TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Doanh nghiệp đang hướng đến dịch vụ khách hàng hiện đại
.gif)
Doanh nghiệp đang hướng đến dịch vụ khách hang hiện đại Kết quả khảo sát cho thấy nhiều doanh nghiệp (DN) được hỏi đang đầu tư vào công nghệ mới để tìm kiếm lợi thế kinh doanh từ dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại. Nhưng hơn 62% vẫn không thể nắm được một cách đầy đủ về tầm quan trọng và những ảnh hưởng mà dịch vụ khách hàng hiện đại có thể mang lại cho những mục đích chiến lược rộng lớn của DN. Mặc dù, 88% DN được hỏi cho biết họ tin rằng DN của họ đang có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc chuyển dịch dần tới mô hình dịch vụ quản lý khách hàng hiện đại. Nhưng kết quả khảo sát lại chỉ ra rằng đang có hàng loạt các rào cản khiến họ không thể đưa ngay lập tức đưa mảng chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược. Trong đó phải kể đến những hạn chế định nghĩa về thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự yếu kém trong quản lý và tầm nhìn, cũng như sự phụ thuộc vào các kênh thông tin truyền thống.
| Khảo sát của Oracle và Forbes định nghĩa “Dịch vụ khách hàng hiện địa” là cách thức đưa DN đi xa hơn những chuẩn mực truyền thống thông thường trong chăm sóc khách hàng, nhằm đạt đến khả năng gắn kết cao giữa DN đến từng khách hàng tại mọi thời điểm. |
Theo ông David Vap - Phó Chủ tịch Mảng Ứng dụng, Tâp đoàn Oracle: “Khách hàng ngày nay đoàn kết và quyền lực hơn bao giờ hết. Họ muốn có câu trả lời tức thì tại mọi thời điểm, ở bất cứ đâu và trên bất cứ thiết bị nào. Một dịch vụ khách hàng tốt để trở nên xuất sắc là một khoảng cách lớn, đòi hỏi dịch vụ khách hàng cần được cá nhân hoá ở mọi tương tác, xuyên suốt mọi kênh đối thoại, với từng khách hàng. Tuy không dễ, nhưng một khi thành công, dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ giúp DN tăng doanh số, thắt chặt các mối quan hệ và tối ưu chi phí.”
Diệu Hương
