Gần đây, ngân hàng là lĩnh vực “thay da đổi thịt” nhanh và dễ thấy nhất.
Hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang, ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại… Nhiều việc được làm để người dân thấy ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Tuy nhiên, không ít ngân hàng vẫn tồn tại nhiều chuyện “thâm căn cố đế”, khó có thể thay đổi một sớm một chiều.
Đón khách “xộc xệch”
Có việc vào văn phòng ngoại tệ và kinh doanh vàng của một ngân hàng, đưa tay cầm nắm cửa xoay mở cửa, chị S. giật nẩy mình khi thấy trong tay mình… là cái tay cầm, các nam nhân viên trong phòng cười ồ lên, không ai tỏ ý ra giúp đỡ người khách. Chị lúng túng đặt nắm cửa lên bàn và hỏi thăm người cần gặp. Lát sau đi ra đã thấy nắm cửa đó đã được gắn lỏng lẻo vào lại. Trong khi đó, kinh doanh vàng và ngoại tệ là thế mạnh mà ngân hàng lại để bộ mặt mình “xộc xệch” như thế.
Hôm ghé vào ngân hàng P., (vốn đã thông cảm và lường trước việc ngân hàng vừa chuyển về nhà mới, đồ đạc còn lộn xộn), nhưng một người khách vẫn không kìm được ngạc nhiên khi thấy xô đựng rác lại được để trước cửa thang máy “đón” khách.
Dịp lễ 30/4 vừa rồi, chị Ngân ghé máy ATM gần nhà của ngân hàng E. để rút tiền. Trước chị có khoảng 4 - 5 người đang chờ nhân viên đang bổ sung tiền. Chờ quá lâu, vài người bỏ đi. Sau khi tra tiền xong, nữ nhân viên đi thẳng, không một lời xin lỗi và nhắn bảo khách có thể vào rút tiền.
Nhân viên bảo vệ ngân hàng V. thì đứng nói chuyện trời đất với nhau, hoặc với cánh xe ôm trước cửa, khách tới dựng xe chỉ biết giương mắt nhìn, thỉnh thoảng chọc ghẹo vài lời với những cô khách còn trẻ. Bảo vệ ngân hàng Q. thì đi lại mệt mỏi, hỏi giật giọng khách hàng khô khan, thấy khách dắt xe vất vả không tỏ ý giúp một tay bao giờ.
Còn nếu không nói chuyện thì bảo vệ tại ngân hàng E. như một ông tướng, có thể quát nạt khách từ lúc khách vừa “cập bến”. Một lần, một người khách vừa xề xe ngay cổng chính, một bảo vệ chạy ra bảo đây không phải là cổng giữ xe, quay lại phía sau. Người khách còn tần ngần chưa quay xe thì đã bị bảo vệ “xối xả” là ngáng đường.
Những thói quen... lạ
Tại một ngân hàng hàng đầu A. trong nước, tranh thủ lúc khách tại quầy mình vắng (nhưng khách đang giao dịch tại đó vẫn đông), một nhân viên tranh thủ cúi xuống… hỉ mũi. Vô tình trông thấy, một người khách vội vã quay đi trước cử chỉ chẳng mấy đúng nơi này.
Vào buổi trưa, ở phòng giao dịch một ngân hàng, chị Ngân thấy một nữ nhân viên xách những hộp cơm vừa ăn xong ra bỏ phía trước cửa giao dịch, phủi tay đi vào. Trong giờ làm việc gần trưa, tiếng í ới nhờ bảo vệ gọi cơm chọn món vang lên giữa những tiếng đánh máy lách cách.
Còn hành xử đối với khách hàng, có những nhân viên đi lại trong ngân hàng, khuôn mặt đầy vẻ quan trọng, gặp khách như gặp người lạ ngoài đường, cứ như không liên quan đến mình.
Nhân viên một vài ngân hàng trong nước dường như có chung thói quen rất... lạ: đó là sau vài câu thăm dò xem nhu cầu giao dịch khách thế nào là thay đổi thái độ. Một người khách sau khi trình bày nhu cầu muốn vay 250 triệu đồng để xây nhà, nhân viên ngân hàng (trước đó tưởng khách vay ít nhất là 500 triệu đồng), đã nhỏ giọng: “Em nói thật, cho vay xây nhà mà vay nhỏ quá, thường ngân hàng khó giải quyết lắm”.
Người khách nghe, nhưng tin vào tính chuyên nghiệp của một ngân hàng hàng đầu, vẫn làm hồ sơ và nộp. Gọi lại người nhân viên thì được trả lời chờ phía ngân hàng gọi lại, xin tên nhân viên tín dụng phụ trách để tiện liên lạc thì bị từ chối; nhấp nhổm chờ gần 1 tuần mà không thấy “hồi âm”, khách đã muốn rút hồ sơ thử sang một ngân hàng khác đang cho vay siêu tốc để vay.
Họ còn một “bệnh” nữa là “khinh thường” những người khách… nhỏ tuổi, ăn mặc vẻ lam lũ. Nữ nhân viên thì có cái nhìn dò xét, đánh giá bề ngoài trắng trợn, nam nhân viên thì không có được sự kính trọng khách hàng tối thiểu. Sau khi tư vấn cho một nữ khách hàng trạc tuổi 27, ăn mặc giản dị với nhu cầu vốn vay dưới 200 triệu đồng, một nam nhân viên đứng lên đi thẳng không chào tạm biệt được khách hàng một câu. Người khách đứng ngơ ngẩn, không hiểu sao mình lại bị đối xử tại một ngân hàng hàng đầu như vậy.
Một lần, đến hỏi thăm một dịch vụ vay mới ra của ngân hàng V., một khách hàng được chỉ thẳng lên gặp phó phòng dịch vụ - một nữ nhân viên khá lớn tuổi, kính đeo trễ. Sau khi trình bày ý định tìm hiểu dịch vụ, nhân viên này bảo khách quay về, tự tính cần bao nhiêu vốn kinh doanh rồi… quay lại. Lẽ ra, nhân viên này có thể cùng ngồi tìm hiểu, tư vấn dự toán với người khách này.
Ở ngân hàng V., một thực tập viên nhờ một mối quan hệ xin vào thực tập đã “choáng” khi nghe nhiều nhân viên “vây” hỏi: có quan hệ với người nào, ngân hàng này rất khó xin vào, tại sao xin vào được...
Nước ngoài thì sao?
Còn ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam thì sao? Trong những lần đi “thị sát” ngân hàng nước ngoài, người viết ít khi bắt gặp cử chỉ không chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng nước ngoài.
Họ ngồi làm việc chỉn chu, không liếc mắt cười cợt, không nói chuyện riêng. Đi lại trong ngân hàng, nếu gặp người khách nào “lang thang”, họ sẽ dừng lại hỏi thăm với mong muốn giúp khách nhanh việc nhất. Trong những lúc bận rộn và cần người nhất, người bảo vệ tại một ngân hàng nước ngoài có thể hướng dẫn những giao dịch đơn giản nhất. Sau khi xong việc thì ra đứng ngoài đón khách.
Vậy có phải ngân hàng trong nước chưa ngang tầm “chuyên nghiệp” như ngân hàng nước ngoài? Ngân hàng trong nước vẫn có những nhân viên khéo léo, tinh tế không kém. Vô tình cùng vào thang máy với khách hàng, họ đứng ngay chỗ nhấn nút, hỏi chị tới lầu mấy, và nhường đường cho khách ra trước. Hoặc một ngân hàng tế nhị để hũ kẹo tại bàn tiếp tân cho khách hàng... tự xử lý trong trường hợp... khó nói.
Một cử chỉ không cầu kỳ, nhưng đầy trách nhiệm sẽ để lại thiện cảm cho khách hàng và tôn bộ mặt ngân hàng lên. Đồng thời, những chi tiết nhỏ nhặt đó góp phần làm an tâm người đang mang tiền đến gửi, hoặc người vay tiền, bởi nếu gặp trở ngại gì, họ tin tưởng vào hành xử của ngân hàng hơn.
Chủ tịch hội đồng quản trị của một ngân hàng trong nước từng bày tỏ mong muốn là nhân viên tín dụng của mình, những người tiếp xúc khách hàng hàng ngày, như là đại diện cho bộ mặt của ngân hàng, có 2 đức tính: vững chuyên môn và tận tuỵ với khách hàng.
Tuy nhiên, chắc hai đức tính đó vẫn chưa đủ, nếu ông biết nhân viên của mình có những phút vô tình làm “hỏng” bộ mặt ngân hàng mà ông xây dựng bấy lâu.
