Khách hàng Việt Nam hài lòng nhất với hãng ôtô nào?
Honda đã giành được điểm số cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới tại Việt Nam
Hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power Asia Pacific vừa công bố bản báo cáo nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới tại Việt Nam. Theo đó, Honda đã giành được điểm số cao nhất.
Cuộc nghiên cứu được J.D. Power Asia Pacific thực hiện dựa trên 7 yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Quá trình giao xe, thời gian giao xe, kinh nghiệm mua xe từ đại lý, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, trang thiết bị của đại lý và sự thỏa thuận giữa khách hàng và người bán.
Cuộc nghiên cứu được thực hiện với 708 khách hàng mua xe mới trong khoảng thời gian từ tháng 10/2008 đến tháng 6/2009. Quá trình thực hiện phỏng vấn khoảng tháng 5/2009 đến tháng 7/2009.
Kết quả, Honda đạt được mức độ hài lòng cao nhất với 852 điểm, tiếp theo là Toyota với 840 điểm, Ford đạt 837 điểm, Mitsubishi đạt 829 điểm. Đây là các hãng xe có mức đánh giá cao hơn mức điểm trung bình trong ngành xe hơi. Hai hãng có mức điểm số thấp hơn mức trung bình là Kia và GM Daewoo. Thang điểm được tính là 1.000 điểm.
J.D. Power Asia Pacific cho biết, cuộc nghiên cứu đã cho thấy 2 yếu tố của quá trình giao xe bao gồm tình trạng xe khi giao và giao xe với các nghi lễ đặc biệt là hai yếu tố có ảnh hưởng quan trọng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Khoảng 97% khách hàng tham gia vào nghiên cứu cho biết họ nhận được những chiếc xe mới toanh và không hề có trầy xước.
Trong số những khách hàng nhận được xe đặt mua trong tình trạng dơ bẩn hoặc bị trầy xước, mức độ hài lòng chỉ đạt được 157 điểm, thấp hơn mức điểm trung bình.
Ngược lại, khi các đại lý tiến hành những nghi thức giao xe đặc biệt, mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 24 điểm so với mức trung bình. Tuy nhiên, chỉ có 20% khách hàng cho biết là họ nhận được xe với những nghi thức này.
Theo ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao của J.D. Power Asia Pacific Singapore, căn cứ vào kết quả nghiên cứu có thể thấy rằng, việc giao những chiếc xe trong tình trạng không hoàn hảo sẽ tạo sự thất vọng lớn cho khách hàng. Mặt khác, nghi thức giao xe trang trọng, ví dụ như chụp hình kỷ niệm gia đình của khách hàng với chiếc xe hay tặng một món quà kỷ niệm, sẽ làm cho khách hàng thích thú hơn rất nhiều trong quá trình giao xe.
Nghiên cứu cũng chỉ ra việc bố trí lái thử xe trước khi quyết định mua cũng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng được lái thử xe trước khi quyết định mua đã cho cao hơn 53 điểm, trên trung bình, so với những khách hàng không được lái thử xe vì xe thử không có sẵn trong đại lý.
Ngoài ra, nghiên cứu còn cho biết 65% khách hàng có điểm số hài lòng cao (với điểm số hài lòng từ 877 điểm trở lên) nói rằng "chắc chắn” họ sẽ giới thiệu đại lý cho bạn bè hoặc người thân.
Ngược lại, chỉ có 16% khách hàng có độ hài lòng thấp (với điểm số trung bình từ 783 trở xuống) cũng nói tương tự. Khoảng 83% khách hàng có độ hài lòng cao cho biết họ sẽ mang xe lại làm dịch vụ với đại lý, trong khi đó ở số khách hàng có độ hài lòng thấp thì chỉ có 56% nói sẽ quay lại làm dịch vụ tại đại lý.
* J.D. Power Asia Pacific là thành viên của J.D. Power and Associates, công ty dịch vụ thông tin tiếp thị toàn cầu hoạt động trong các lĩnh vực nghiên cứu thị trường, dự báo kinh doanh, cải tiến hiệu quả, công nghệ web thông minh và chỉ số hài lòng của khách hàng. J.D. Power Asia Pacific có văn phòng ở Tokyo (Nhật Bản), Singapore, Bangkok (Thái Lan), Bắc Kinh và Thượng Hải (Trung Quốc).
Cuộc nghiên cứu được J.D. Power Asia Pacific thực hiện dựa trên 7 yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Quá trình giao xe, thời gian giao xe, kinh nghiệm mua xe từ đại lý, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, trang thiết bị của đại lý và sự thỏa thuận giữa khách hàng và người bán.
Cuộc nghiên cứu được thực hiện với 708 khách hàng mua xe mới trong khoảng thời gian từ tháng 10/2008 đến tháng 6/2009. Quá trình thực hiện phỏng vấn khoảng tháng 5/2009 đến tháng 7/2009.
Kết quả, Honda đạt được mức độ hài lòng cao nhất với 852 điểm, tiếp theo là Toyota với 840 điểm, Ford đạt 837 điểm, Mitsubishi đạt 829 điểm. Đây là các hãng xe có mức đánh giá cao hơn mức điểm trung bình trong ngành xe hơi. Hai hãng có mức điểm số thấp hơn mức trung bình là Kia và GM Daewoo. Thang điểm được tính là 1.000 điểm.
J.D. Power Asia Pacific cho biết, cuộc nghiên cứu đã cho thấy 2 yếu tố của quá trình giao xe bao gồm tình trạng xe khi giao và giao xe với các nghi lễ đặc biệt là hai yếu tố có ảnh hưởng quan trọng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Khoảng 97% khách hàng tham gia vào nghiên cứu cho biết họ nhận được những chiếc xe mới toanh và không hề có trầy xước.
Trong số những khách hàng nhận được xe đặt mua trong tình trạng dơ bẩn hoặc bị trầy xước, mức độ hài lòng chỉ đạt được 157 điểm, thấp hơn mức điểm trung bình.
Ngược lại, khi các đại lý tiến hành những nghi thức giao xe đặc biệt, mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 24 điểm so với mức trung bình. Tuy nhiên, chỉ có 20% khách hàng cho biết là họ nhận được xe với những nghi thức này.
Theo ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao của J.D. Power Asia Pacific Singapore, căn cứ vào kết quả nghiên cứu có thể thấy rằng, việc giao những chiếc xe trong tình trạng không hoàn hảo sẽ tạo sự thất vọng lớn cho khách hàng. Mặt khác, nghi thức giao xe trang trọng, ví dụ như chụp hình kỷ niệm gia đình của khách hàng với chiếc xe hay tặng một món quà kỷ niệm, sẽ làm cho khách hàng thích thú hơn rất nhiều trong quá trình giao xe.
Nghiên cứu cũng chỉ ra việc bố trí lái thử xe trước khi quyết định mua cũng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng được lái thử xe trước khi quyết định mua đã cho cao hơn 53 điểm, trên trung bình, so với những khách hàng không được lái thử xe vì xe thử không có sẵn trong đại lý.
Ngoài ra, nghiên cứu còn cho biết 65% khách hàng có điểm số hài lòng cao (với điểm số hài lòng từ 877 điểm trở lên) nói rằng "chắc chắn” họ sẽ giới thiệu đại lý cho bạn bè hoặc người thân.
Ngược lại, chỉ có 16% khách hàng có độ hài lòng thấp (với điểm số trung bình từ 783 trở xuống) cũng nói tương tự. Khoảng 83% khách hàng có độ hài lòng cao cho biết họ sẽ mang xe lại làm dịch vụ với đại lý, trong khi đó ở số khách hàng có độ hài lòng thấp thì chỉ có 56% nói sẽ quay lại làm dịch vụ tại đại lý.
* J.D. Power Asia Pacific là thành viên của J.D. Power and Associates, công ty dịch vụ thông tin tiếp thị toàn cầu hoạt động trong các lĩnh vực nghiên cứu thị trường, dự báo kinh doanh, cải tiến hiệu quả, công nghệ web thông minh và chỉ số hài lòng của khách hàng. J.D. Power Asia Pacific có văn phòng ở Tokyo (Nhật Bản), Singapore, Bangkok (Thái Lan), Bắc Kinh và Thượng Hải (Trung Quốc).
