Ứng dụng AI để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Bộ Khoa học và Công nghệ đang dự thảo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình; cung cấp dịch vụ số mới được cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu cho người dân và doanh nghiệp; cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc địa giới hành chính.

Dự thảo đặt ra mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình đảm bảo chất lượng, thuận tiện, minh bạch, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp; người dân, doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập, sử dụng dịch vụ công trực tuyến theo hướng các cơ quan nhà nước chủ động phục vụ.

Phát triển các dịch vụ số mới, được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu, đảm bảo các dịch vụ công được tối ưu theo nhu cầu cụ thể của từng cá nhân và doanh nghiệp. Khai thác dữ liệu để cải thiện chất lượng phục vụ, hỗ trợ dự báo và đề xuất dịch vụ phù hợp cho từng người dùng. Đồng thời triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình, tổng thể, toàn diện trên nền tảng dùng chung, phục vụ thực hiện cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc vào địa giới hành chính…

Đối với mục tiêu cụ thể, dự thảo đặt ra mục tiêu năm 2025, 100% dịch vụ công trực tuyến toàn trình được đánh giá trải nghiệm người dùng, trong đó tối thiểu 50% dịch vụ đạt các tiêu chí dễ tiếp cận; dễ sử dụng; tốc độ xử lý cao; bảo đảm bảo mật, an toàn thông tin; chi phí và thời gian xử lý thủ tục hành chính trên môi trường mạng được cắt giảm so với thực hiện trực tiếp và hướng tới 90% người dân, doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Năm 2026, 100% dịch vụ công trực tuyến được đánh giá trải nghiệm người dùng và đạt các tiêu chí dễ tiếp cận; dễ sử dụng; tốc độ xử lý cao; bảo đảm bảo mật, an toàn thông tin; chi phí và thời gian xử lý thủ tục hành chính trên môi trường mạng được cắt giảm so với thực hiện trực tiếp và hướng tới 95% người dân, doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Để thực hiện các mục tiêu trên, dự thảo đề ra bốn nhóm nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm.

Một là ban hành bộ chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Cụ thể, Bộ Khoa học và Công nghệ chủ trì xây dựng và ban hành Bộ chỉ số đo lường chất lượng của dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt là trải nghiệm người dùng, bao gồm tối thiểu các tiêu chí: dễ tiếp cận; dễ sử dụng; tốc độ xử lý cao; bảo đảm bảo mật, an toàn thông tin; chi phí và thời gian xử lý thủ tục hành chính trên môi trường mạng được cắt giảm so với thực hiện trực tiếp; mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp. Thời hạn hoàn thành là tháng 6/2025.

Hai là điều chỉnh, cập nhật, hợp nhất hoặc tổ chức lại Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh. Theo đó, các bộ, ngành, địa phương khẩn trương rà soát, điều chỉnh, cập nhật, hợp nhất hoặc tổ chức lại Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính phù hợp với lộ trình sắp xếp, tổ chức lại đơn vị hành chính theo mô hình tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp, bảo đảm tính kế thừa về thông tin, dữ liệu, an toàn, an ninh và việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính liên tục, dịch vụ công thông suốt, hiệu quả, không bị gián đoạn để phục vụ người dân, doanh nghiệp… Thời hạn hoàn thành là tháng 6/2025.

Ba là tổ chức đánh giá trải nghiệm người dùng đối với chất lượng của các dịch vụ công trực tuyến. Cụ thể, các bộ, ngành, địa phương tổ chức đánh giá trải nghiệm người dùng đối với chất lượng của các dịch vụ công trực tuyến thuộc phạm vi quản lý của mình theo hướng dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ; gửi kết quả về Bộ Khoa học và Công nghệ. Thời gian hoàn thành cho đánh giá của năm 2025 là tháng 9/2025; Thời gian hoàn thành cho đánh giá của năm 2026 là tháng 9/2026.

Bốn là nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Theo đó, các bộ, ngành, địa phương ưu tiên nguồn lực để triển khai các giải pháp: rà soát, hoàn thiện thể chế, cơ chế để triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình.

Trong đó, giao chỉ tiêu về hồ sơ trực tuyến tới người đứng đầu từng cơ quan, đơn vị; chỉ đạo cán bộ, công chức các bộ, ngành, địa phương các cấp phải xử lý hồ sơ công việc toàn trình trên môi trường mạng và sử dụng chữ ký số, nhất là xử lý các thủ tục hành chính trên môi trường số; ban hành chính sách miễn phí, lệ phí hoặc giảm tối thiểu 50% phí, lệ phí và rút ngắn tối thiểu 30% thời gian giải quyết hồ sơ so với nộp hồ sơ trực tiếp để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Hoàn thành và đưa vào khai thác hiệu quả các cơ sở dữ liệu quốc gia; các cơ sở dữ liệu dùng chung của cơ quan nhà nước; Số hóa, tạo lập kho dữ liệu hồ sơ thủ tục hành chính; kho dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân.

Bảm đảm khả năng truy cập dịch vụ công trực tuyến thuận tiện cho người dân, doanh nghiệp. Cụ thể, Bộ Khoa học và Công nghệ triển khai các giải pháp nhằm đảm bảo tỷ lệ phủ sóng mạng 5G phấn đấu đạt 50% số lượng trạm phát sóng 4G hiện nay, tạo nền tảng hạ tầng công nghệ để bảo đảm khả năng truy cập dịch vụ công trực tuyến. Thời gian hoàn thành: Tháng 12/2025.

Giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Theo đó, các bộ, ngành, địa phương xây dựng hồ sơ số công dân, cho phép tự động gợi ý dịch vụ công phù hợp với từng người dân, doanh nghiệp; Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu sử dụng dịch vụ công của người dân, doanh nghiệp, từ đó cải tiến và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Thời gian hoàn thành là tháng 12/2025.

Cùng đó là các nhóm giải pháp về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin; đào tạo nhân lực số.