Toàn cầu sản phẩm, không toàn cầu bảo hành

Mua hàng trong nước, chuyện bảo hành chẳng có gì phức tạp. Nhưng nếu mua hàng từ nước ngoài, dù có phiếu bảo hành toàn cầu, chưa chắc đã được bảo hành. May mắn lắm là được bảo hành dịch vụ với giá chẳng dễ chịu chút nào...

Bảo hành toàn cầu – ma trận!

Bảo hành toàn cầu là dịch vụ hậu mãi được người tiêu dùng trên thế giới quan tâm khi mua hàng. Hiểu được tâm lý, nhiều hãng, khi giới thiệu những mặt hàng mới, đều đề cập đến nó như là một lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, dịch vụ này không có sự thống nhất giữa các hãng.

Nhiều hãng sản xuất máy tính xách tay như Toshiba, HP-Compaq, NEC, Dell, IBM, Apple... quy định: không cần biết mua hàng ở nước nào, nếu sản phẩm bị lỗi mà còn trong thời hạn bảo hành thì sẽ được bảo hành. Có hãng yêu cầu phải xuất trình phiếu bảo hành toàn cầu và hoá đơn mua hàng nhưng có hãng chỉ cần trưng hoá đơn mua hàng.

Một chuyên viên của trung tâm bảo hành FPT – nơi nhận bảo hành uỷ thác của các hãng sản xuất máy tính xách tay như HP-Compaq, Toshiba, NEC, IBM tại Việt Nam cho biết: “Chúng tôi chỉ cần xác nhận hoá đơn mua hàng và số serial number. Hoá đơn mua hàng là điều kiện để xác nhận tính hợp pháp của mặt hàng đó, còn serial number của máy đã được tích hợp sẵn trên hệ thống toàn cầu của hãng, chỉ cần nhập số này vào là biết máy đó sản xuất ở đâu, khi nào, ngày xuất hàng...”.

Acer lại thực hiện chính sách bảo hành toàn cầu khá “ngặt nghèo”. Một nhân viên bảo hành của Acer Việt Nam cho biết, hãng chỉ có chính sách bảo hành với những sản phẩm được bán ra tại thị trường Việt Nam trong thời hạn bảo hành của sản phẩm đó. Còn những dòng máy được mang từ nước ngoài về (không cần biết là người nước ngoài hay trong nước), hãng chỉ có trách nhiệm bảo hành trong thời hạn ba tháng kể từ khi model đó có mặt tại thị trường Việt Nam!

Sony Việt Nam thì không chịu trách nhiệm bảo hành nếu như sản phẩm đó không có tem của Sony Việt Nam. Khác với JVC Việt Nam, bất kỳ sản phẩm nào có phiếu bảo hành toàn cầu và giấy tờ chứng minh nguồn gốc hợp lệ cũng đều được phục vụ.

Mặt hàng điện thoại di động hầu như không có chuyện “bảo hành toàn cầu”. Ông Nguyễn Phú Trọng, chuyên viên kỹ thuật của văn phòng đại diện Sony Ericsson tại Việt Nam giải thích: do phần cứng và phần mềm của từng model điện thoại phân phối ở từng quốc gia khác nhau là khác nhau.

Hiện chỉ có điện thoại siêu giá Vertu có dịch vụ bảo hành toàn cầu. Công ty Rồng Thái Bình Dương đang đàm phán với đại diện O2 khu vực châu Á – Thái Bình Dương về việc triển khai dịch vụ này đối với các sản phẩm của O2 tại thị trường Việt Nam vì nhiều khách du lịch đến Việt Nam sử dụng O2.

Thoái thác để... bảo hộ nhà phân phối

Không được đại diện hãng sản xuất tại Việt Nam chỉ định làm nhà phân phối, nhiều công ty đã liên hệ với các nhà bán sỉ khu vực để nhập hàng. Những mặt hàng này được sản xuất tại Thái Lan hoặc Malaysia... với giá rẻ hơn hàng sản xuất tại Việt Nam hoặc từ nhà phân phối chính thức nhập khẩu.

Tuy nhiên nhiều nhà nhập khẩu kiểu này đang đau đầu vì chính sách bảo hành. Một nhà phân phối than thở: “Chúng tôi đã đàm phán với trung tâm bảo hành chính hãng để sản phẩm do chúng tôi nhập khẩu được bảo hành. Tất nhiên là “share” phí nhưng họ không chịu với nhiều lý do khác nhau, trong đó lý do quan trọng là: không phải hàng nhập khẩu chính thức”. Khi sản phẩm trục trặc, nhà phân phối này phải bỏ tiền để bảo hành sản phẩm, trong khi chờ đợi, khách hàng sẽ được đổi hoặc mượn sản phẩm.

Đại diện của Sony Việt Nam giải thích lý do mình không có chính sách bảo hành toàn cầu: “Chúng tôi không đăng ký hệ thống bảo hành toàn cầu nên không nhận trách nhiệm bảo hành với các sản phẩm dù mang nhãn hiệu Sony và mua hợp pháp ở nước ngoài. Rất nhiều người mua hàng Sony ở nước ngoài về vì giá rẻ hơn, nếu chấp nhận bảo hành, trung tâm bảo hành sẽ quá tải, gây khó khăn trực tiếp cho hàng sản xuất trong nước. Hiện nay, hỗ trợ đối với hàng mua ở nước ngoài dừng lại ở mức chấp nhận sửa dịch vụ với linh kiện của Sony”.

Quan điểm bảo hộ hàng và nhà phân phối trong nước được nhiều doanh nghiệp trong nước ủng hộ. Vương Minh, nhà phân phối sản phẩm máy ảnh kỹ thuật số hiệu Olympus cho rằng: “Một trong những yếu tố hữu hiệu để ngăn chặn hàng nhập lậu, xách tay chính là chính sách bảo hành. Không chỉ cạnh tranh về giá mà sản phẩm nào có thời hạn bảo hành dài hơn, sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn”.

Ông Minh Tuấn (FPT Distributions) cho biết việc quy định sản phẩm có bảo hành toàn cầu hay không còn do nhà sản xuất, dù nhà phân phối có muốn cũng không được. Lý do là để sản phẩm của nhà sản xuất ổn định theo từng thị trường và bảo vệ nhà phân phối. Nếu quá thoáng, sẽ không có ai phân phối hàng cho họ”...

Liệu đến năm 2009, khi thị trường bán lẻ mở cửa, nhiều nhà phân phối lẻ có mặt, chuyện bảo hành với họ quá ư dễ dàng, quan điểm “bảo hộ nhà phân phối, hàng trong nước...” có còn là lá bùa hộ mệnh?