TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
“Để có niềm tin, trước hết phải thân thiện”
“Khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc chúng tôi đang làm gì cho nơi họ sống, cho xã hội này”
“Khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc chúng tôi đang làm gì cho nơi họ sống, cho xã hội này”. Phó tổng giám đốc Ngân hàng Đại Dương (Ocean Bank), bà Nguyễn Thị Mai Hương, chia sẻ trong cuộc trò chuyện diễn ra vào một buổi chiều đầu năm 2011.
Ocean Bank trong năm vừa qua hoạt động ra sao, thưa bà?
Trong năm 2010, khủng hoảng tài chính toàn cầu vẫn chưa hoàn toàn đi qua, kinh doanh ngân hàng còn gặp không ít khó khăn do biến động tỷ giá, lãi suất, chính sách thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát, sự khó lường của giá vàng và cả áp lực tăng vốn…
Trước những khó khăn khách quan đó, các ngân hàng Việt Nam đã có sự thận trọng nhất định trong điều hành hoạt động cũng như đặt ra chỉ tiêu kinh doanh và có sự thống nhất cao trong hiệp hội ngân hang để ổn định thị trường. Tôi cho rằng sự thận trọng đó cộng với niềm tin, lạc quan và bền chí đã giúp cho các ngân hàng của chúng ta có một năm thành công.
Riêng với Ocean Bank, chúng tôi đã có một năm thành công với kết quả vượt qua nhiều dự báo và kế hoạch ban đầu. Lợi nhuận trước thuế tăng 130% so với 2009, huy động vốn tăng hơn 60%, trong đó huy động dân cư tăng trưởng 90%.
Nhưng điều mà chúng tôi tâm đắc hơn là đã hoàn thiện được bộ máy tổ chức và cơ cấu quản trị theo đúng thông lệ quốc tế của một tổ chức tư vấn quốc tế uy tín nhằm đảm bảo hoạt động có hiệu quả dựa trên hệ thống quản trị rủi ro chuẩn mực. Ocean Bank cũng xây dựng xong và bắt đầu triển khai chiến lược kinh doanh với mục tiêu lọt vào top 10 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.
Bà vừa nói tới mục tiêu top 10 ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, vậy đâu là căn cứ của nó?
Chiến lược đó của Ocean Bank đã được tính toán cẩn trọng.
Hiện nay chúng tôi đang hoạt động với mức vốn điều lệ 3.500 tỷ, tổng tài sản đạt trên 55 nghìn tỷ, với mạng lưới gần 100 chi nhánh, phòng giao dịch tại các địa bàn kinh tế trọng điểm. Theo kế hoạch, năm 2011 chúng tôi sẽ tăng vốn điều lệ lên mức 5.000 tỷ và có thể cao hơn nữa nếu đạt được sự đồng thuận của các cổ đông.
Hệ thống hạ tầng công nghệ ngân hàng của chúng tôi hiện khá vững vàng, được giới chuyên môn đánh giá là ngân hàng có tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin nhanh nhất trong thời gian ngắn nhất. Ocean Bank cũng đang là thương hiệu hấp dẫn thu hút những người trẻ và giỏi tham gia vào đội ngũ nhân sự.
Trọng tâm của chúng tôi trong giai đoạn này là phục vụ thật tốt cơ sở khách hàng đã có (khách hang cá nhân, các doanh nghiệp trong lĩnh vực dầu khí, năng lượng, doanh nghiệp vừa và nhỏ…) tiếp tục phát triển thị trường đồng thời với triển khai sản phẩm mới để tối ưu hoá hiệu quả của công nghệ sẵn có và nguồn nhân lực chất lượng cao.
Từ quan sát của mình, bà có nhận xét gì về xu hướng của khách hàng thời hậu khủng hoảng hoặc trong giai đoạn thị trường biến động?
Trong một giai đoạn khó khăn về kinh tế, thái độ và hành vi của khách hàng có sự thay đổi. Nếu ai nắm bắt được xu hướng khách hàng trong thời điểm đó để có quyết sách kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp của mình vượt qua khó khăn. Nhưng nói chung, khách hàng hiện nay đều rất thông minh, và không chỉ trong lúc khó khăn người ta mới suy xét kỹ càng cho quyết định chi tiêu hoặc đầu tư.
Việc nắm bắt xu hướng khách hàng cũng là tiền đề quan trọng, để ngân hàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn với thị trường thời hậu khủng hoảng.
Chúng tôi chú trọng tới tính cộng đồng trong mỗi sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có thể tính toán chi ly từng đồng với bạn, cân nhắc nên đến nhà băng nào. Tất nhiên, đó là lợi ích chính đáng, nhưng bạn cũng có thể ngay lập tức sử dụng dịch vụ với mức gia tăng giá trị vừa phải, nếu biết mình đang được chia sẻ với xã hội và được sử dụng dịch vụ của một ngân hàng uy tín và thân thiện. Các "thượng đế" của chúng tôi đang ngày càng quan tâm đến việc chúng tôi đang làm gì và uy tín của chúng tôi ra sao.
Xin bà nói rõ hơn về sự chia sẻ và giá trị cộng đồng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay?
Gần đây bạn có thể thấy rất nhiều thông điệp được các nhà sản xuất đưa ra. Một công ty với quỹ sữa “Vươn cao Việt Nam” dành 8 triệu ly sữa cho trẻ em nghèo, chương trình khuyến học "Đèn đom đóm" và nhiều cái khác. Có thể nói chia sẻ đang là một xu hướng mới, không chỉ ở lĩnh vực tiêu dùng mà cả ở lĩnh vực tài chính. Khách hàng quan tâm hơn đến việc chúng tôi đang làm gì cho nơi họ sống, cho xã hội này.
Năm 2010, Ocean Bank đã đưa ra chương trình tiết kiệm từ thiện “Ngôi nhà của những ước mơ”. Chúng tôi đảm bảo lãi suất tốt nhất cho khách hàng và tặng thêm 0,06%/năm để khách hàng ủng hộ vào quỹ. Thực tế đây là phần trích ra từ chi phí của ngân hàng, tặng cho khách hàng để làm từ thiện chứ không trừ vào tiền của họ. Khách hàng vẫn cảm thấy rằng họ đang cùng chúng tôi đóng góp cho cộng đồng. Họ đã hiểu và nhiệt tình tham gia chương trình.
Chúng tôi cũng có một vài sản phẩm khác như tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhân thọ hay tiết kiệm gửi góp để cùng khách hàng tích luỹ cho tương lai…Tôi xin phép được chia sẻ cụ thể hơn vào một dịp khác.
Có nghĩa là Ocean Bank đang hướng tới một hình ảnh thân thiện hơn?
Đúng, thân thiện là mục tiêu của chúng tôi và nó được biểu hiện ở bất kỳ nơi nào, trong mọi hoạt động. Thân thiện, nhưng chuyên nghiệp và tạo được sự khác biệt. Việt Nam chúng ta cũng đang hướng tới một hình ảnh thân thiện trong con mắt bạn bè quốc tế.
Chúng tôi nói với nhân viên của mình rằng hãy phục vụ khách hàng theo cách mà bạn muốn được người khác phục vụ. Kinh doanh tiền tệ là kinh doanh ở cấp độ cao. Người Việt ta có câu “đồng tiền đi liền khúc ruột”, khách hàng chỉ mang tiền gửi bạn kinh doanh nếu họ tin bạn. Để có được niềm tin, trước hết bạn phải thân thiện.
Trong câu chuyện này tôi nhận thấy ở bà sự lạc quan. Nói rộng ra một chút, cá nhân bà nhìn nhận thế nào về triển vọng của ngành ngân hàng trong năm 2011 và bà có thể bật mí về kế hoạch của Ocean Bank trong năm nay?
Đúng là tôi đang lạc quan và lạc quan có cơ sở. Ocean Bank đang được vận hành và hoạt động rất tốt dựa vào kinh nghiệm điều hành, sự tận tuỵ và đam mê của tập thể cán bộ nhân viên và một yếu tổ rất quan trọng khác, đó là sự hợp tác, hỗ trợ của cổ đông chiến lược Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam.
Mục tiêu của chúng tôi năm 2011 phấn đấu đạt 1.000 tỷ đồng lợi nhuận và chi trả cổ tức từ 16-17%... Cũng trong năm nay Ocean Bank tập trung đẩy mạnh mảng bán lẻ, tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ và đón đầu xu thế cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Ngoài ra, các dự án trong lĩnh vực dầu khí luôn yêu cầu công nghệ cao và nguồn tài chính hỗ trợ lớn. Chúng tôi tự tin đủ năng lực khơi thông dòng tài chính, đảm bảo hỗ trợ tối đa nguồn vốn cần thiết cho các đối tác.
Về triển vọng của ngành ngân hàng Việt Nam, theo tôi sẽ không có sự thụt lùi, mặc dù khó khăn thách thức không bao giờ hết. Việc các ngân hàng nước ngoài được tháo bỏ rào cản và hoạt động trong thị trường mở sẽ phần nào khiến ngân hàng nội gặp khó khăn, nhưng tôi nghĩ sẽ là sự cạnh tranh lành mạnh bởi “biển nào cá ấy, cá nào lưới ấy”. Tất nhiên, các ngân hàng Việt Nam sẽ phải cố gắng và chủ động hơn rất nhiều để giữ vững thị trường trên chính sân nhà.
Ocean Bank trong năm vừa qua hoạt động ra sao, thưa bà?
Trong năm 2010, khủng hoảng tài chính toàn cầu vẫn chưa hoàn toàn đi qua, kinh doanh ngân hàng còn gặp không ít khó khăn do biến động tỷ giá, lãi suất, chính sách thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát, sự khó lường của giá vàng và cả áp lực tăng vốn…
Trước những khó khăn khách quan đó, các ngân hàng Việt Nam đã có sự thận trọng nhất định trong điều hành hoạt động cũng như đặt ra chỉ tiêu kinh doanh và có sự thống nhất cao trong hiệp hội ngân hang để ổn định thị trường. Tôi cho rằng sự thận trọng đó cộng với niềm tin, lạc quan và bền chí đã giúp cho các ngân hàng của chúng ta có một năm thành công.
Riêng với Ocean Bank, chúng tôi đã có một năm thành công với kết quả vượt qua nhiều dự báo và kế hoạch ban đầu. Lợi nhuận trước thuế tăng 130% so với 2009, huy động vốn tăng hơn 60%, trong đó huy động dân cư tăng trưởng 90%.
Nhưng điều mà chúng tôi tâm đắc hơn là đã hoàn thiện được bộ máy tổ chức và cơ cấu quản trị theo đúng thông lệ quốc tế của một tổ chức tư vấn quốc tế uy tín nhằm đảm bảo hoạt động có hiệu quả dựa trên hệ thống quản trị rủi ro chuẩn mực. Ocean Bank cũng xây dựng xong và bắt đầu triển khai chiến lược kinh doanh với mục tiêu lọt vào top 10 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.
Bà vừa nói tới mục tiêu top 10 ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, vậy đâu là căn cứ của nó?
Chiến lược đó của Ocean Bank đã được tính toán cẩn trọng.
Hiện nay chúng tôi đang hoạt động với mức vốn điều lệ 3.500 tỷ, tổng tài sản đạt trên 55 nghìn tỷ, với mạng lưới gần 100 chi nhánh, phòng giao dịch tại các địa bàn kinh tế trọng điểm. Theo kế hoạch, năm 2011 chúng tôi sẽ tăng vốn điều lệ lên mức 5.000 tỷ và có thể cao hơn nữa nếu đạt được sự đồng thuận của các cổ đông.
Hệ thống hạ tầng công nghệ ngân hàng của chúng tôi hiện khá vững vàng, được giới chuyên môn đánh giá là ngân hàng có tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin nhanh nhất trong thời gian ngắn nhất. Ocean Bank cũng đang là thương hiệu hấp dẫn thu hút những người trẻ và giỏi tham gia vào đội ngũ nhân sự.
Trọng tâm của chúng tôi trong giai đoạn này là phục vụ thật tốt cơ sở khách hàng đã có (khách hang cá nhân, các doanh nghiệp trong lĩnh vực dầu khí, năng lượng, doanh nghiệp vừa và nhỏ…) tiếp tục phát triển thị trường đồng thời với triển khai sản phẩm mới để tối ưu hoá hiệu quả của công nghệ sẵn có và nguồn nhân lực chất lượng cao.
Từ quan sát của mình, bà có nhận xét gì về xu hướng của khách hàng thời hậu khủng hoảng hoặc trong giai đoạn thị trường biến động?
Trong một giai đoạn khó khăn về kinh tế, thái độ và hành vi của khách hàng có sự thay đổi. Nếu ai nắm bắt được xu hướng khách hàng trong thời điểm đó để có quyết sách kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp của mình vượt qua khó khăn. Nhưng nói chung, khách hàng hiện nay đều rất thông minh, và không chỉ trong lúc khó khăn người ta mới suy xét kỹ càng cho quyết định chi tiêu hoặc đầu tư.
Việc nắm bắt xu hướng khách hàng cũng là tiền đề quan trọng, để ngân hàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn với thị trường thời hậu khủng hoảng.
Chúng tôi chú trọng tới tính cộng đồng trong mỗi sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có thể tính toán chi ly từng đồng với bạn, cân nhắc nên đến nhà băng nào. Tất nhiên, đó là lợi ích chính đáng, nhưng bạn cũng có thể ngay lập tức sử dụng dịch vụ với mức gia tăng giá trị vừa phải, nếu biết mình đang được chia sẻ với xã hội và được sử dụng dịch vụ của một ngân hàng uy tín và thân thiện. Các "thượng đế" của chúng tôi đang ngày càng quan tâm đến việc chúng tôi đang làm gì và uy tín của chúng tôi ra sao.
Xin bà nói rõ hơn về sự chia sẻ và giá trị cộng đồng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay?
Gần đây bạn có thể thấy rất nhiều thông điệp được các nhà sản xuất đưa ra. Một công ty với quỹ sữa “Vươn cao Việt Nam” dành 8 triệu ly sữa cho trẻ em nghèo, chương trình khuyến học "Đèn đom đóm" và nhiều cái khác. Có thể nói chia sẻ đang là một xu hướng mới, không chỉ ở lĩnh vực tiêu dùng mà cả ở lĩnh vực tài chính. Khách hàng quan tâm hơn đến việc chúng tôi đang làm gì cho nơi họ sống, cho xã hội này.
Năm 2010, Ocean Bank đã đưa ra chương trình tiết kiệm từ thiện “Ngôi nhà của những ước mơ”. Chúng tôi đảm bảo lãi suất tốt nhất cho khách hàng và tặng thêm 0,06%/năm để khách hàng ủng hộ vào quỹ. Thực tế đây là phần trích ra từ chi phí của ngân hàng, tặng cho khách hàng để làm từ thiện chứ không trừ vào tiền của họ. Khách hàng vẫn cảm thấy rằng họ đang cùng chúng tôi đóng góp cho cộng đồng. Họ đã hiểu và nhiệt tình tham gia chương trình.
Chúng tôi cũng có một vài sản phẩm khác như tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhân thọ hay tiết kiệm gửi góp để cùng khách hàng tích luỹ cho tương lai…Tôi xin phép được chia sẻ cụ thể hơn vào một dịp khác.
Có nghĩa là Ocean Bank đang hướng tới một hình ảnh thân thiện hơn?
Đúng, thân thiện là mục tiêu của chúng tôi và nó được biểu hiện ở bất kỳ nơi nào, trong mọi hoạt động. Thân thiện, nhưng chuyên nghiệp và tạo được sự khác biệt. Việt Nam chúng ta cũng đang hướng tới một hình ảnh thân thiện trong con mắt bạn bè quốc tế.
Chúng tôi nói với nhân viên của mình rằng hãy phục vụ khách hàng theo cách mà bạn muốn được người khác phục vụ. Kinh doanh tiền tệ là kinh doanh ở cấp độ cao. Người Việt ta có câu “đồng tiền đi liền khúc ruột”, khách hàng chỉ mang tiền gửi bạn kinh doanh nếu họ tin bạn. Để có được niềm tin, trước hết bạn phải thân thiện.
Trong câu chuyện này tôi nhận thấy ở bà sự lạc quan. Nói rộng ra một chút, cá nhân bà nhìn nhận thế nào về triển vọng của ngành ngân hàng trong năm 2011 và bà có thể bật mí về kế hoạch của Ocean Bank trong năm nay?
Đúng là tôi đang lạc quan và lạc quan có cơ sở. Ocean Bank đang được vận hành và hoạt động rất tốt dựa vào kinh nghiệm điều hành, sự tận tuỵ và đam mê của tập thể cán bộ nhân viên và một yếu tổ rất quan trọng khác, đó là sự hợp tác, hỗ trợ của cổ đông chiến lược Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam.
Mục tiêu của chúng tôi năm 2011 phấn đấu đạt 1.000 tỷ đồng lợi nhuận và chi trả cổ tức từ 16-17%... Cũng trong năm nay Ocean Bank tập trung đẩy mạnh mảng bán lẻ, tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ và đón đầu xu thế cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Ngoài ra, các dự án trong lĩnh vực dầu khí luôn yêu cầu công nghệ cao và nguồn tài chính hỗ trợ lớn. Chúng tôi tự tin đủ năng lực khơi thông dòng tài chính, đảm bảo hỗ trợ tối đa nguồn vốn cần thiết cho các đối tác.
Về triển vọng của ngành ngân hàng Việt Nam, theo tôi sẽ không có sự thụt lùi, mặc dù khó khăn thách thức không bao giờ hết. Việc các ngân hàng nước ngoài được tháo bỏ rào cản và hoạt động trong thị trường mở sẽ phần nào khiến ngân hàng nội gặp khó khăn, nhưng tôi nghĩ sẽ là sự cạnh tranh lành mạnh bởi “biển nào cá ấy, cá nào lưới ấy”. Tất nhiên, các ngân hàng Việt Nam sẽ phải cố gắng và chủ động hơn rất nhiều để giữ vững thị trường trên chính sân nhà.