Thế khó của người dùng online khi trả hàng hoàn tiền

Trong báo cáo chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2023 của Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, cho biết, lý do khiến nhiều người chưa sẵn sàng với hình thức mua sắm online đến từ việc không có niềm tin với đơn vị bán hàng (41%), hàng hóa kém phong phú (38%) và khó kiểm định chất lượng (33%).

Đứng trước yêu cầu ngày càng cao của người dùng, đòi hỏi các sàn thương mại điện tử cũng sẽ phải không ngừng thay đổi để thu hút người dùng gia tăng mua sắm trên nền tảng online này.

THẾ KHÓ CỦA NGƯỜI DÙNG MUA HÀNG ONLINE

Suốt hai tháng nay, chị Thanh Phương, 40 tuổi (Gò Vấp, TP.HCM) bắt đầu có thói quen mua hàng trên sàn thương mại điện tử (TMĐT), đặc biệt là trong khoảng thời gian ít ỏi nghỉ trưa ở cơ quan. Sở dĩ chị bắt đầu muộn hơn so với đồng nghiệp, vì trước đây không biết đến các dịch vụ đổi - trả hàng hay xem hàng trước khi nhận, và thường canh cánh mối lo ngại về chuyện lừa đảo khi mua hàng qua mạng.

“Khi trò chuyện với đồng nghiệp, tôi mới biết các sàn thương mại điện tử ở Việt Nam đều cho phép người mua hàng đổi trả hàng hóa khi hàng nhận được sai sự thật, hàng bị hư hỏng, hàng không giống mô tả, lại có thể liên hệ nhờ sàn hỗ trợ giải quyết khi xảy ra sự cố, tôi cũng yên tâm hơn khi mua sắm”, chị Phương nói.

Ở trường hợp của Linh Chi (28 tuổi, TP.HCM), dù đã có thâm niên mua sắm online nhiều năm nhưng cô cho biết không phải lúc nào cũng có trải nghiệm vui vẻ, bởi nhiều lần cô phải nhận hàng chậm trễ, hay phải trả hàng bởi sản phẩm nhận về khác những gì cửa hàng giới thiệu.

Tuy nhiên, Linh Chi cũng cho biết, cô luôn lựa chọn mua sắm trên các nền tảng online uy tín, để có thể dễ dàng đổi, trả hàng hóa nếu trải nghiệm mua sắm hàng không tốt.

SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NỖ LỰC GỠ “NÚT THẮT” CHO NGƯỜI DÙNG

“Một số sàn như Shopee cho phép đồng kiểm hàng hóa trước khi thanh toán, làm tăng tính yên tâm khi mua sắm. Khi có tranh chấp, tôi và người bán sẽ được sàn phân xử dựa trên những chứng cứ mà chúng tôi cung cấp. Nó giống như một mô hình lớp học, có cô giáo chủ nhiệm vậy”, chị Chi nói và cho rằng sàn thương mại điện tử là đơn vị có trách nhiệm cao nhất trong việc đảm bảo quyền lợi giữa người bán, người mua và đơn vị vận chuyển.

Song song đó, trong một cuộc khảo sát mua sắm an toàn do nền tảng Shopee thực hiện vào tháng 9/2023, có tới 97% người mua và 98% người bán tham gia khảo sát cho biết, họ đã biết đến ít nhất một trong các chính sách hỗ trợ của Shopee về mua sắm an toàn.

Trong đó, trả hàng hoàn tiền và đồng kiểm là hai chính sách được nhắc đến nhiều nhất. Cùng với đó, 6/10 người tiêu dùng cảm thấy yên tâm và tự tin mua sắm hơn khi được bảo vệ bởi chính sách Trả hàng hoàn tiền.

Nền tảng này cũng luôn khuyến cáo người mua nên nhấn trả hàng/hoàn tiền khi phát hiện sản phẩm không đúng yêu cầu. Đồng thời, khi phát hiện người bán vi phạm, khách hàng không nên tự thỏa thuận ngoài với người bán mà nên liên hệ với Shopee thông qua hệ thống “tố cáo sản phẩm”, tố cáo người dùng tại mục menu ở góc phải của bất kỳ danh sách sản phẩm nào. Sau khi nhận phản ánh, Shopee sẽ tiếp nhận và kiểm tra kỹ lượng, có biện pháp xử lý tùy thuộc vào mức độ vi phạm.

Bên cạnh đó, đại diện sàn Shopee chia sẻ thêm để tăng tính an toàn cho hành trình mua sắm online của người dùng, Shopee còn ưu tiên lựa chọn các đơn vị vận chuyển đáp ứng đủ các tiêu chí khắt khe về kho phân loại chuyên nghiệp, lịch hoạt động thường xuyên và bố trí mô hình giao hàng theo khu vực (HUB) để quá trình giao nhận trở nên thân thuộc hơn với người dùng. Qua đó, việc phân bổ đơn vị vận chuyển phù hợp đã giúp giảm thời gian chờ đợi của khách 30%, và vụ liên quan đến gian lận, gửi hàng không đúng sự thật, hàng ảo giảm 60-70%.

Đây cũng là nỗ lực từ các sàn thương mại điện tử và các đơn vị vận chuyển nhằm đáp ứng tiêu chuẩn mua sắm online ngày càng cao của người dùng số tại Việt Nam.