Phía sau khủng hoảng thu hồi xe của Toyota
Những câu chuyện phía sau cuộc khủng hoảng thu hồi xe của tập đoàn ôtô hàng đầu thế giới Toyota
Sự cố thu hồi xe của tập đoàn ôtô hàng đầu thế giới Toyota đã trở thành một cuộc khủng hoảng thực sự. Và phía sau nó có những câu chuyện mà từ đó người tiêu dùng Việt Nam có thể rút ra được bài học.
Những ngày gần đây, giới truyền thông bắt đầu gọi sự cố thu hồi (recall) xe của Toyota là một cơn bão, cơn bão khủng khiếp nhất từ trước tới nay đối với một tập đoàn ôtô hàng đầu thế giới. Nó đã không chỉ làm thiệt hại hàng tỷ USD về kinh tế mà nguy hiểm hơn, nó bắt đầu tàn phá đến những giá trị văn hóa, thương hiệu… mà hãng xe này đã mất hơn 7 thập kỷ dày công gây dựng.
Trong khi giới chóp bu Toyota đang phải đau đầu với hàng loạt bài toán hóc búa nhằm vãn hồi thanh danh, giữ chân khách hàng, khôi phục sản xuất, kinh doanh thì cơn bão mang tên “Recall” bắt đầu lan sang nhiều “cấm địa” khác như GM, Honda, Nissan…
Thế giới chưa phẳng
Gần đây, Toyota đã thu hồi 8,5 triệu xe trên toàn cầu, Nissan thu hồi hơn nửa triệu xe, Hyundai thu hồi gần nửa triệu xe, GM thu hồi 1,3 triệu xe và Honda cũng thu hồi gần nửa triệu xe. Những đợt thu hồi với số lượng lớn của các tập đoàn xe hơi trên thế giới luôn làm cho người tiêu dùng bối rối. Tuy nhiên, tại Việt Nam thì không, cho dù ít nhiều họ cũng đang sử dụng những chiếc xe được nhập khẩu từ những vùng “tâm bão”.
Sau mỗi đợt thu hồi, đại diện các hãng xe có liên doanh tại Việt Nam thường đưa ra câu trả lời nhằm trấn an người tiêu dùng trong nước rằng xe họ sử dụng không thuộc diện thu hồi.
Theo các hãng xe, thông thường mỗi đợt thu hồi xe chỉ rơi vào một hoặc hai mẫu xe nhất định được sản xuất tại một quốc gia xác định do lỗi sản xuất tại nhà máy đặt ở quốc gia đó. Vì vậy, những chiếc xe sản xuất tại Việt Nam đương nhiên không thuộc diện thu hồi.
Điều đó đúng, nhưng xét ở một góc độ khác lại thấy một câu chuyện còn đáng lo hơn.
Trong khi tại các quốc gia có ngành công nghiệp ôtô phát triển thường xuyên xảy ra tình trạng xe bị lỗi dẫn đến thu hồi thì tại Việt Nam, khi trình độ sản xuất, lắp ráp, khi ngành công nghiệp ôtô còn yếu kém, chắp vá, không lẽ những chiếc xe xuất xưởng lại hoàn hảo hơn?!
Trong một cuộc trò chuyện bên lề trên cương vị cá nhân, một kỹ sư hàng đầu của một nhà sản xuất ôtô có tiếng tại Việt Nam tiết lộ rằng, nói xe sản xuất tại Việt Nam không gặp lỗi mang tính hệ thống là chưa đúng. Điều quan trọng là ai phát hiện ra lỗi đó, ai chứng minh đó là lỗi hệ thống để thu hồi và… ai đâm đơn kiện nhà sản xuất khi phát hiện lỗi.
Đó là câu chuyện với xe lắp ráp trong nước, còn xe nhập khẩu nguyên chiếc thì sao?
Mới đây, khi được giới truyền thông truy vấn về việc sự cố thu hồi xe của tập đoàn có làm ảnh hưởng đến người tiêu dùng trong nước hay không, Toyota Việt Nam đã gửi văn bản trả lời với đại ý: Toyota là đại diện ủy quyền tại Việt Nam nên chỉ những xe do Toyota Việt Nam cung cấp nếu thuộc diện thu hồi mới được thu hồi. Chắc chắn tại Việt Nam có những chiếc xe thuộc diện thu hồi. Tuy nhiên, Toyota Việt Nam không biết các nhà nhập khẩu là ai và người tiêu dùng mua sản phẩm từ đâu, từ nước nào, do nhà máy nào sản xuất, cũng như các thông tin về các sản phẩm đó.
Rõ ràng lý lẽ của Toyota Việt Nam là… có lý. Vậy từ câu chuyện này chúng ta rút ra được bài học gì?
Làm phẳng tiêu dùng
Từ câu chuyện thứ nhất: Đối với người tiêu dùng, càng ngày vấn đề bảo hành đối với từng sản phẩm càng trở nên quan trọng. Vậy cớ gì mà khi những chiếc xe hơi bị lỗi người tiêu dùng trong nước lại phải lo ngay ngáy về chuyện xe của mình có lỗi hay không, sửa chữa thế nào, bảo hành ra sao?
Đến thời điểm này có thể thấy rằng, hầu như không có một chiếc xe Toyota nhập khẩu nào nếu phát hiện có lỗi mà được bảo hành. Lý do cũng rất đơn giản, là những chiếc xe đó không nằm trong chế độ bảo hành của nhà sản xuất.
Có một thực tế là Toyota Việt Nam, đại diện chính thức duy nhất của tập đoàn Toyota tại Việt Nam, chỉ nhập khẩu nguyên chiếc và phân phối 2 mẫu xe hiện không thuộc diện thu hồi là Land Cruiser và Hilux. Còn những mẫu xe thuộc diện thu hồi đang khá thịnh hành tại Việt Nam như Camry hay Rav4 lại đều được đưa về Việt Nam qua kênh không chính thức.
Trong khi đó, về nguyên tắc, những mẫu xe sản xuất tại một nhà máy (ở một quốc gia nhất định) nếu nằm trong kế hoạch xuất khẩu đều có chế độ bảo hành toàn cầu và nhà sản xuất sẽ chỉ bảo hành cho những chiếc xe được cung cấp bởi nhà phân phối ủy quyền. Như vậy, điểm mấu chốt nằm ở chỗ những chiếc xe đang lưu hành tại Việt Nam nếu có bị lỗi cũng không được bảo hành vì chúng đã được khách hàng mua qua kênh không chính thức.
Tất nhiên, nếu khách hàng đưa ra được cuốn sổ bảo hành mang tính toàn cầu của nhà cung cấp thì đại diện tập đoàn tại Việt Nam phải có trách nhiệm bảo hành. Tuy nhiên, có lẽ chẳng có chiếc xe nào nhập khẩu không chính thức lại được người bán cung cấp sổ bảo hành toàn cầu vì một lý do kinh doanh nào đó, ít nhất là với trường hợp Toyota. Một nhân viên giấu tên của Toyota lý giải.
Đến câu chuyện thứ hai: Một vị doanh nhân nói vui, có lẽ các nhà phân phối ôtô ủy quyền cũng cần cảm ơn sự cố thu hồi xe của Toyota. Bởi lẽ vì đó mà kể từ đây người tiêu dùng sẽ quan tâm hơn đến việc mua xe chính hãng hay không chính hãng.
Ở một khía cạnh nào đó, cơn bão thu hồi xe của Toyota cũng cho chúng ta thấy một bài học là trong một thế giới mà thương mại đã được làm phẳng, mỗi người tiêu dùng thông thái đều cần phải đòi hỏi một “thế giới phẳng” từ giá cả, chất lượng sản phẩm đến các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng.
Tất nhiên, với mỗi quyết định chi tiêu, từng người tiêu dùng đều có những tính toán riêng của mình và có thể sẵn sàng đánh đổi giữa giá cả với dịch vụ và chất lượng; mặt khác, mỗi người tiêu dùng nên biết “cầu toàn” để đảm bảo chắc chắn đồng tiền mình chi ra đúng nơi, đúng chỗ và mọi quyền lợi của mình được đảm bảo. Điều quan trọng là sau mỗi lựa chọn, mỗi người cần sẵn sàng chấp nhận những hệ lụy có thể xảy đến từ lựa chọn đó.
Và câu chuyện thứ ba: Nếu chỉ dừng câu chuyện ở đây thì dường như tất cả lỗi đang bị “đổ” về phía người tiêu dùng. Trong khi với vai trò là người bán hàng, là doanh nhân, rõ ràng giới kinh doanh xe nhập khẩu phải chịu một phần trách nhiệm.
“Chưa cần xét đến khía cạnh đạo đức kinh doanh thì tối thiểu mỗi doanh nghiệp, mỗi nhà cung cấp cũng cần phải có trách nhiệm với những sản phẩm mình bán ra, có trách nhiệm với những khách hàng của mình. Do vậy, dù không có trách nhiệm bảo hành thì các nhà cung cấp đó vẫn cần hỗ trợ khách hàng của mình mà chí ít, với sự cố thu hồi xe này, là việc tiến hành kiểm tra lỗi.”, một chuyên gia kinh tế nhận xét.
Từ một góc độ khác, sự cố thu hồi xe này cũng cho thấy đâu là tính chuyện nghiệp trong kinh doanh của giới kinh doanh ôtô nhập khẩu. Với việc nhiều salon bắt đầu tiến hành kiểm tra lỗi và khắc phục lỗi (có thu phí), người tiêu dùng cũng có thể nhận biết từ đây mình có thể đặt niềm tin tiêu dùng vào đâu.
Một thực tế cũng dần được chứng minh qua cuộc khủng hoảng thu hồi xe của Toyota là những bất ổn tại thị trường ôtô nhập khẩu Việt Nam.
Sự bùng nổ của thị trường vài năm trở lại đây cùng với sự dễ dãi đến khó tin của nhiều người tiêu dùng đã góp phần “nặn” ra một nhóm (hẳn là) không nhỏ các doanh nghiệp, cá nhân làm ăn kiểu chộp giật. Với nhóm này, “bắt” được nhu cầu thị trường, họ chỉ cần tranh thủ kinh doanh theo kiểu mua đứt bán đoạn; rồi khi thị trường đi xuống, họ có thể âm thầm rút lui còn mọi chuyện hậu sự khách hàng tự chịu trách nhiệm.
Những ngày gần đây, giới truyền thông bắt đầu gọi sự cố thu hồi (recall) xe của Toyota là một cơn bão, cơn bão khủng khiếp nhất từ trước tới nay đối với một tập đoàn ôtô hàng đầu thế giới. Nó đã không chỉ làm thiệt hại hàng tỷ USD về kinh tế mà nguy hiểm hơn, nó bắt đầu tàn phá đến những giá trị văn hóa, thương hiệu… mà hãng xe này đã mất hơn 7 thập kỷ dày công gây dựng.
Trong khi giới chóp bu Toyota đang phải đau đầu với hàng loạt bài toán hóc búa nhằm vãn hồi thanh danh, giữ chân khách hàng, khôi phục sản xuất, kinh doanh thì cơn bão mang tên “Recall” bắt đầu lan sang nhiều “cấm địa” khác như GM, Honda, Nissan…
Thế giới chưa phẳng
Gần đây, Toyota đã thu hồi 8,5 triệu xe trên toàn cầu, Nissan thu hồi hơn nửa triệu xe, Hyundai thu hồi gần nửa triệu xe, GM thu hồi 1,3 triệu xe và Honda cũng thu hồi gần nửa triệu xe. Những đợt thu hồi với số lượng lớn của các tập đoàn xe hơi trên thế giới luôn làm cho người tiêu dùng bối rối. Tuy nhiên, tại Việt Nam thì không, cho dù ít nhiều họ cũng đang sử dụng những chiếc xe được nhập khẩu từ những vùng “tâm bão”.
Sau mỗi đợt thu hồi, đại diện các hãng xe có liên doanh tại Việt Nam thường đưa ra câu trả lời nhằm trấn an người tiêu dùng trong nước rằng xe họ sử dụng không thuộc diện thu hồi.
Theo các hãng xe, thông thường mỗi đợt thu hồi xe chỉ rơi vào một hoặc hai mẫu xe nhất định được sản xuất tại một quốc gia xác định do lỗi sản xuất tại nhà máy đặt ở quốc gia đó. Vì vậy, những chiếc xe sản xuất tại Việt Nam đương nhiên không thuộc diện thu hồi.
Điều đó đúng, nhưng xét ở một góc độ khác lại thấy một câu chuyện còn đáng lo hơn.
Trong khi tại các quốc gia có ngành công nghiệp ôtô phát triển thường xuyên xảy ra tình trạng xe bị lỗi dẫn đến thu hồi thì tại Việt Nam, khi trình độ sản xuất, lắp ráp, khi ngành công nghiệp ôtô còn yếu kém, chắp vá, không lẽ những chiếc xe xuất xưởng lại hoàn hảo hơn?!
Trong một cuộc trò chuyện bên lề trên cương vị cá nhân, một kỹ sư hàng đầu của một nhà sản xuất ôtô có tiếng tại Việt Nam tiết lộ rằng, nói xe sản xuất tại Việt Nam không gặp lỗi mang tính hệ thống là chưa đúng. Điều quan trọng là ai phát hiện ra lỗi đó, ai chứng minh đó là lỗi hệ thống để thu hồi và… ai đâm đơn kiện nhà sản xuất khi phát hiện lỗi.
Đó là câu chuyện với xe lắp ráp trong nước, còn xe nhập khẩu nguyên chiếc thì sao?
Mới đây, khi được giới truyền thông truy vấn về việc sự cố thu hồi xe của tập đoàn có làm ảnh hưởng đến người tiêu dùng trong nước hay không, Toyota Việt Nam đã gửi văn bản trả lời với đại ý: Toyota là đại diện ủy quyền tại Việt Nam nên chỉ những xe do Toyota Việt Nam cung cấp nếu thuộc diện thu hồi mới được thu hồi. Chắc chắn tại Việt Nam có những chiếc xe thuộc diện thu hồi. Tuy nhiên, Toyota Việt Nam không biết các nhà nhập khẩu là ai và người tiêu dùng mua sản phẩm từ đâu, từ nước nào, do nhà máy nào sản xuất, cũng như các thông tin về các sản phẩm đó.
Rõ ràng lý lẽ của Toyota Việt Nam là… có lý. Vậy từ câu chuyện này chúng ta rút ra được bài học gì?
Làm phẳng tiêu dùng
Từ câu chuyện thứ nhất: Đối với người tiêu dùng, càng ngày vấn đề bảo hành đối với từng sản phẩm càng trở nên quan trọng. Vậy cớ gì mà khi những chiếc xe hơi bị lỗi người tiêu dùng trong nước lại phải lo ngay ngáy về chuyện xe của mình có lỗi hay không, sửa chữa thế nào, bảo hành ra sao?
Đến thời điểm này có thể thấy rằng, hầu như không có một chiếc xe Toyota nhập khẩu nào nếu phát hiện có lỗi mà được bảo hành. Lý do cũng rất đơn giản, là những chiếc xe đó không nằm trong chế độ bảo hành của nhà sản xuất.
Có một thực tế là Toyota Việt Nam, đại diện chính thức duy nhất của tập đoàn Toyota tại Việt Nam, chỉ nhập khẩu nguyên chiếc và phân phối 2 mẫu xe hiện không thuộc diện thu hồi là Land Cruiser và Hilux. Còn những mẫu xe thuộc diện thu hồi đang khá thịnh hành tại Việt Nam như Camry hay Rav4 lại đều được đưa về Việt Nam qua kênh không chính thức.
Trong khi đó, về nguyên tắc, những mẫu xe sản xuất tại một nhà máy (ở một quốc gia nhất định) nếu nằm trong kế hoạch xuất khẩu đều có chế độ bảo hành toàn cầu và nhà sản xuất sẽ chỉ bảo hành cho những chiếc xe được cung cấp bởi nhà phân phối ủy quyền. Như vậy, điểm mấu chốt nằm ở chỗ những chiếc xe đang lưu hành tại Việt Nam nếu có bị lỗi cũng không được bảo hành vì chúng đã được khách hàng mua qua kênh không chính thức.
Tất nhiên, nếu khách hàng đưa ra được cuốn sổ bảo hành mang tính toàn cầu của nhà cung cấp thì đại diện tập đoàn tại Việt Nam phải có trách nhiệm bảo hành. Tuy nhiên, có lẽ chẳng có chiếc xe nào nhập khẩu không chính thức lại được người bán cung cấp sổ bảo hành toàn cầu vì một lý do kinh doanh nào đó, ít nhất là với trường hợp Toyota. Một nhân viên giấu tên của Toyota lý giải.
Đến câu chuyện thứ hai: Một vị doanh nhân nói vui, có lẽ các nhà phân phối ôtô ủy quyền cũng cần cảm ơn sự cố thu hồi xe của Toyota. Bởi lẽ vì đó mà kể từ đây người tiêu dùng sẽ quan tâm hơn đến việc mua xe chính hãng hay không chính hãng.
Ở một khía cạnh nào đó, cơn bão thu hồi xe của Toyota cũng cho chúng ta thấy một bài học là trong một thế giới mà thương mại đã được làm phẳng, mỗi người tiêu dùng thông thái đều cần phải đòi hỏi một “thế giới phẳng” từ giá cả, chất lượng sản phẩm đến các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng.
Tất nhiên, với mỗi quyết định chi tiêu, từng người tiêu dùng đều có những tính toán riêng của mình và có thể sẵn sàng đánh đổi giữa giá cả với dịch vụ và chất lượng; mặt khác, mỗi người tiêu dùng nên biết “cầu toàn” để đảm bảo chắc chắn đồng tiền mình chi ra đúng nơi, đúng chỗ và mọi quyền lợi của mình được đảm bảo. Điều quan trọng là sau mỗi lựa chọn, mỗi người cần sẵn sàng chấp nhận những hệ lụy có thể xảy đến từ lựa chọn đó.
Và câu chuyện thứ ba: Nếu chỉ dừng câu chuyện ở đây thì dường như tất cả lỗi đang bị “đổ” về phía người tiêu dùng. Trong khi với vai trò là người bán hàng, là doanh nhân, rõ ràng giới kinh doanh xe nhập khẩu phải chịu một phần trách nhiệm.
“Chưa cần xét đến khía cạnh đạo đức kinh doanh thì tối thiểu mỗi doanh nghiệp, mỗi nhà cung cấp cũng cần phải có trách nhiệm với những sản phẩm mình bán ra, có trách nhiệm với những khách hàng của mình. Do vậy, dù không có trách nhiệm bảo hành thì các nhà cung cấp đó vẫn cần hỗ trợ khách hàng của mình mà chí ít, với sự cố thu hồi xe này, là việc tiến hành kiểm tra lỗi.”, một chuyên gia kinh tế nhận xét.
Từ một góc độ khác, sự cố thu hồi xe này cũng cho thấy đâu là tính chuyện nghiệp trong kinh doanh của giới kinh doanh ôtô nhập khẩu. Với việc nhiều salon bắt đầu tiến hành kiểm tra lỗi và khắc phục lỗi (có thu phí), người tiêu dùng cũng có thể nhận biết từ đây mình có thể đặt niềm tin tiêu dùng vào đâu.
Một thực tế cũng dần được chứng minh qua cuộc khủng hoảng thu hồi xe của Toyota là những bất ổn tại thị trường ôtô nhập khẩu Việt Nam.
Sự bùng nổ của thị trường vài năm trở lại đây cùng với sự dễ dãi đến khó tin của nhiều người tiêu dùng đã góp phần “nặn” ra một nhóm (hẳn là) không nhỏ các doanh nghiệp, cá nhân làm ăn kiểu chộp giật. Với nhóm này, “bắt” được nhu cầu thị trường, họ chỉ cần tranh thủ kinh doanh theo kiểu mua đứt bán đoạn; rồi khi thị trường đi xuống, họ có thể âm thầm rút lui còn mọi chuyện hậu sự khách hàng tự chịu trách nhiệm.
