Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại (contact center) vẫn luôn được coi là “bộ mặt” của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khá nhiều doanh nghiệp còn dè dặt khi đầu tư cho bộ phận này vì nó cần sự đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật hạ tầng khá tốn kém. Đặc biệt là cần một đội ngũ nhân sự lớn và đòi hỏi được đào tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

“Sẽ là không kinh tế và chuyên nghiệp khi các doanh nghiệp phải tự đầu tư xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Do vậy, “outsource” phần công việc này sẽ là một lựa chọn hợp lý”, ông Nguyễn Hồng Lâm, Phó tổng giám đốc Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom), nói.  

Việc thuê ngoài (outsource) đối với bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể xem là hợp lý đối với doanh nghiệp ở những điểm nào, thưa ông?

Khi đã “outsource” phần công việc chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể yên tâm tập trung vào các hoạt động cốt lõi của mình như nghiên cứu sản phẩm, bán hàng, thực hiện các chiến lược PR, marketing… để nâng cao hiệu quả sản xuất – kinh doanh, chứ không cần dàn trải sang các hoạt động không mang lại giá trị cốt lõi, nhất là hoạt động cần rất nhiều nhân lực và khó quản lý như hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Trên thực tế thì  một bộ phận chăm sóc khách hàng nằm ngoài doanh nghiệp sẽ hoạt động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn và kinh tế hơn rất nhiều. Ngoài việc giảm thiểu rủi ro do đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và nhân lực, việc thuê ngoài này còn giảm bớt những nghĩa vụ của doanh nghiệp như việc trả lương, bảo hiểm, chế độ chính sách lao động khác... Chưa kể, bộ phận này không chỉ cần đầu tư về tiền bạc hay kỹ thuật, mà còn cần đầu tư kỹ lưỡng về con người, về văn hóa, phong cách dịch vụ.

Hiện MP Telecom đang cung cấp dịch vụ contact center/call center (chăm sóc khách hàng  qua điện thoại, e-mail, fax hay web chat - PV) cho các khách hàng là VinaPhone, MobiFone, Viettel hay EVN Telecom... Có khi nào khách hàng chia sẻ với ông rằng tại sao họ lại chọn dịch vụ của MP Telecom?

Khách hàng nói với tôi rằng họ chọn MP Telecom vì dịch vụ của chúng tôi chuyên nghiệp và có chất lượng cao. Sự chuyên nghiệp và chất lượng được đánh giá cao này chính là nhờ sáu yếu tố: khả năng tổ chức, bộ máy đào tạo, hệ thống kỹ thuật, quy trình quản lý chất lượng, hạ tầng, và văn hóa doanh nghiệp. Một ví dụ là chúng tôi không chỉ vận hành dịch vụ tốt mà còn rất am hiểu vệ hệ thống kỹ thuật contact center nhờ kinh nghiệm bán giải pháp Customer Interaction Center (CIC) của hãng Interactive Intelligence tại Việt Nam.

Hiện nay, CIC là lựa chọn của hơn 2.000 khách hàng lớn như BMW, Honda, Prudential, Telegen UK, Price Waterhouse Cooper, Sony, Wal Mart, Deutsche Telekom,... Ngoài ra, MP Telecom không chỉ bán một dịch vụ hay sản phẩm, chúng tôi mang đến cho khách hàng “giải pháp” phù hợp nhất với quy trình kinh doanh của từng khách hàng doanh nghiệp.

Giải pháp CIC có thể đáp ứng được những quy mô doanh nghiệp nào, thưa ông?

Ví dụ, với hệ thống CIC đang phục vụ các cuộc gọi tới số 1800 1090 và 9244 của MobiFone, mỗi ngày MP Telecom tiếp nhận khoảng 150.000 cuộc điện thoại. Nếu không có một hệ thống kỹ thuật hợp lý thì thật khó có thể đáp ứng được hết nhu cầu của người gọi. Giải pháp CIC rất phù hợp với các contact center và các doanh nghiệp có số lượng người dùng từ vài chục cho đến vài chục nghìn.

Hình ảnh tổng đài của MP Telecom.

Khi tôi quay số đến tổng đài 19001080 của MobiFone và  được kết nối với điện thoại viên thì  họ chào tôi rằng “MobiFone xin nghe…”.

Đúng vậy, khi phục vụ khách hàng của doanh nghiệp mình cung cấp dịch vụ chúng tôi cũng luôn đặt mình vào vị thế như là một thành viên của doanh nghiệp ấy, và có trách nhiệm phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, giữ gìn và nâng cao hình ảnh, phong cách, văn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.  

Cùng một lúc cung cấp, chăm sóc cho rất nhiều khách hàng lớn trong cùng một lĩnh vực, lại là những đối thủ  trực tiếp của nhau, điều  ấy hẳn không hề là chuyện dễ dàng?

Chúng tôi xây dựng các  văn phòng contact center riêng, đội ngũ điện thoại viên và quản lý riêng cho từng khách hàng doanh nghiệp. Khi phục vụ khách hàng qua điện thoại, nhân viên của MP Telecom xác định mình chính là một thành viên của doanh nghiệp mình đại diện, là VinaPhone, MobiFone hay Viettel…

Vẫn sẽ có băn khoăn về vấn đề kinh phí đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách hàng, hoặc vẫn có doanh nghiệp muốn giữ bộ  phận chăm sóc khách hàng như là một phần không thể tách rời, để tạo nên đặc trưng phong cách văn hóa dịch vụ của họ. Trong trường hợp này, anh có thể đưa ra tư vấn nào cho phù hợp?

Tùy theo nhu cầu thực sự của doanh nghiệp mà chúng tôi sẽ có những tư vấn thích hợp. Bạn có thể lựa chọn gói dịch vụ trọn gói, bao gồm cả cơ sở vật chất - kỹ thuật, công nghệ, nhân lực, đào tạo… Tuy nhiên, bạn cũng có thể lựa chọn từng gói dịch vụ riêng lẻ. Ví dụ, có thể chỉ mua hệ thống kỹ thuật, chỉ thuê chúng tôi đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, chỉ thuê nhân lực của chúng tôi, hoặc chỉ thuê chúng tôi tư vấn thiết lập contact center... Chúng tôi là một trong số rất ít các doanh nghiệp chuyên về contact center với dải sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện như vậy. Chúng tôi cũng là công ty contact center duy nhất tại Việt Nam có hệ thống quản lý chất lượng đã được cấp chứng chỉ ISO 9001-2008.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không đơn giản chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện thoại. Đó là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần lớn tạo nên thương hiệu của một doanh nghiệp.