Ông Sang Lee, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam đã có những chia sẻ về hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng tại Manulife Việt Nam.

Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi đồng hành cùng khách hàng và những người thân yêu của họ trong hành trình bảo vệ sức khỏe cũng như xây dựng nền tảng tài chính vững chắc. Trong những năm qua, chúng tôi không ngừng thúc đẩy chuyển đổi số hóa nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của của họ.

Hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (CXT) đã giúp chúng tôi khuyến khích nhân viên của mình suy nghĩ, hành động và làm việc khác biệt, đồng thời điều chỉnh lại bộ phận vận hành dựa trên trải nghiệm của khách hàng.

Luôn tiên phong trong các giải pháp số hóa, khát vọng lớn nhất của chúng tôi là đồng hành cùng người dân Việt Nam để cùng họ "Tốt hơn mỗi ngày". Tầm nhìn của chúng tôi là trở thành một trong những Công ty bảo hiểm nhân thọ dẫn đầu thị trường về chuyển đổi số hoá và đặt khách hàng làm trọng tâm".

Tuy nhiên, giá trị mà một công ty bảo hiểm mang đến cho khách hàng, và cũng là yếu tố giúp công ty bảo hiểm đó khác biệt, phải hơn cả khả năng bảo vệ tài chính. Và trong thời đại số hoá này, đó là việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp số hóa tiên tiến nhất. Điều này đặc biệt quan trọng ở Việt Nam, nơi mà nhu cầu về các dịch vụ internet đang tăng cao và khách hàng đang tìm kiếm các nền tảng an toàn, đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng.

Năm 2020 là một năm đầy thử thách với tất cả mọi người, kể cả trong công việc lẫn cuộc sống gia đình. Manulife Việt Nam đã không ngừng hỗ trợ khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên và tư vấn viên thông qua việc giảm thiểu tối đa những tác động do Covid-19 gây ra. Điều này được thực hiện bằng cách tận dụng các giải pháp số hóa ưu việt để duy trì sự hoạt động thông suốt của các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.

Những biện pháp chưa từng có trong tiền lệ như phong tỏa hoặc giãn cách xã hội đã khiến các giao dịch bị gián đoạn. Dù vậy, các giải pháp số hóa như ePayment, eClaims, ePos, eContract, ManulifeMove và ManuConnect (Hợp đồng của tôi) đã giúp khách hàng và đội ngũ tư vấn viên kết nối một cách dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

Mỗi tương tác giữa khách hàng và các tư vấn viên, dù đơn giản đến đâu, cũng sẽ là cơ hội để gắn kết và thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên.

ĐẶT CON NGƯỜI LÀM TRỌNG TÂM ĐỂ SỐ HÓA 

Trong thời đại lối sống và thói quen số hoá đang gia tăng, đặc biệt là trong thời kỳ Covid-19, việc cung cấp cho khách hàng lựa chọn về cách thức tham gia bảo hiểm, cho dù là trực tuyến hay giao dịch trực tiếp, đã trở nên vô cùng quan trọng cho sự an toàn và hiệu quả. Kể từ năm 2017, Manulife đã đầu tư đáng kể vào các giải pháp số hóa tại Việt Nam và kết quả đang dần được chứng minh.

Thành công đến từ việc chúng tôi tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, đó là một trong những lý do chúng tôi đang dẫn đầu thị trường về sự hài lòng của khách hàng. Kể từ khi ra mắt Hệ thống đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter System) cho đến cuối năm 2020, Chỉ số hài lòng khách hàng của Manulife Việt Nam đã tăng 69% so với năm 2017.

Trong năm 2019, chúng tôi đã khởi động Hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (CXT) để khuyến khích nhân viên của chúng tôi suy nghĩ, hành động và làm việc khác biệt, đồng thời điều chỉnh lại bộ phận vận hành dựa trên trải nghiệm của khách hàng.

Sự thay đổi này giúp đảm bảo rằng công việc mà chúng tôi đang làm là phù hợp với hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đối với Manulife Việt Nam, nâng cao trải nghiệm khách hàng là một hành trình không bao giờ kết thúc và là điều mà mọi công ty cần phải nỗ lực không ngừng.

Nếu bạn nhìn vào bức tranh toàn cảnh hơn, những gì chúng tôi đang làm là đặt con người làm trọng tâm để phát triển số hóa. Về cơ bản, điều này có nghĩa là tăng cường mối quan hệ giữa con người với các giải pháp số một cách hiệu quả. Nền tảng cho cách tiếp cận này là một tư duy đổi mới. Điều đó có nghĩa là tự làm mới, thay đổi quy trình, thay vì chờ đợi sự tác động của các yếu tố bên ngoài.

NHÌN VỀ TƯƠNG LAI 

Cuối cùng, tôi đánh giá hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam đã chín muồi để thực hiện quá trình chuyển đổi và điều này cho thấy tiềm năng chinh phục được những thử thách lớn hơn - chẳng hạn như thu hẹp nhu cầu bảo vệ chưa được đáp ứng. Chúng ta nên khai thác khả năng số hoá để cải thiện tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ cũng như nâng cao khả năng tiết kiệm của từng cá nhân.

Chúng tôi tin rằng, thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào thành công của cộng đồng mà chúng tôi đồng hành. Quan trọng hơn hết, việc nâng cao năng lực số hoá sẽ mang lại nhiều lợi ích doanh nghiệp, cho ngành bảo hiểm và cho cộng đồng.

Khi sự phát triển của công nghệ không ngừng chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng, chúng ta phải tìm ra những cách mới để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Thông qua các giải pháp số hóa vượt trội của mình, chúng tôi hy vọng sẽ thay đổi mối quan hệ và nhận thức của khách hàng về bảo hiểm nhân thọ.

Giờ đây, nhiệm vụ của chúng tôi là tiếp nhận những tư duy đổi mới và áp dụng vào văn hoá doanh nghiệp của ngành bảo hiểm nhân thọ nhằm khuyến khích mọi người cùng thay đổi và mang lại những thay đổi có ý nghĩa cho khách hàng.