17% khách mua ôtô tại Việt Nam kêu bị “ép”

An Nhi
Hiện tượng này trái ngược hẳn trước đây, trong giai đoạn thị trường lên cơn sốt
Ford được khách hàng Việt Nam đánh giá cao ở khâu thời gian giao hàng và các thủ tục tại đại lý - Nguồn: J.D. Power.
Ford được khách hàng Việt Nam đánh giá cao ở khâu thời gian giao hàng và các thủ tục tại đại lý - Nguồn: J.D. Power.
Có đến 17% khách hàng mua ôtô tại thị trường Việt Nam kêu ca vì bị phía đại lý, nhân viên bán hàng gây sức “ép”.

Đây là một trong những kết quả nghiên cứu khá bất ngờ nằm trong bản báo cáo về chỉ số hài lòng với dịch vụ bán hàng (SSI) tại thị trường ôtô Việt Nam, vừa được tổ chức J.D. Power châu Á - Thái Bình Dương, có trụ sở tại Singapore, công bố.

Bản báo cáo cho biết, các đại lý ôtô đang có xu hướng “ép” khách hàng đưa ra quyết định mua xe trong vòng 1 ngày (tăng 5% so với năm ngoái), mua một mẫu xe không có đầy đủ những tính năng mà khách hàng mong muốn (tăng 4%), hoặc mua thêm những phụ kiện mà khách hàng không thật sự cần (tăng 4%). Từ đó, tỷ lệ khách hàng tỏ ra không hài lòng khi phải chịu sức ép trên cũng tăng lên 10% so với kết quả nghiên cứu năm ngoài.

“Chiếc xe hơi có thể là món hàng đắt tiền nhất trong đời đối với nhiều khách hàng. Trong khi các đại lý cố gắng bán được món hàng càng nhanh càng tốt, họ đang quên mất một yếu tố quan trọng là khách hàng cần thời gian để cân nhắc. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng mua xe lần đầu, khi họ lần đầu tiên đứng trước quyết định bỏ ra một số tiền lớn cho một món hàng lớn”, ông Rajeev Nair, Giám đốc J.D. Power châu Á - Thái Bình Dương, nhận xét.

17% khách mua ôtô tại Việt Nam kêu bị “ép” - Ảnh 1Trong khi các đại lý cố gắng bán được món hàng càng nhanh càng tốt, họ đang quên mất một yếu tố quan trọng là khách hàng cần thời gian để cân nhắc. Ông Rajeev Nair, Giám đốc J.D. Power châu Á - Thái Bình Dương

Kết quả nghiên cứu dễ đưa đến hình dung về sức ép doanh số mà các đại lý hay nhân viên bán hàng đang phải chịu đựng, trong bối cảnh thị trường ế ẩm kéo dài, khiến nhiều nhân viên kinh doanh dễ vượt quá giới hạn về chăm sóc, phục vụ khách hàng.

Hiện tượng này trái ngược hẳn trước đây, trong giai đoạn thị trường lên cơn sốt, khách hàng thường phải “nịnh” nhân viên bán hàng, thậm chí có hiện tượng “lót tay” để được nhận xe sớm hoặc chỉ cần... đúng hạn.

Năm nay, chương trình nghiên cứu được thực hiện trên 959 khách hàng mua xe trong khoảng thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 6/2012 dựa trên 7 yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng. Các yếu tố được xếp theo thứ tự quan trọng tăng dần, lần lượt là: quá trình giao hàng, thời gian giao hàng, tính chủ động, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở đại lý và thỏa thuận giá cả. Chỉ số SSI được đặt ra trên thang điểm 1.000, trong đó số điểm càng cao càng thể hiện sự hài lòng cao của khách hàng. Chỉ số trung bình của năm 2012 là 846 điểm, giảm 15 điểm so với năm 2011.  

Báo cáo cho biết, trong số 6 thương hiệu góp mặt tại nghiên cứu này, Ford có chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất với số điểm 856. Hãng xe Mỹ đặc biệt được đánh giá cao ở khâu thời gian giao hàng và các thủ tục tại đại lý. Honda đứng thứ 2 với số điểm sát nút là 855. Điểm mạnh của Honda là ở các yếu tố cơ sở vật chất của đại lý, thỏa thuận giá cả và thủ tục giấy tờ. Toyota có tổng điểm 849, đứng thứ 3 với điểm số cao nhất ở tính chủ động cao.  

Điểm thú vị là số lượng khách mua xe lần đầu đã tăng 14% trong năm 2012. Nhìn chung, chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này thấp hơn so với khách hàng đã hơn một lần mua xe.

“Hầu hết khách hàng mua xe lần đầu chưa thực sự hài lòng với hai yếu tố là nhân viên bán hàng và quá trình giao hàng”, bản báo cáo cho biết.

Một yếu tố quan trong nữa là hình thức giao xe. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các khách hàng được nhận xe kèm một vài hoạt động chúc mừng nho nhỏ đến từ đại lý sẽ có chỉ số hài lòng cao hơn những khách hàng chỉ nhận xe theo hình thức thông thường (chênh 29 điểm).

17% khách mua ôtô tại Việt Nam kêu bị “ép” - Ảnh 2Có tới 64% khách hàng coi uy tín của đại lý là yếu tố hàng đầu khi họ quyết định mua xe, cùng với 25% khách hàng cho biết lời khuyên của bạn bè và người thân đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ.

“Với tỷ lệ người mua xe lần đầu cao như ở Việt Nam, mua một chiếc xe mới thường đánh dấu một thời điểm ý nghĩa đối với nhiều khách hàng. Vì thế, các hoạt động như tổ chức chụp hình kỷ niệm gia đình bên chiếc xe mới, tặng quà hay bất kỳ một hoạt động kỷ niệm nào khác đều được đánh giá cao”, ông Rajeev Nair nói.

Sự hài lòng của khách hàng mua xe được đánh giá đặc biệt quan trọng. Vì theo báo cáo, có đến 52% khách hàng có chỉ số hài lòng cao (từ 877 điểm trở lên) nói rằng họ sẽ gợi ý đại lý yêu thích của mình cho người thân và bạn bè. Con số này chỉ là 13% đối với nhóm khách hàng có chỉ số hài lòng thấp hơn (dưới 815 điểm).

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, có tới 64% khách hàng coi uy tín của đại lý là yếu tố hàng đầu khi họ quyết định mua xe, cùng với 25% khách hàng cho biết lời khuyên của bạn bè và người thân đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ.

“Không thể đánh giá thấp tầm quan trọng của các kinh nghiệm được truyền miệng. Đặc biệt trong thời kì khó khăn về kinh tế như hiện nay, việc khách hàng hài lòng về dịch vụ bán hàng và gợi ý người thân đến với đại lý đó sẽ giúp các đại lý xây dựng mạng lưới khách hàng bền vững cũng như tăng doanh số bán hàng một cách hiệu quả”, bản báo cáo nhận định.

Đây là năm thứ 4 liên tiếp, J.D. Power châu Á - Thái Bình Dương tiến hành nghiên cứu về mức độ thỏa mãn của khách hàng ôtô tại Việt Nam.

Tin mới

AI: Động cơ mới thúc đẩy tương lai ngành ô tô toàn cầu

AI: Động cơ mới thúc đẩy tương lai ngành ô tô toàn cầu

Ngành công nghiệp ô tô đang trải qua một sự chuyển mình mạnh mẽ. Trái tim của một chiếc xe từng là động cơ cơ khí, nhưng ngày nay, sức mạnh chuyển đổi nằm ở trí tuệ nhân tạo (AI). Khi AI được tích hợp vào mọi khía cạnh của thiết kế, sản xuất và trải nghiệm người dùng, nó nhanh chóng trở thành "động cơ" thúc đẩy sự đổi mới và lợi thế cạnh tranh.
Hãng xe lớn thứ 2 Trung Quốc và hành trình làm chủ công nghệ xe tự hành

Hãng xe lớn thứ 2 Trung Quốc và hành trình làm chủ công nghệ xe tự hành

Trong cuộc đua xe tự hành toàn cầu đang phát triển nóng, các đối thủ hàng đầu như Tesla, Waymo và Zoox dẫn đầu về đổi mới công nghệ và dịch vụ. Tuy nhiên, một trong những ông lớn của ngành ô tô Trung Quốc đã âm thầm tham gia thị trường này một cách kín tiếng và phát triển mạnh mẽ đó là Geely.
Các thành phố trên thế giới đang triển khai vùng phát thải thấp như thế nào?

Các thành phố trên thế giới đang triển khai vùng phát thải thấp như thế nào?

Nhiều thành phố trên khắp thế giới đang ngày càng triển khai hoặc quy hoạch các khu vực phát thải thấp (LEZ) và khu vực không phát thải (ZEZ), nhằm mục đích giảm thiểu ô nhiễm không khí, tắc nghẽn giao thông và phát thải carbon từ giao thông đường bộ, mang lại lợi ích đáng kể về sức khỏe và kinh tế cho các cộng đồng đang phải đối mặt với ô nhiễm từ các khu vực có lưu lượng giao thông cao...
Thách thức và cơ hội cho các hãng xe máy chạy xăng tại thị trường Việt trước những chính sách mới

Thách thức và cơ hội cho các hãng xe máy chạy xăng tại thị trường Việt trước những chính sách mới

Xe máy xuất hiện ở khắp mọi nơi ở các thành phố lớn đến các tỉnh thành khác trên khắp Việt Nam. Đây là phương tiện giao thông chủ đạo của người dân, đặc biệt là xe máy dùng năng lượng hoá thạch. Doanh số của xe máy chạy xăng vẫn tăng trưởng liên tục thời gian qua. Tuy nhiên, trước những chính sách quyết liệt trong quá trình chuyển đổi xanh của Việt Nam trong năm 2025, các hãng bán xe xăng sẽ buộc phải tìm ra những phương án để tồn tại hoặc mất thị phần.
Thị trường lớn nhất thế giới đã điện khí hoá ngành xe máy như thế nào?

Thị trường lớn nhất thế giới đã điện khí hoá ngành xe máy như thế nào?

Tại Washington, Brussels và nhiều nơi khác, các nhà hoạch định chính sách phương Tây đang tập trung cao độ vào mối đe dọa đối với việc làm trong ngành ô tô từ các nhà sản xuất ô tô Trung Quốc, khi xe hybrid và xe chạy bằng pin của họ đang vượt mặt các đối thủ cạnh tranh từ Mỹ và châu Âu. Trong khi đó, các công ty Trung Quốc đang củng cố một lĩnh vực xe điện khác, ít được biết đến hơn tại thị trường nội địa đó là xe máy điện hai bánh.