Chia sẻ “bí quyết” tạo ra thành công này, ông Đặng Hải Anh, Giám đốc Công nghệ thông tin Công ty cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ) cho rằng nhờ chuyển đổi số, ứng dụng các giải pháp công nghệ mới như điện toán đám mây của AWS giúp linh hoạt trong kinh doanh, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ online, nâng cao trải nghiệm khách hàng…

Được biết, mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh nhưng doanh thu và lợi nhuận của PNJ thời gian qua đều vượt so với năm trước. Ông có thể chia sẻ cụ thể một số kết quả kinh doanh, tăng trưởng của PNJ trong những năm qua, 6 tháng năm 2021?

Khi dịch Covid tới, tâm lý khách hàng với mặt hàng “không thiết yếu” như PNJ là 1 trong những ngành bị tác động lớn nhất. Với những hàng không thiết yếu trong mùa dịch, người tiêu dùng sẽ có xu hướng siết chặt lại thu nhập khả dụng…

Điều này đã tác động ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số của toàn hệ thống bán hàng đa kênh PNJ khi đến thời điểm hiện tại đã có nhiều cửa hàng đang bị đóng cửa theo chỉ thị của Chính phủ. Đây là nơi kết nối xu hướng O2O (Online to Offline) và ngược lại, nó vừa ảnh hưởng tới hệ thống doanh số offline vừa ảnh hưởng tới cách thực hiện đơn hàng online.

Tuy nhiên, trong bối cảnh đó, toàn hệ thống lại ghi nhận các chỉ số online đi lên. Các chỉ số traffic khách hàng vào website, gọi hotline, inbox mạng xã hội… đều tăng lên 3-4 lần tương ứng với doanh số kênh online.

Theo thông tin từ website PNJ, doanh số của PNJ trong 6 tháng đầu năm đang hoàn thành 60% kế hoạch, đạt 11.637 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 736 tỷ đồng, đang tăng trưởng khoảng 50-60% so với cùng kỳ. Đây là tốc độ tăng trưởng khá lớn.

Điều gì đã giúp PNJ đạt được những kết quả này, thưa ông? Số hóa, chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ đã đóng góp như thế nào trong kết quả tăng trưởng này của doanh nghiệp?

Lý do quan trọng sau câu chuyện tăng trưởng doanh số này là do PNJ luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. Câu chuyện này có vẻ lý thuyết nhưng đặt vào thực tế thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. PNJ quan tâm đến “sự ám ảnh khách hàng” đã là chìa khóa thành công của nhiều thương hiệu bán lẻ đình đám và cũng giống như AWS coi khách hàng làm trọng tâm trong các hoạt động.

Đội ngũ nhân sự marketing PNJ đã nắm bắt rất nhanh hành vi cũng như tâm lý của khách hàng. Khi Covid, ngoài sự thay đổi về mặt tâm lý, hành vi tiêu dùng thì thị trường luôn có độ nén. Do đó, PNJ luôn có những kế hoạch chủ động trong việc đón nhận xu hướng sau dịch, nhu cầu bùng nổ sau giãn cách.

Khi dịch bệnh xảy ra sẽ không thể liên tục đưa ra những thông điệp marketing mang tính “ném bom rải thảm”, tiếp thị đại chúng mà cần chuyển sang truyền thông điệp chuẩn hơn cho từng nhóm khách hàng riêng biệt cho từng chi nhánh của PNJ.

Trong thời gian này, PNJ luôn “giữ ấm” mối quan hệ với khách hàng, có những công cụ thông minh hơn trong việc chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng hơn, đưa ra những thông điệp, ưu đãi phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Như vậy, điều quan trọng nhất là nắm bắt và định hướng chính xác hơn về marketing. Với nguyên lý phễu marketing, PNJ muốn hướng đến mục tiêu khách hàng chuẩn hơn, chính xác và hiệu quả hơn.

Yếu tố thứ 2, trong quý 2/2021, doanh số online mảng bán hàng đa kênh của PNJ tăng trưởng khoảng 3,16 lần so cùng kì. Thành công này có đóng góp lớn từ việc ứng dụng đám mây của AWS giúp làm “mượt mà” hệ thống website PNJ, tức là trải nghiệm người dùng tốt hơn rất nhiều so với trước kia.

Yếu tố cuối cùng là đẩy mạnh hình thức Click and Collect - khách hàng có thể đặt hàng qua online và chưa thanh toán, rồi nhận lịch hẹn qua điện thoại. Sau đó, khách hàng trực tiếp tới cửa hàng xem và thanh toán mua hàng, hay có thể đổi sản phẩm khác nếu không ưng, hoặc không mua nữa.

Tất cả các yếu tố đó đã giúp PNJ đẩy mạnh doanh số trong thời điểm khó khăn này.

Với một dịch vụ đặc thù như trang sức có giá trị lớn, người dùng rất cẩn trọng trong mua sắm… PNJ làm thế nào để đáp ứng nhu cầu này, giúp gia tăng trải nghiệm của người dùng trong bối cảnh hạn chế mua sắm trực tiếp…Hiện nay kênh online đang chiếm tỷ trong bao nhiêu tại PNJ?

Các sản phẩm của PNJ mặc dù nằm trong danh mục hàng không thiết yếu nhưng lại mang tính cảm xúc bên trong rất nhiều. Đặc biệt với những mặt hàng có giá trị cao như vàng bạc, đá quý…,người dùng muốn được cảm giác trực tiếp trải nghiệm…. Bên cạnh đó, trước khi quyết định mua hàng, khách hàng thường tìm hiểu rất kỹ, trải nghiệm trên nhiều kênh.

Tại PNJ hình thức giao hàng tại nhà đang đóng góp khoảng 30% doanh số kênh online. Bên cạnh đó, hình thức Click and Collect đang rất phổ biến trong gần 2 năm qua với doanh số tăng mạnh, đang chiếm tới 70% và giá trị hóa đơn thanh toán cao.

PNJ kì vọng kênh online sẽ đóng góp nhiều hơn nữa trong hệ thống trong 3-5 năm tới với mục tiêu chiếm khoảng 10-15% đóng góp vào tổng doanh số.

Với mô hình O2O, câu chuyện đầu phễu kênh số tương lai sẽ không chỉ giới hạn ở những kênh chúng ta đang biết mà sẽ có rất nhiều kênh mới hút khách hàng, đặc biệt là thế hệ genZ sẽ có mặt. Do đó, định hướng của PNJ sẽ luôn có mặt ở tất cả những kênh đó để để cung cấp một trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng.

Như vậy, các kênh kinh doanh online sẽ rất quan trọng trong môi trường kinh tế số. Tuy nhiên, vị trí của các chuỗi cửa hàng vật lý cũng không kém bởi khách hàng vẫn rất thích các trải nghiệm và tư vấn, dùng thử ở tại cửa hàng.

Trong 2-3 năm tới, PNJ có kế hoạch sẽ đầu tư ứng dụng các công nghệ mới như in 3D, phân tích dữ liệu khách hàng và dựa vào những công nghệ như AI, VR để tăng trải nghiệm khách hàng, dùng thử sản phẩm trên môi trường online…

Trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, tại sao PNJ lại chọn ứng dụng các giải pháp công nghệ đám mây của AWS? So với trước đây, việc ứng dụng công nghệ đám mây AWS đã tạo ra sự thay đổi như thế nào trong hoạt động mở rộng kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng trên môi trường online của PNJ?

Cơ duyên để PNJ triển khai ứng dụng AWS là do doanh nghiệp cần chuyển mình, cần thay đổi hệ thống mới thật hiệu quả. Ở thời điểm quyết định “lên mây”, PNJ cũng xem xét các lựa chọn khác nhau trên thị trường. Sau khi đánh giá tất cả các tiêu chí về tính ổn định đã được chứng minh, khả năng mở rộng, tối ưu hóa chi phí vận hành, tối ưu hóa năng lực đội ngũ…, PNJ lựa chọn AWS là đối tác để xây dựng hệ thống nền tảng chuyển đổi số của mình.

Việc triển khai ứng dụng các giải pháp công nghệ như đám mây của AWS đã mang lại những giá trị rõ rệt, giảm chi phí đầu tư vận hành và đáp ứng nhu cầu mở rộng, tăng trưởng lớn của thị trường mùa cao điểm. Với chuỗi hệ thống bán lẻ hơn 350 cửa hàng như PNJ thì bài toán tối ưu chi phí hạ tầng công nghệ cửa hàng như POS (point of sale), hệ thống mua hàng, bán hàng qua POS là rất quan trọng.

Ngoài ra, khi lượng traffic người dùng tăng đột biến vào mùa cao điểm (tăng 4-5 lần), hệ thống mới của PNJ trên nền tảng Cloud của AWS có thể tự động mở rộng một cách linh hoạt.

Khi chưa áp dụng ứng dụng giải pháp đám mây, trước giai đoạn cao điểm như Lễ Tình yêu 14/2, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, PNJ phải dự phòng, chuẩn bị thêm những tài nguyên, gắn thêm server, chuẩn bị thêm RAM hoặc hệ thống lưu trữ. Tuy nhiên, với kiến trúc, công nghệ mới hiện nay sẽ tự động đo lường được lượng traffic người dùng, lượng tải hệ thống, số lượng giao dịch và sẽ tự động mở rộng quy mô mà không cần chuẩn bị trước về tài nguyên vật lý…

Với công nghệ của AWS, hệ thống mobile POS đã xử lý việc tăng traffic vào những ngày cao điểm một cách trơn tru. Bên cạnh đó, việc thanh toán, mở rộng quy mô phát triển cũng rất đơn giản. Nền tảng của AWS cùng với các ứng dụng PNJ xây dựng trên nền tảng đã giúp rút ngắn thời gian giao dịch. Việc ứng dụng công nghệ mới này đã giúp tăng trải nghiệm khách hàng cũng như tỷ lệ chốt đơn cao hơn rất nhiều.

PNJ luôn đặt trọng tâm về phía khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sẽ chỉ triển khai công nghệ mới khi mang lại hiệu quả, lợi ích thiết thực cho khách hàng. Ngoài ra, với PNJ, việc đầu tư công nghệ luôn hướng đến sự linh hoạt, nhạy bén hơn trong kinh doanh, tạo ra các mô hình kinh doanh mới…