Khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền khi mua sắm nếu được hỗ trợ từ AI

Báo cáo “Ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) trong Thương mại Điện tử tại Đông Nam Á”, do Lazada phối hợp với Kantar Profiles thực hiện, đã khảo sát hơn 6.000 người tiêu dùng tại 6 quốc gia Đông Nam Á. Mục tiêu là nắm bắt quan điểm và cách thức người tiêu dùng trong khu vực áp dụng AI vào cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là trong hành vi mua sắm trực tuyến.  

Theo kết quả báo cáo, Đông Nam Á hiện nằm trong nhóm khu vực dẫn đầu về mức độ tiếp cận AI. Cụ thể, 78% người tham gia khảo sát cho biết họ đã tích hợp AI vào cuộc sống hàng ngày, với tỷ lệ cao nhất ghi nhận tại Việt Nam, Indonesia và Thái Lan. Đáng chú ý, tại Việt Nam, có đến 90% người tiêu dùng thường xuyên sử dụng các ứng dụng AI.  

Về lĩnh vực thương mại điện tử, 63% người tham gia khảo sát nhận định rằng AI đã được triển khai rộng rãi. Những tính năng được đánh giá cao nhất bao gồm chatbot AI (63%), công cụ dịch thuật (53%), và tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh (52%). Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng thực tế của các công cụ này vẫn chưa đạt mức kỳ vọng, với chưa đến 50% người tiêu dùng sử dụng thường xuyên và chỉ khoảng một phần ba nhận thấy chúng đáp ứng hoàn toàn nhu cầu cá nhân.  

Người dùng Việt Nam nhận định rằng việc ứng dụng AI trong mua sắm không chỉ rút ngắn thời gian mua sắm trực tiếp mà còn giúp họ dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm mới, đa dạng về mẫu mã. Đồng thời, AI cũng hỗ trợ so sánh giá giữa nhiều nhà bán hàng và tóm tắt tham khảo đánh giá từ những người mua trước đó, từ đó khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn. 

Việc tích hợp AI trên các nền tảng thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng và chính xác, tận hưởng hành trình mua sắm thú vị hơn, trong khi các nền tảng thương mại điện tử cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quy trình phân phối sản phẩm đến tay người mua.  

Nhìn chung, AI giúp các sàn thương mại điện tử cung cấp trải nghiệm mua sắm siêu cá nhân hóa và liền mạch trên nhiều điểm chạm. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mà còn mở ra cơ hội mới để mở rộng thị trường và tăng cường tương tác với các tệp khách hàng tiềm năng.  

Nhờ những lợi ích này từ AI, có đến 83% khách hàng Đông Nam Á cho biết họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn trong mỗi giao dịch nếu được hỗ trợ bởi AI. Đáng chú ý, niềm tin vào các nền tảng ứng dụng AI đang rất cao, với 92% người tham gia khảo sát tin tưởng vào các gợi ý mua sắm cá nhân hóa từ AI và 90% dựa vào AI để tổng hợp thông tin sản phẩm.  

Về tính năng chatbot AI, có đến 73% khách hàng sử dụng để tra cứu thông tin về tình trạng sản phẩm, 70% kiểm tra trạng thái giao hàng, và 66% tìm hiểu về phần thưởng hoặc tư cách thành viên.

Tuy nhiên, khi gặp các vấn đề trong quá trình mua sắm, người dùng lại ít tận dụng chatbot AI để giải quyết. Điều này cho thấy một khoảng cách quan trọng cần được thu hẹp nhằm giúp người tiêu dùng Đông Nam Á khai thác tối đa tiềm năng mà AI mang lại trong mua sắm trực tuyến.  

Khi được hỏi về các động lực chính thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng Đông Nam Á nhất trí coi giá cả và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố hàng đầu. Dù chatbot AI hiện tại chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ khách hàng, việc phát triển AI theo hướng có khả năng quản lý giao dịch của khách hàng và gợi ý các ưu đãi sẽ giúp AI càng trở thành một người đồng hành đắc lực, mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch cho các khách hàng.