Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 còn diễn biến phức tạp trên phạm vi toàn cầu, ảnh hưởng tiêu cực tới kinh tế, thì chuyển đổi số được đánh giá là động lực mới của tăng trưởng, là chìa khóa để biến nguy thành cơ, nắm bắt cơ hội tăng trưởng nhanh và bền vững. 

Vài ngày trước, cùng Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng do Phó Thống đốc dẫn đầu làm việc với một ngân hàng đang thực hiện chuyển đổi số, ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam rất ấn tượng khi ngân hàng này số hóa toàn bộ gần 1.000 quy trình, nghiệp vụ, đổi mới hoàn toàn về nhận thức. "Không thể số hóa nếu những nhà làm nghiệp vụ không có cái đầu cải tiến. Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ phải đi trước một bước, lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, khách hàng sẽ dời bỏ nếu trải nghiệm khách hàng không tốt. Điều này bắt buộc ngân hàng phải thay đổi", ông Dũng cho hay.

CHUYỂN ĐỔI TOÀN DIỆN, NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM SỐ

Câu chuyện số hóa không chỉ diễn ra ở các ứng dụng, tăng trải nghiệm khách hàng mà diễn ra từ khâu quản trị nội bộ, ban hành chuẩn nghiệp vụ và thay đổi cách thức tổ chức mỗi ngân hàng. Ông Phạm Tiến Dũng dẫn chứng, 95% tổ chức tín dụng đã có, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số, 39% tổ chức đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số hoặc tích hợp trong chiến lược phát triển kinh doanh công nghệ thông tin. Có 42% tổ chức đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Về lợi ích của chuyển đổi số trong vòng 3 – 5 năm tới, có 82,5% ngân hàng kỳ vọng sẽ tăng trưởng doanh thu ít nhất 10%; 58,1% ngân hàng kỳ vọng trên 60% khách hàng sử dụng kênh số và 44,4% ngân hàng kỳ vọng tỷ lệ tăng trưởng khách hàng đạt mức trên 50%.

Trên thực tế, trong số các ngân hàng đã có, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số, 88% lựa chọn triển khai số hóa dần các kênh giao tiếp khách hàng và nghiệp vụ nội bộ. 19% có kế hoạch thiết lập thương hiệu mới và chỉ 6% tổ chức chỉ tiến hành số hóa kênh giao tiếp khách hàng. Nhiều dịch vụ ngân hàng được số hóa 100% như ví điện tử, thẻ ngân hàng, cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, nhận tiền gửi. Nhiều ngân hàng thực hiện hơn 90% nghiệp vụ trên môi trường mạng. Một số hoạt động số hóa trong tương lai sẽ được triển khai mạnh mẽ, chẳng hạn như tín dụng tiêu dùng cá nhân.

Trích dẫn lời lãnh đạo cao cấp của Tập đoàn Alibaba tại hội thảo quốc gia "Chuyển đổi số ngành ngân hàng trong bối cảnh bất định: Biến nguy thành cơ" do Trường đại học Kinh tế quốc dân phối hợp với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) tổ chức, ông Dũng cho hay, có thể định nghĩa ngân hàng số thông qua 3 con số 3-1-0 rất dễ nhớ. "Số 3", khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ tối đa 3 phút, quá 3 phút, họ sẽ bỏ chúng ta đi. "Số 1", trong 1 giây, ngân hàng phải trả lời cho khách hàng, sau khi thông tin được đưa lên, có được chấp thuận hay không. "Số 0", không con người can thiệp.

Như vậy, trong tương lai, để hướng tới đích ngân hàng số, điều đầu tiên phải nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trước đây, khách hàng xếp hàng lấy số thứ tự, chờ khá lâu mới đến lượt phục vụ, giao dịch viên hoàn toàn không biết khách hàng là ai, thì nay, khi đến giao dịch tại VietinBank, khách hàng đến kios lấy số thứ tự tại sảnh, ngân hàng trang bị camera nhận diện, thu thập hình ảnh, thông tin đầu vào, màn hình cảm biến cho phép khách hàng tương tác. Lãnh đạo VietinBank khẳng định việc kết hợp phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo và sinh trắc học tạo thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng tại quầy giao dịch. Giao dịch viên có 5 giây từ lúc đứng dậy đến quầy giao dịch, biết được khách hàng là ai, biết nhu cầu khách hàng là gì, tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm khác.

THÁCH THỨC HẠ TẦNG, RỦI RO BẢO MẬT

Mặc dù chuyển đổi số tạo ra kỳ vọng tăng trưởng về doanh thu, khách hàng nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức. Ông Phạm Tiến Dũng nhận định, về khuôn khổ pháp lý, những vấn đề mới phát sinh như quy định pháp luật về giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, các vấn đề về định danh và xác thực; các cơ chế và quy định về chia sẻ dữ liệu. Ngân hàng Nhà nước vẫn đang tiếp tục nghiên cứu và bám sát thực tiễn thị trường để hoàn thiện khuôn khổ pháp lý vừa tạo điều kiện cho các phương thức giao dịch mới vừa đảm bảo sự bền vững của thị trường.

Bên cạnh đó, theo ông Dũng, cơ sở hạ tầng cũng đòi hỏi hạ tầng số đồng bộ, tập trung, chuẩn kỹ thuật kết nối, chuẩn dữ liệu, cơ sở dữ liệu dùng chung, hạ tầng an ninh, bảo mật. Ngoài ra, nhiều vấn đề đặt ra trong hợp tác giữa ngân hàng với công ty fintech như an ninh an toàn, bảo mật thông tin... Xu hướng gia tăng tội phạm công nghệ cao với nhiều thủ đoạn mới và ngày càng tinh vi.

Cụ thể, rủi ro lộ SMS OTP, rủi ro từ người thân, rủi ro từ tài khoản giả mạo, mua bán dùng chứng minh thư giả để mở tài khoản. Khi khách hàng bị lừa tiền, tiền chuyển rất nhanh qua các tài khoản giả mạo. Điều này dẫn đến không định danh được người thực hiện giao dịch, khó khăn trong điều tra thu hồi tiền cho khách. Đại diện VietinBank chỉ rõ, có trường hợp chỉ trong vòng 3 phút, tài khoản nhận được tiền đã kịp chuyển số tiền đó qua 8 tài khoản của 8 ngân hàng khác nhau và cả 8 tài khoản người sử dụng đều không phải chủ tài khoản.

Mật khẩu có thể bị đánh cắp, điện thoại có thể cho mượn nhưng khuôn mặt thì không. Sắp tới, VietinBank cung cấp tiện ích mới cho khách hàng.

Ông Nguyễn Đình Thắng, Phó chủ tịch Hiệp hội Phần mềm Việt Nam (Vinasa) khẳng định: "Trong nguy có cơ. Nếu chúng ta không bắt đầu làm quyết liệt, sẽ dẫn đến nguy cơ tụt hậu, có thể "chết". Cùng một vạch xuất phát, cùng chạy marathon, nếu có quyết tâm sẽ thành công". Ngoài ra, ông Thắng lưu ý, ngân hàng số là cái đích, chuyển đổi số là một quá trình. 

Ngân hàng số có nhiều mức độ. Trong đó, 1.0 là giai đoạn ngân hàng đa kênh cung cấp nhiều dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking. Ngân hàng 2.0 là thời kỳ hợp kênh, tung mọi dịch vụ lên một ứng dụng, thuận tiện cho người dùng sử dụng. Đến giai đoạn 3.0, người dùng có thể thực hiện tất cả dịch vụ tài chính từ xa mà không cần đến ngân hàng. Nhưng giai đoạn 4.0 các ngân hàng chưa làm được, đó là tập trung vào trải nghiệm, cá nhân hóa người dùng. Mỗi ngân hàng cần chọn hướng đi cho mình, đi tuần tự hay nhảy vọt.