Dịch Covid-19 làm gia tăng số lượng kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng (Bộ Công Thương) vừa đưa ra thống kê số liệu các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng mà Cục nhận được trong năm 2020. Theo đó, dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển; tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; du lịch, nhà hàng… gia tăng.Trong đó, khoảng 56,4% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng có nội dung liên quan đến việc doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng. Trong đó, chủ yếu phản ánh, khiếu nại các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay đã hủy trong khoảng thời gian mà doanh nghiệp đã cam kết với người tiêu dùng (từ 90 đến 120 ngày kể từ ngày xác nhận hoàn tiền vé).Ngoài ra, các phản ánh, khiếu nại về hiện tượng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, gây thiệt hại cho người tiêu dùng (chủ yếu liên quan đến các giao dịch trên môi trường mạng); vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng (liên quan đến tín dụng tiêu dùng); vi phạm quy định về giao kết hợp đồng (chủ yếu liên quan đến lĩnh vực bất động sản, chung cư, nhà ở; gói du lịch, nghỉ dưỡng) cũng tương đối phổ biến.Bên cạnh đó, các vi phạm trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (điển hình như hành vi từ chối thực hiện bảo hành, không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành, không cung cấp giấy bảo hành…); vi phạm trách nhiệm về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ, chủ yếu là đồ điện tử, gia dụng hoặc hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác cũng thường xuyên được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại.

Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ. Nguồn: VCCA

Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 do Cục Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng quản lý, vận hành đã tiếp nhận 11.211 cuộc gọi đến. Trong đó, có 9.965 cuộc gọi được trả lời và tư vấn các nội dung liên quan đến tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số cuộc gọi đến Tổng đài năm 2020 đã tăng 23% so với năm 2019 và tăng 32% so với năm 2018.Trong số các cuộc gọi được trả lời hoặc tư vấn, có khoảng 60% cuộc gọi của người tiêu dùng được tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết.Đối với 40% cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…).

Ngoài các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ có liên quan đến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Tổng đài vẫn tiếp nhận được một số yêu cầu tư vấn nằm ngoài phạm vi, thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết của Tổng đài, chẳng hạn như yêu cầu chặn số điện thoại gọi đến số thuê bao của người tiêu dùng; yêu cầu tra cứu mã vận đơn mua hàng trực tuyến hoặc mã vận đơn vận chuyển bưu phẩm; hỗ trợ yêu cầu đơn vị vận chuyển không chuyển tiền cho bên bán trong các giao dịch thương mại điện tử…

Các khu vực có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng nhiều nhất. Nguồn: VCCA

Cũng trong năm 2020, nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ ngày càng cao của người tiêu dùng, năm 2020, thực hiện Đề án xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương, Cục CT&BVNTD đã bàn giao máy tính, điện thoại và các trang thiết bị cần thiết tới 15 đơn vị trên cả nước (gồm Sở Công Thương, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại một số tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương), đồng thời, kết nối với hệ thống Tổng đài đặt tại Bộ Công Thương, phục vụ việc mở rộng, tăng cường khả năng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng cũng như tạo điều kiện thuận lợi để chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Trung ương và địa phương.Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, khoảng 90% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị thương lượng giữa hai bên. Khoảng 10% còn lại đang trong quá trình giải quyết hoặc tạm dừng giải quyết.