lẻ ô tô cần xác nhận rằng việc truy cập loại dữ liệu này sẽ được quản lý ở cấp độ châu Âu, một điều hiện chưa chắc chắn.

Ngoài ra còn có rào cản trước mắt là đảm bảo đủ dữ liệu và chuyên gia công nghệ để thiết lập các hệ thống AI như vậy ngay từ đầu. Nếu không có những yếu tố quan trọng này, rất có thể các công ty công nghệ lớn sẽ lấp đầy khoảng trống.

Sundstrand xác định chất lượng dữ liệu được sử dụng phải cực kỳ cao. Dữ liệu đầu vào kém dẫn đến việc đưa ra quyết định không chính xác từ máy móc. Bên cạnh đó, các cân nhắc về mặt đạo đức phải được tuân thủ để đảm bảo quyền riêng tư của dữ liệu. Sự hợp tác giữa con người và AI cũng sẽ cần được trau dồi một cách cẩn thận. Điều này có nghĩa là đào tạo về cách sử dụng công nghệ sẽ là điểm khởi đầu tốt cho nhiều người.

Robinson cho biết: “AI có tiềm năng đặc biệt để biến đổi ngành bán lẻ ô tô, giúp hoạt động hiệu quả hơn, từ đó giảm chi phí chung và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là các đại lý phải tính đến chi phí nhân lực của những thay đổi này và các quy định về quyền riêng tư (GDPR) có thể bị ảnh hưởng”.

Vậy AI có ý nghĩa gì đối với ngành bán lẻ ô tô? Công nghệ này giúp tăng cường quá trình bán xe với hiệu quả cao hơn, khả năng tiếp cận thông tin và cá nhân hóa cao hơn. Tuy nhiên, việc xây dựng các hệ thống như vậy phải được thực hiện với dữ liệu và quy trình phù hợp. Từ thời điểm này trở đi mọi người sẽ có thể làm việc cùng với công nghệ, đảm bảo sự tiếp xúc của con người.