Trong hành trình chinh phục khách hàng Việt, Công ty Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam đã và đang thực hiện một chiến lược khác biệt. Một sự thay đổi về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bồi thường mang tên "GenClaims" được thực hiện vào cuối tháng 3 vừa qua đã và đang mang lại những hiệu ứng tích cực.

Theo bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam, với GenClaims, Generali tự tin hoàn toàn có thể thay đổi được định kiến của khách hàng về bồi thường trong bảo hiểm nhân thọ.

Câu nói cửa miệng của nhiều người về bảo hiểm là "mua dễ, khó đòi", nhằm ám chỉ việc bồi thường của bảo hiểm thường nhiêu khê, khó khăn. Generali có gặp phải tình trạng này không, thưa bà?

Trong ngành bảo hiểm, giải quyết quyền lợi bảo hiểm là một vấn đề được khách hàng luôn quan tâm và cũng có nhiều ý kiến không hài lòng với tốc độ hay cách giải quyết của các công ty bảo hiểm.

Tôi tin rằng tất cả các công ty bảo hiểm đều mong muốn chi trả quyền lợi cho khách hàng của mình một cách công bằng, hợp lý và nhanh chóng. Để làm được điều này thì cần có quy trình hợp lý và công cụ phù hợp.

Ngày nay, khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ không chỉ để đầu tư và bảo vệ cho gia đình trước những rủi ro lớn như bệnh hiểm nghèo hay mất sớm nữa, mà còn để chăm sóc sức khỏe thường xuyên cho mình và gia đình. Việc vào bệnh viên khám sức khỏe hay điều trị bệnh lý thông thường xảy ra thường xuyên, và vì vậy nhu cầu được giải quyết bồi thường quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

Xuất phát từ nhu cầu rất chính đáng đó của khách hàng, chúng tôi đã đơn giản hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm và tạo ra ứng dụng giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua thiết bị di động GenClaims.

Việc ra mắt ứng dụng GenClaims của Generali vừa rồi là một bước ngoặt về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bồi thường bảo hiểm nhân thọ. Tại sao vậy, thưa bà?

Với GenClaims, Generali tự tin hoàn toàn có thể thay đổi được định kiến của khách hàng về bồi thường trong bảo hiểm nhân thọ bằng việc rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu quyền lợi bảo hiểm xuống còn 5 phút mà khách hàng không cần phải đi đâu.

Với chiếc điện thoại đã kết nối internet trong tay, chỉ cần 5 phút là khách hàng có thể gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho Generali và trong vòng 30 phút sau nhận được câu trả lời về việc yêu cầu đã được chấp nhận chi trả, hay Generali sẽ cần bao nhiêu thời gian hoặc thông tin bổ sung nào để giải quyết yêu cầu đó.

Quy trình mới này giúp khách hàng không cần phải đến văn phòng của chúng tôi, không cần lo lắng yêu cầu của mình bao giờ mới được giải quyết và phần lớn các yêu cầu bồi thường về viện phí sẽ được chi trả trong vòng 24 giờ mà không cần chờ đến khi Generali nhận được chứng từ gốc.

Phương châm hoạt động của Generali là "Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trong trọng tâm". Chúng tôi rất hãnh diện mang đến trải nghiệm mới này cho khách hàng của mình.

Ứng dụng GenClaims ra đời chỉ sau vài tháng kể từ khi Generali triển khai GENPS hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Bà có thể chia sẻ về kết quả của việc triển khai GENPS?

GENPS là Hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng mọi lúc mọi nơi được Tập đoàn Generali áp dụng toàn cầu tại 55 quốc gia. Mới đây, hệ thống này được trao giải "The World's Best NPS System" (Hệ thống Khảo sát Khách hàng tốt nhất). Điểm đặc biệt của hệ thống này là tất cả các phản hồi không hài lòng của khách hàng đều được chúng tôi liên hệ lại trong vòng 48 tiếng để tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết vấn đề ngay khi có thể. Với việc triển khai hệ thống này, chúng tôi đã và đang lắng nghe trực tiếp từ hàng chục ngàn khách hàng của mình một cách thường xuyên để có thể hành động ngay lập tức nếu có thể, và lên kế hoạch cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng về mọi dịch vụ, sản phẩm của Công ty.

Việc chúng tôi ưu tiên đầu tư vào GenClaims cũng là kết quả của việc lắng nghe ý kiến khách hàng. Ngoài ra, việc triển khai GENPS cũng giúp Generali củng cố văn hóa "Lấy khách hàng làm trọng tâm" trong toàn bộ thành viên của công ty. Chỉ có như vậy văn hóa đó mới thấm nhuần và biến thành những hành động cụ thể, thực sự thay đổi trải nghiệm của khách hàng.

Ngoài GENPS và GenClaims, Generali dự định sẽ có những đầu tư nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong năm 2018 này?

Nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đóng phí bảo hiểm, vừa qua chúng tôi đã mở rộng hình thức đóng phí mới đơn giản, hiệu quả và nhanh chóng hơn tại mạng lưới 5000 địa điểm giao dịch của Payoo trên khắp toàn quốc.

Chúng tôi cũng đang ráo riết chuẩn bị cho một số các đột phá mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chăm sóc sức khỏe, đời sống gia đình. Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ triển khai một số sản phẩm mới với cùng tiêu chí là đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách hàng, với quyền lợi cạnh tranh - những nhân tố đã làm nên uy tín về sản phẩm cho Generali bấy lâu nay.

Bên cạnh đó, việc tập trung phát triển đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp được đào tạo tốt về kĩ năng chăm sóc khách hàng và kiến thức vững về sản phẩm sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Xuất phát điểm của chúng tôi luôn là việc khách hàng quan tâm đến vấn đề gì, và nỗ lực giải quyết những vấn đề đó một cách tốt nhất, nhằm tạo ra "cảm tình" và sự gắn bó của họ đối với thương hiệu Generali.

Nhờ lắng nghe khách hàng trực tiếp và thường xuyên, chúng tôi tin rằng kế hoạch của mình về sản phẩm và dịch vụ đã và đang đi đúng hướng.