Chuyên gia tài chính Lê Trọng Nhi cung cấp những thông tin cập nhật về các dịch vụ ngân hàng: phone banking, Internet banking.

Ông cho biết thế nào là một dịch vụ phone banking, Internet banking có chất lượng tốt?

Phone banking và Internet banking thuộc loại dịch vụ gián tiếp từ xa của ngành ngân hàng. Ngay tại Mỹ và vài nền kinh tế với ngành ngân hàng phát triển mạnh và rộng rãi – nhất là với lĩnh vực ngân hàng bán lẻ – người tiêu dùng (retail banking – consumer banking) thì loại dịch vụ gián tiếp này cũng chỉ mới phát triển và được cung cấp trên diện rộng cách đây 10 – 12 năm.

Cho nên, theo ý kiến riêng tôi, những nỗ lực hiện nay của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam đã là một bước đột phá khá dài và đáng khích lệ.

Vì là dịch vụ gián tiếp với công nghệ mới và liên quan trực tiếp đến tiền (tài sản) cho nên người khách hàng bình thường cần có thời gian để thích ứng và chấp nhận. Không thấy mặt người giao dịch. Không cầm và đếm được tiền của mình. Không quen (chưa an tâm) với giao dịch không có chữ ký giao nhận... Chính vì vậy, an toàn, an toàn, an toàn có thể được xem là yếu tố hàng đầu về chất lượng tốt.

Chẳng những đây là xu thế chung của thị trường và yếu tố tiện ích trong cạnh tranh và đồng thời cũng là một nỗ lực làm giảm giá thành của giao dịch thanh toán của ngành ngân hàng cho nên tôi nghĩ rằng đối với những ngân hàng có chiến lược bán lẻ tốt thì họ phải làm tốt và rất tốt loại dịch vụ này trong thời gian 3 – 5 năm tới.

Nếu như ngân hàng nào không cung cấp được loại dịch vụ tiện ích này với chất lượng tốt thì tôi không tin ngân hàng đó được xem là một ngân hàng có sức cạnh tranh bền vững và thậm chí sẽ khó mà tồn tại sau năm 2012 – 2015.

Vì vậy, ngoài việc phải tạo và giúp người khách hàng bình thường có được sự an toàn cao như tôi đã nêu trên thì ngân hàng còn phải luôn tìm cách tạo ra và cải tiến những phương cách giao thức và giao diện thân thiện (dễ kết nối và ít công đoạn) cho người khách hàng sử dụng Internet qua máy tính hoặc qua điện thoại.

Đối với phía ngân hàng, vì họ biết hệ thống bảo mật và an ninh của mình cho nên vấn đề giao dịch thân thiện chính là một trong vài yếu tố để đánh giá chất lượng tốt.

Theo ông, những tiêu chí nào là quan trọng nhất dùng để đánh giá chất lượng của dịch vụ phone banking, Internet banking của một ngân hàng?

Là người trong ngân hàng nhưng tôi muốn đứng ở vị trí của người tiêu dùng để trả lời câu hỏi này – dù sao thì tôi cũng phải là người tiêu dùng. Nếu phải so sánh hoặc đánh đổi giữa an toàn và giao diện thân thiện thì tôi cho rằng an toàn vẫn là tiêu chí quan trọng nhất.

Ông cho biết thêm hiện nay ở nước ngoài, người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ này vào các lĩnh vực nào, hiệu quả ra sao?

Tại Mỹ, khoảng năm năm trở lại đây, nhẩm tính, tôi đã sử dụng telephone và Internet trên 40 – 50% cho việc mua sắm (sách, CD, DVD, vé máy bay, máy tính cá nhân, vật dụng cá nhân và dụng cụ nhà bếp...) cho tôi và gia đình và 25 – 30% cho việc giao dịch với ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Tôi thuộc loại khá bảo thủ trong loại dịch vụ gián tiếp này. Tôi biết có những người theo sát với đời sống high-tech họ có tỷ lệ sử dụng cao hơn tôi nhiều, nhất là thế hệ trẻ hiện nay.

Theo tôi được biết thì tại Hàn Quốc, Nhật Bản và các nước Bắc Âu, người tiêu dùng có tỷ lệ sử dụng khá cao và có thể cao hơn tại Mỹ... Hẳn nhiên là dịch vụ tiện ích này có hiệu quả cho nên tỷ lệ người sử dụng càng ngày càng tăng... Bây giờ có lẽ ngay cả các nhà kinh tế trường phái bảo thủ cũng đã phải bắt đầu công nhận đây là một kênh phân phối dịch vụ mới khá hấp dẫn và hứa hẹn hấp dẫn hơn trong tương lai.

Trong khi Việt Nam chưa sử dụng chữ ký điện tử, theo ông, nền kinh tế chúng ta sẽ chịu thiệt hại nào, và người tiêu dùng trong nước chỉ nên giới hạn phạm vi sử dụng phone banking, Internet banking trong các lĩnh vực nào?

Theo tôi biết, đa số các nền kinh tế có sức và điều kiện giao dịch ngoại thương đều đã sử dụng chữ ký điện tử. Ngoại thương càng mạnh và lớn thì nhu cầu này càng nhiều và thiết yếu phải có – cũng là một yếu tố dịch vụ tiện ích trong cạnh tranh.

Ngay bây giờ và cho đến khi chữ ký điện tử được đưa vào đời sống kinh tế một cách rộng rãi, tôi cho rằng các doanh nghiệp Việt Nam sẽ phải chịu thiệt thòi và thiệt hại trong lĩnh vực ngoại thương – nhất là việc thanh toán. Về việc giới hạn phạm vi và lĩnh vực sử dụng phone và Internet banking, tôi mạnh dạn nghĩ rằng không nên đặt ra nhiều giới hạn làm gì.

Ứng dụng càng nhiều, càng rộng càng tốt vì qua đó cũng là một cách cho người dân bình thường tiếp cận, học hỏi những điều mới của thế giới và biết đâu cũng là cơ hội giúp người ta có những ý thức đúng và trật tự mới trong giao dịch thương mại của một xã hội dân sự mà Việt Nam cần tiến đến.