TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Bỏ quên chất lượng thẻ ATM?
Trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn
Không còn nghi ngờ gì nữa, dịch vụ thẻ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có tốc độ phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây.
Các ngân hàng thương mại cạnh tranh đưa ra nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) phát triển mạnh ở nhiều nơi. Tuy nhiên, chất lượng và tiện ích thì đang là vấn đề được dư luận quan tâm.
Vào lúc 8h sáng ngày 8/4/2008, một khách hàng mang thẻ Incombank đến một điểm đặt máy ATM của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trên đường Kim Liên - Ô Chợ Dừa kéo dài.
Khi chuẩn bị đút thẻ ATM vào máy thì nhân viên trong chi nhánh hớt hải chạy ra xin lỗi vì máy đang bị kẹt tiền và giới thiệu sang máy ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phía đối diện vì cùng mạng Bank Net.
Khi sang máy ATM của BIDV - Phòng giao dịch chi nhánh Đông Đô thì nhìn thấy màn hình máy ATM hiện lên dòng chữ: "Xin lỗi, máy tạm ngừng hoạt động".
Tiện ích hay bất tiện?
Đi thêm một đoạn nữa đến máy ATM của Ngân hàng Sài Gòn Công thương cũng trên phố này. Vừa dừng xe máy thì nhân viên bảo vệ nói chưa đến giờ làm việc nên ngân hàng chưa mở khoá máy, mặc dù lúc đó đã là 8h15.
Tìm đến máy ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) cách đó không xa, mọi việc suôn sẻ hơn nhưng khi làm thao tác rút tiền thì máy hiện lên dòng chữ phải trả phí rút tiền...! Đến sáng ngày 9/4, đem thẻ đến địa điểm đặt máy ATM của Incombank tại 92 Bà Triệu, nhìn vào màn hình đen kịt, đang lúc chờ đợi thì nhân viên bảo vệ chạy ra nói máy phải mang đi sửa!
Những bất cập về chất lượng và tiện ích dịch vụ thẻ nói trên chỉ là một số trường hợp cụ thể trong nhiều rắc rối mà chủ thẻ, tức là khách hàng gặp phải mà nguyên nhân là do nhà cung cấp dịch vụ thẻ, tức các ngân hàng thương mại không đảm bảo cho khách hàng. Ở các thành phố lớn có mạng lưới máy ATM rộng khắp thì còn đỡ, ở các huyện và khu công nghiệp thì chủ thẻ còn cực khổ hơn.
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg, về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Chỉ thị nói trên cũng nêu rõ, từ ngày 1/1/2008, thực hiện trả lương cho các đối tượng theo quy định làm việc tại các cơ quan Trung ương; các cơ quan, đơn vị thuộc UBND các cấp tại thành phố Hà Nội, Tp.HCM và một số tỉnh, thành phố, thị xã, khu công nghiệp tập trung, khu chế xuất đã và đang triển khai. Từ ngày 1/1/2009, triển khai tại tất cả các đơn vị chưa thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng trên phạm vi toàn quốc.
Thực hiện chỉ thị của Thủ tướng, các ngân hàng thương mại đã tích cực triển khai dịch vụ thẻ. Song ở các huyện hầu như chỉ có một máy ATM của Ảgibank. Do đó gặp trường hợp máy hỏng, mạng kết nối trục trặc, máy hết tiền, lại rơi vào ngày nghỉ, ngân hàng không làm việc, hoặc hết giờ giao dịch, thì chủ thẻ muốn có tiền để tiêu chỉ còn cách đi vay tạm bạn bè hay người thân.
Tại các khu công nghiệp, khu chế xuất, công nhân còn cực khổ hơn. Các doanh nghiệp có đông công nhân và người lao động chủ động triển khai sớm dịch vụ chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại. Bởi vì các doanh nghiệp tiết kiệm được những khoản chi phí không nhỏ. Song khi hết giờ làm việc, tan ca, hay vào những ngày nghỉ lễ,... công nhân đi làm về mệt mỏi lại xếp hàng dài chờ rút tiền tại máy ATM.
Cạnh tranh về số lượng, bỏ quên chất lượng
Từ thực trạng nêu trên có thể rút ra một số nhận xét.
Một là, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ, quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Tuy nhiên chất lượng dịch thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết.
Hai là, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực và quốc tế. Qua quá trình tuyên truyền, quảng bá, thuyết phục khách hàng,... thì nay đông đảo doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức và cán bộ, công nhân, thậm chí là sinh viên đã nhận thấy tiện ích của dịch vụ thẻ, họ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ này. Song tiện ích thực sự theo đúng bản chất của dịch vụ thẻ ATM thì các ngân hàng thương mại chưa bảo đảm.
Ba là, chủng loại máy ATM, công nghệ dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhập khẩu hay mua của các hàng khác nhau, từ các quốc gia khác nhau, thế hệ máy khác nhau, nên khi kết nối thì trục trặc, kéo dài và chất lượng bất cập mà khách hàng phải gánh chịu đầu tiên.
Bốn là, chưa tổ chức đồng bộ các khâu trong dịch vụ thẻ. Tức là chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ vận hàng, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ ATM.
Năm là, các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn mới chỉ chú ý đến hoạt động tín dụng. Bởi vì lĩnh vực kinh doanh này đem lại 95% - 97% nguồn thu nhập cho nhiều ngân hàng thương mại. Trong khi đó, dịch vụ thẻ ATM chưa thu phí phát hành thẻ và chưa thu phí rút tiền mặt tại máy ATM, mà các ngân hàng thương mại mới kỳ vọng vào sử dụng tạm thời số dư tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất thấp của chủ thẻ để trên tài khoản để cho vay mà thôi.
Đối với các ngân hàng thương mại số dư trên tài khoản thẻ không nhiều và thường biến động, nên nghiệp vụ thẻ đương nhiên là lỗ. Nên các ngân hàng thương mại quy mô nhỏ và trung bình, cũng như hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần, phát triển dịch vụ thẻ mới có tính chất “phong trào” chứ chưa phải vì mục tiêu hiệu quả kinh doanh.
Ngay cả đối với các ngân hàng thương mại Nhà nước, may ra chỉ có Ngân hàng Ngoại thương là có lãi về nghiệp vụ thẻ, còn các ngân hàng thương mại khác của Nhà nước thì phải chờ ít ra 2-3 năm mới có thể nguồn thu bù đắp đủ chi phí, hiện nay đang lỗ. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ thẻ không được các ngân hàng thương mại quan tâm.
Các ngân hàng thương mại cạnh tranh đưa ra nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) phát triển mạnh ở nhiều nơi. Tuy nhiên, chất lượng và tiện ích thì đang là vấn đề được dư luận quan tâm.
Vào lúc 8h sáng ngày 8/4/2008, một khách hàng mang thẻ Incombank đến một điểm đặt máy ATM của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trên đường Kim Liên - Ô Chợ Dừa kéo dài.
Khi chuẩn bị đút thẻ ATM vào máy thì nhân viên trong chi nhánh hớt hải chạy ra xin lỗi vì máy đang bị kẹt tiền và giới thiệu sang máy ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phía đối diện vì cùng mạng Bank Net.
Khi sang máy ATM của BIDV - Phòng giao dịch chi nhánh Đông Đô thì nhìn thấy màn hình máy ATM hiện lên dòng chữ: "Xin lỗi, máy tạm ngừng hoạt động".
Tiện ích hay bất tiện?
Đi thêm một đoạn nữa đến máy ATM của Ngân hàng Sài Gòn Công thương cũng trên phố này. Vừa dừng xe máy thì nhân viên bảo vệ nói chưa đến giờ làm việc nên ngân hàng chưa mở khoá máy, mặc dù lúc đó đã là 8h15.
Tìm đến máy ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) cách đó không xa, mọi việc suôn sẻ hơn nhưng khi làm thao tác rút tiền thì máy hiện lên dòng chữ phải trả phí rút tiền...! Đến sáng ngày 9/4, đem thẻ đến địa điểm đặt máy ATM của Incombank tại 92 Bà Triệu, nhìn vào màn hình đen kịt, đang lúc chờ đợi thì nhân viên bảo vệ chạy ra nói máy phải mang đi sửa!
Những bất cập về chất lượng và tiện ích dịch vụ thẻ nói trên chỉ là một số trường hợp cụ thể trong nhiều rắc rối mà chủ thẻ, tức là khách hàng gặp phải mà nguyên nhân là do nhà cung cấp dịch vụ thẻ, tức các ngân hàng thương mại không đảm bảo cho khách hàng. Ở các thành phố lớn có mạng lưới máy ATM rộng khắp thì còn đỡ, ở các huyện và khu công nghiệp thì chủ thẻ còn cực khổ hơn.
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg, về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Chỉ thị nói trên cũng nêu rõ, từ ngày 1/1/2008, thực hiện trả lương cho các đối tượng theo quy định làm việc tại các cơ quan Trung ương; các cơ quan, đơn vị thuộc UBND các cấp tại thành phố Hà Nội, Tp.HCM và một số tỉnh, thành phố, thị xã, khu công nghiệp tập trung, khu chế xuất đã và đang triển khai. Từ ngày 1/1/2009, triển khai tại tất cả các đơn vị chưa thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng trên phạm vi toàn quốc.
Thực hiện chỉ thị của Thủ tướng, các ngân hàng thương mại đã tích cực triển khai dịch vụ thẻ. Song ở các huyện hầu như chỉ có một máy ATM của Ảgibank. Do đó gặp trường hợp máy hỏng, mạng kết nối trục trặc, máy hết tiền, lại rơi vào ngày nghỉ, ngân hàng không làm việc, hoặc hết giờ giao dịch, thì chủ thẻ muốn có tiền để tiêu chỉ còn cách đi vay tạm bạn bè hay người thân.
Tại các khu công nghiệp, khu chế xuất, công nhân còn cực khổ hơn. Các doanh nghiệp có đông công nhân và người lao động chủ động triển khai sớm dịch vụ chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại. Bởi vì các doanh nghiệp tiết kiệm được những khoản chi phí không nhỏ. Song khi hết giờ làm việc, tan ca, hay vào những ngày nghỉ lễ,... công nhân đi làm về mệt mỏi lại xếp hàng dài chờ rút tiền tại máy ATM.
Cạnh tranh về số lượng, bỏ quên chất lượng
Từ thực trạng nêu trên có thể rút ra một số nhận xét.
Một là, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ, quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Tuy nhiên chất lượng dịch thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết.
Hai là, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực và quốc tế. Qua quá trình tuyên truyền, quảng bá, thuyết phục khách hàng,... thì nay đông đảo doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức và cán bộ, công nhân, thậm chí là sinh viên đã nhận thấy tiện ích của dịch vụ thẻ, họ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ này. Song tiện ích thực sự theo đúng bản chất của dịch vụ thẻ ATM thì các ngân hàng thương mại chưa bảo đảm.
Ba là, chủng loại máy ATM, công nghệ dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhập khẩu hay mua của các hàng khác nhau, từ các quốc gia khác nhau, thế hệ máy khác nhau, nên khi kết nối thì trục trặc, kéo dài và chất lượng bất cập mà khách hàng phải gánh chịu đầu tiên.
Bốn là, chưa tổ chức đồng bộ các khâu trong dịch vụ thẻ. Tức là chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ vận hàng, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ ATM.
Năm là, các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn mới chỉ chú ý đến hoạt động tín dụng. Bởi vì lĩnh vực kinh doanh này đem lại 95% - 97% nguồn thu nhập cho nhiều ngân hàng thương mại. Trong khi đó, dịch vụ thẻ ATM chưa thu phí phát hành thẻ và chưa thu phí rút tiền mặt tại máy ATM, mà các ngân hàng thương mại mới kỳ vọng vào sử dụng tạm thời số dư tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất thấp của chủ thẻ để trên tài khoản để cho vay mà thôi.
Đối với các ngân hàng thương mại số dư trên tài khoản thẻ không nhiều và thường biến động, nên nghiệp vụ thẻ đương nhiên là lỗ. Nên các ngân hàng thương mại quy mô nhỏ và trung bình, cũng như hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần, phát triển dịch vụ thẻ mới có tính chất “phong trào” chứ chưa phải vì mục tiêu hiệu quả kinh doanh.
Ngay cả đối với các ngân hàng thương mại Nhà nước, may ra chỉ có Ngân hàng Ngoại thương là có lãi về nghiệp vụ thẻ, còn các ngân hàng thương mại khác của Nhà nước thì phải chờ ít ra 2-3 năm mới có thể nguồn thu bù đắp đủ chi phí, hiện nay đang lỗ. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ thẻ không được các ngân hàng thương mại quan tâm.
