Điều đáng nói là khách hàng muốn giải quyết vụ việc cũng chỉ biết gọi điện thắc mắc mà không thể khiếu kiện đến cơ quan chức năng Việt Nam do Agoda không có trụ sở tại Việt Nam.

Đây là tình huống khó tin xảy ra với chị P. khi chị đặt phòng khách sạn The Gainsborough Bath spa Hotel by YTL ở thành phố Bath (Vương Quốc Anh).

Theo đó, chị P. đã đặt phòng cho 2 đêm ở khách sạn The Gainsborough Bath spa Hotel by YTL với chi phí 19.445.641 đồng. Khi đặt phòng, điều khoản ghi rõ phải trả thêm tiền giường phụ cho bé trên 5 tuổi.

Sau khi thanh toán và nhận mã đặt phòng xong, chị P. gọi đến số điện thoại chăm sóc khách hàng 84 28445823xx (ghi trên phiếu booking của Agoda) để hỏi lại về số tiền phải trả thêm để cho em bé 7 tuổi ở cùng hai vợ chồng chị.

Thông tin đặt phòng và số tiền mà chị P. đã thanh toán cho Agoda

Nhân viên được cho là của Agoda từ số điện thoại trên cho biết phòng chị P. đặt không được phép ở 3 người (hai vợ chồng và em bé 7 tuổi), do đó muốn ở được chị phải nâng hạng phòng lên loại đắt tiền hơn. Tổng số tiền mà chị phải trả thêm cho 2 đêm để nâng hạng phòng là khoảng 600 USD/đêm, tương đương khoảng 14 triệu đồng/đêm.

Như vậy, với hơn 19,4 triệu đồng ban đầu và 28 triệu đồng dự kiến phải trả thêm để nâng hạng phòng, chị P. phải bỏ ra trên 47,4 triệu đồng cho 2 đêm ở khách sạn này.

Không chấp nhận lời giải thích từ phía nhân viên Agoda, chị P. email cho khách sạn thì cũng nhận được phản hồi tương tự với việc nâng hạng phòng và trả thêm 475 Bảng Anh/đêm.

Theo chị P., mặc dù bức xúc với cách làm việc của Agoda nhưng chị cũng chỉ biết gọi lên tổng đài để phản ánh, chứ muốn kiện cũng không biết đơn vị này ở đâu mà kiện bởi họ không có trụ sở ở Việt Nam và cũng không đăng ký kinh doanh ở Việt Nam.

"Tôi nghĩ vụ việc của tôi là hồi chuông cảnh báo để những khách hàng nếu đặt phòng trên Agoda biết để tránh mất tiền kiểu này, bởi đây không chỉ là việc mất tiền vì sự mập mờ của trang web Agoda mà muốn giải quyết vụ việc cũng chỉ biết gọi điện thắc mắc mà không thể phản ánh lên cơ quan chức năng Việt Nam", chị P. nói.

Sau khi nhận được khiếu nại của chị P., VnEconomy đã gọi đến số điện thoại chăm sóc khách hàng của Agoda mà chị P. đã từng liên hệ. Tuy nhiên, mọi nỗ lực để kết nối với nhân viên của Agoda đều không thành, do công ty này đưa ra một "hàng rào" chặt chẽ, ngăn cản mọi đối tượng, chỉ trừ khách hàng đã đặt phòng thành công trên trang web của Agoda.

Email trả lời của khách sạn sau khi chị P. khiếu nại

Cụ thể, muốn kết nối được với nhân viên Agoda, người gọi phải cung cấp được mã đặt phòng và 4 số cuối thẻ tín dụng dùng để thanh toán tiền phòng đã đặt. Nếu không nhập đúng cả hai mã này, sẽ không thể kết nối được với Agoda.

Trong khi đó, trên trang web Agoda.com cũng không có bất cứ thông tin liên hệ nào có liên quan đến Việt Nam, kể cả số điện thoại chăm sóc khách hàng cũng không được công khai.

Khách hàng chỉ được biết Agoda là một công ty trách nhiệm hữu hạn tư nhân, được thành lập tại Singapore, có trụ sở đăng ký tại 30 Cecil Street, Prudential Tower #19-08, Singapore 049712 và được đăng ký với Cơ quan Quản lý Đăng ký Kế toán và Doanh nghiệp của Singapore số 200506877R.

Trước đó, Agoda từng có tên miền Việt Nam là Agoda.vn, tuy nhiên sau khi bị một doanh nghiệp hoạt động tương tự như Agoda, tố Agoda trốn thuế vào tháng 1/2017 thì tên miền .vn của trang thương mại điện tử về du lịch này không còn hoạt động. Khi click vào tên miền Agoda.vn, hệ thống sẽ tự động đẩy về tên miền Agoda.com.

Cũng vào đầu năm 2018, Agoda đã bị khách hàng tố cáo làm lộ thông tin thẻ tín dụng của khách cho đối tác, sau đó phủi sạch trách nhiệm.

Cụ thể, sau khi thanh toán tiền đặt phòng khách sạn tại Phú Quốc và đến nhận phòng tại khách sạn này, một vị khách đã tình cờ phát hiện toàn bộ thông tin về họ tên, số thẻ, ngày hết hạn, số bảo mật... đều được in trên tờ giấy đặt phòng do khách sạn này quản lý.

Sau đó, nhân viên Agoda giải thích rằng, giữa Agoda và các đối tác có thỏa thuận nội bộ riêng, họ sẽ không cung cấp những thông tin này trái phép cho bên thứ ba. Trong nội dung thỏa thuận do nhân viên Agoda cung cấp cũng nêu rõ rằng thông tin thẻ tín dụng sẽ được bảo mật tương tự như nội dung cam kết trong trang điền thông tin thẻ tín dụng. Tuy nhiên trên thực tế thông tin mà phía khách sạn nhận được lại ở dạng đầy đủ, không hề bảo mật hay mã hóa gì.