Cùng với việc tăng số lượng phát hành thẻ, các ngân hàng ngày càng bận rộn với việc giải quyết... khiếu nại với đủ thứ chuyện rắc rối liên quan đến cái thẻ. Phần lớn khách hàng hài lòng về cách giải quyết của các ngân hàng.

Đã nửa tháng trôi qua mà anh Đức vẫn chưa được ngân hàng Techcombank trả lời nguyên nhân vì sao tiền trong tài khoản thẻ của anh bị mất.

Trước đó, ngày 6/12, anh Đức nhận được tin nhắn từ Techcombank thông báo số tiền 2,075 triệu đồng vừa được rút từ tài khoản của anh, trong lúc thẻ vẫn đang nằm trong cặp và anh Đức đang làm việc tại cơ quan.

"Quan tòa" là... chiếc camera

Khi yêu cầu Techcombank giải quyết, anh Đức được trả lời giao dịch rút tiền được thực hiện bằng thẻ visa debit trên máy ATM của Ngân hàng Công thương (Incombank). Theo qui trình, Techcombank phải liên lạc với Incombank để xác định xem ai là người rút tiền từ tài khoản của anh Đức. Tuy nhiên, vụ việc vẫn chưa có kết luận cuối cùng và Techcombank đã đề nghị chuyển số tiền này vào tài khoản anh Đức như là một giải pháp xử lý tạm thời.

Vietcombank cũng đang đối diện với một vụ kiện tương tự. Anh Tuấn, một chủ thẻ ATM của ngân hàng này, vừa phát hiện tài khoản của anh bị rút đến 54 triệu đồng chỉ trong vòng vài ngày vào giữa tháng 12. Anh Tuấn khẳng định mình không rút tiền, vì vậy anh lập tức liên hệ với Vietcombank chi nhánh Tp.HCM để tìm câu trả lời.

Theo Vietcombank Tp.HCM, hiện nay không còn chuyện tranh cãi nhì nhằng giữa ngân hàng và chủ thẻ về việc xác định nguyên nhân mất tiền nữa vì đã có "quan tòa" là chiếc camera lắp đặt ở từng máy ATM. Chiều 20/12, đại diện của Vietcombank Tp.HCM cho biết họ đã tra soát và xác định người rút tiền từ tài khoản của anh Tuấn là một cô gái trẻ và đã lên lịch mời anh Tuấn đến ngân hàng để nhận diện.

Trường hợp của anh Đức, phía Techcombank từ chối bình luận về nguyên nhân không xác định được người rút tiền từ tài khoản của anh.

Tuy nhiên, một nguồn tin cho biết chẳng qua vì máy ATM của Incombank tuy được lắp camera nhưng chưa kịp đưa vào sử dụng. Thành ra vắng "quan tòa" này, giữa anh Đức và Techcombank đã không thể phân định trách nhiệm, tranh cãi mãi không có hồi kết.

"Giặc" ở trong nhà

Bà Nguyễn Tú Anh, tổng giám đốc Công ty Cổ phần Dịch vụ thẻ SmartLink, cho biết hiện nay hệ thống SmartLink có đến 1.700 máy ATM từ 27 ngân hàng thành viên, tuy nhiên không phải máy nào cũng có thể lắp đặt camera do hạn chế của một số nơi thuê đặt máy.

Một số lãnh đạo ngân hàng khẳng định trong trường hợp ATM không có camera, khi xảy ra mất tiền, khách hàng phải tự chịu thiệt hại chứ không thể đổ lỗi cho ngân hàng vì thẻ là tài sản của khách hàng và mật mã của thẻ là do chính chủ thẻ quản lý.

"Chỉ cần bảo vệ một trong hai yếu tố này, hoặc là thẻ hoặc là mật mã, thì khó xảy ra chuyện mất tiền" - lãnh đạo một ngân hàng nói.

Theo Vietcombank, gần như 100% khiếu nại liên quan đến việc mất tiền của chủ thẻ đều được giải quyết trong cảnh trớ trêu. Có người "ngậm bồ hòn làm ngọt" khi xem camera thấy vợ mình lui cui rút tiền, có người giật mình khi nhận ra người yêu, rồi đồng nghiệp, bạn thân... đủ cả.

Hầu như chưa có trường hợp nào phát hiện thẻ ATM giả, mà lý do chính chỉ là chủ thẻ đã vô tình tiết lộ mật mã thẻ cho "đối tác" bằng cách này hay cách khác. Và khi chủ thẻ sơ sẩy, những "đối tác" này đã nhanh tay cầm thẻ đi rút tiền và hoàn trả thẻ về chỗ cũ.

Ngoài ra, nhiều khi khách hàng bị mất tiền vì những lý do rất... vô duyên, chẳng hạn như sau khi thực hiện giao dịch, khách hàng bỏ ra ngoài buồng để nghe điện thoại mà quên lấy tiền. Vậy là có người khác nhanh chân bước vào và lấy mất số tiền kia.

Có thể thu phí khiếu nại?

Theo các ngân hàng, để giải quyết một vụ khiếu kiện mất tiền, các ngân hàng thường mất một tuần để tra soát dữ liệu ghi nhận từ ATM và camera, còn những trường hợp liên quan đến ATM của các ngân hàng khác thì phải mất gấp đôi thời gian.

Vì vậy, để hạn chế khách hàng khiếu nại... sai và có trách nhiệm hơn trong việc bảo quản thẻ, một số ngân hàng đã tính đến việc thu phí giải quyết khiếu nại. "Việc này thậm chí đã được qui định trong hợp đồng mở thẻ, mỗi lần khiếu nại khách hàng phải trả 20.000 đồng. Tuy vậy, đến nay chúng tôi vẫn còn ngần ngừ chưa thu, nhưng nói thật thấy khách hàng bảo quản thẻ sơ sài quá mà nóng ruột" - trưởng phòng thẻ của một ngân hàng cho biết.

Theo ông Trịnh Thượng Thức, trưởng phòng kinh doanh thẻ của Vietcombank Tp.HCM, khi giao dịch với máy ATM, chủ thẻ cũng có thể gặp trường hợp máy không nhả tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, hoặc máy nhả chưa hết số tiền cần rút.

Những sự cố này thường do bộ phận cơ của máy ATM gặp trục trặc hoặc điện cúp bất ngờ. "Trong những trường hợp như vậy, máy sẽ lưu giữ lại thông tin là chưa đưa tiền ra cho khách. Chủ thẻ có thể trực tiếp đến ngân hàng làm việc hoặc thông báo qua fax. sau khi tra soát và nhận thấy khiếu nại là đúng, ngân hàng sẽ khôi phục tài khoản cho khách" - ông Thức nói.

Lo lắng với… mũ bảo hiểm

Lãnh đạo các ngân hàng đang gọi điện cho nhau bày tỏ sự lo lắng xung quanh chiếc mũ bảo hiểm. Số là chủ thẻ thường ghé các điểm ATM dọc đường để rút tiền với chiếc mũ bảo hiểm trên đầu.

Do vướng chiếc mũ này, máy camera khó lòng nhận diện được khuôn mặt của người rút tiền, nhất là khi trước chiếc mũ còn có kính bảo hộ.

"Chúng tôi đang lo máy camera bị vô hiệu hóa bởi mũ bảo hiểm. Không thể buộc khách phải tháo mũ ra khi rút tiền, vì vậy chúng tôi đang lo việc giải quyết các khiếu nại liên quan đến việc mất tiền của khách trong thời gian sắp tới là rất gay" - bà Nguyễn Tú Anh chia sẻ.